Integration von Sprache und Daten

Erneut ist der IT-Dienstleister Youcon mit Sitz in München und Wien zuständig für die Installation der IP-Lösung und deren Integration mit den Customer-Relationship-Management-Anwendungen (CRM). Die Mitarbeiter des Osram-Kundenservices in St. Helens bei Manchester und Winterthur sollen künftig durch den Einsatz von SAP Business Communications Management auf vielerlei Weise unterstützt werden, wovon sowohl die Contact-Center-Agenten als auch die Kunden profitieren.

"Erreichbarkeit und Effizienz in der Kundenkommunikation sind Faktoren, die für den Erfolg in unserer Branche immer wichtiger werden. Nach den positiven Erfahrungen mit Youcon und SAP Business Communications Management in China wollen wir nun auch in wichtigen Standorten in Europa die Kommunikationslösung nutzen", erklärt Christian Wittlif bei Osram. "Da die Software vollständig auf Standardschnittstellen setzt, konnte der IT-Dienstleister sie in China mit bestehenden Hardware- und Softwaresystemen verknüpfen und dadurch auch den Umstieg reibungslos realisieren. In unserem Contact Center in Foshan laufen seither alle Telefonate über die IP-Lösung der Walldorfer und alle E-Mails und Faxe über SAP CRM. Dank der Integration der Systeme verfügen die Servicemitarbeiter dort über eine einheitliche Benutzeroberfläche zur Verwaltung aller Kundenkontakte."

Parallelbetrieb isolierter TK-Anlagen

SAP Business Communications Management ist eine IP-basierte Kommunikationslösung, die Funktionen für die kontaktkanalübergreifende Geschäftskommunikation bereitstellt. Die Software könne den Parallelbetrieb isolierter Telefonanlagen, die in Callcentern und für die Unternehmenstelefonie genutzt werden, ersetzen. Durch die logische Zusammenschaltung unterschiedlicher Standorte entstehe eine nahtlose Verbindung zwischen verschiedenen Aufgaben- und Wissensträgern sowie Abteilungen. Die Software soll eine dynamische Zuordnung der Kapazitäten im In- und Outbound sowie eine bessere Ressourcenauslastung bei minimalem Schulungsaufwand erlauben.

Die Kommunikationslösung, welche die Mitarbeiter in Winterthur und St. Helens nutzen, wird auf Servern in München installiert. Eine Standleitung soll die Standorte in der Schweiz und Großbritannien mit dem Rechenzentrum in der bayrischen Landeshauptstadt verbinden. Die Integration der lösung mit den CRM-Anwendungen realisiert Youcon mit Hilfe des Integrated Communication Interface (ICI). Hierin liege einer der Vorteile der VoIP-Umgebung, denn die bisherigen Systeme bei Osram ließen keine reibungslose Integration von Sprache und Daten zu. Somit kann die Kommunikationssoftware nun direkt im CRM die fallabschließende Bearbeitung von Kundenanfragen und das automatische Anstoßen von Folgeprozessen unterstützen.

Außerdem komme in Winterthur ein speziell erweitertes Routing zum Einsatz, denn in der Schweiz gibt es offiziell vier Landessprachen. Mit soll nun sichergestellt werden, dass die Anrufer in ihrer jeweiligen Sprache betreut werden. Hierfür zeigt die Anbindung an SAP CRM, das die notwendigen Stammdaten liefert, die Vorteile, die der Einsatz eines integrierten CRM bietet. Für den Fall, dass der Hauptansprechpartner nicht verfügbar ist, findet das Routing einen alternativen Servicemitarbeiter, der ebenfalls die entsprechende Sprache beherrscht.
www.youcon.at
www.osram.de

Bildquelle: Osram