IT-Probleme früh beheben

Halbleiterentwicklung gehört zu den präzisesten und damit störungssensibelsten Prozessen in der Industrie. Zu den wenigen deutschen Hersteller von integrierten Schaltungen (IC), die im internationalen Konzert hörbar – und immer vernehmlicher – mitspielen, gehört Dialog Semiconductor aus dem schwäbischen Kirchheim unter Teck. Allein in den letzten zwölf Monaten sind 270 Mitarbeiter und sieben neue Geschäftsstellen für den Vertrieb und vor allem für das Design der hochkomplexen ICs dazugekommen. Schließlich liegt im Design die eigentliche Kernkompetenz der globalen Schwaben, denn die finale Fertigung der ICs ist nicht ihr Geschäft. Sie sind ein sogenannter „fabless“- Hersteller, also einer, der keine eigene Fabrik betreibt.

Die weltweite Verzweigung der Unternehmenslandschaft und das erwähnte Wachstum stellen das Unternehmen vor besondere organisatorische Herausforderungen. Vor allem auf der IT lastet erhebliche Verantwortung. Dabei sieht Luc Maystadt, Global IT-Director von Dialog Semiconductor, die Aufgabe der IT nüchtern, aber selbstbewusst: „Ich bin der Überzeugung, dass eine IT-Abteilung Mehrwert für ein Unternehmen generieren kann. Aber nicht, indem sie PCs oder Server aufstellt. Wir schaffen Mehrwert, indem wir Prozesse optimieren und den Leuten die Arbeit und ihre Entscheidungen erleichtern.“ Hinzu kommt ein weiterer Aspekt, den Maystadt so benennt: „Anwenderorientierte IT ist wesentlich. Da-rum haben wir auch bei unserem Helpdesk besonders darauf geachtet."

Pannen im großen Geflecht

Je vielfältiger die IT-Anforderungen und je komplexer die zugrundeliegenden Strukturen und Applikationsanforderungen sind, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass an irgendwelchen Stellen des großen Geflechts Pannen auftreten. Um diese schnellstmöglich zu beheben, ist zügige und vor allem sachkundige Hilfe gefragt – schließlich kann sich der Entwicklungsingenieur nicht durch endlose Druckerhandbücher kämpfen, bis er den Abteilungsdrucker wieder zum Laufen gebracht hat. Die IT-Verantwortlichen bei Diasemi haben zu diesem Zweck einen Helpdesk des IT-Dienstleisters Axsos hinzugezogen, auf dem Störungen, Problemfälle, Fehlermeldungen und Hilfeanfragen der global verstreuten Mitarbeiter auflaufen und beantwortet werden.

Fragt man Luc Maystadt, ob man auch einen intern betriebenen Helpdesk erwogen hätte, erhält man eine klare Antwort: „Wir haben dies zwar anfangs in Betracht gezogen, sind aber eindeutig zu dem Schluss gekommen, dass vor allem wegen des notwendigen Rund-um-die-Uhr-Schichtdienstes eine interne Lösung nicht effizient zu betreiben ist.“ Denn wegen der verschiedenen Zeitzonen, in denen bei dem Anwender gearbeitet wird, muss der Helpdesk tatsächlich 24 Stunden am Tag zur Verfügung stehen – von Montag bis Freitag und am Wochenende in Bereitschaft. Der IT-Dienstleister könne diese permanente Verfügbarkeit garantieren.

Für den Global IT-Director von Diasemi durfte zudem der Gesamtcharakter des Helpdesks kein „dummer“ sein, bei dem nur ein standardisierter Fragenkatalog abgefragt werde und jede Abweichung von den Standardantworten zum Scheitern des Hilfeersuchens führe. „Wir wollten die Mitarbeiter unseres Dienstleisters so weit bringen, dass sie selbst autonom eine Analyse machen und kompetente Antworten geben können.“ Kein banales Unterfangen angesichts der durchaus nicht homogenen IT-Landschaft des IC-Herstellers und seiner Applikationen. So gibt es auf der einen Seite Linux-Server, die noch überwiegend verteilt in den Niederlassungen stehen und auf denen die 600 Entwicklungsingenieure arbeiten. Auf der anderen Seite kommen virtualisierte Windows-Systeme zum Einsatz, am Frontend schließlich stehen Wintel-Rechner. Applikationsseitig ist neben dem Engineering ein weiterer wichtiger Bereich die SAP-Welt und daneben alles, was mit dem Intranet zusammenhängt.

Um die komplexen Prozesse innerhalb dieser IT-In-frastruktur zu verstehen, verbringen die Mitarbeiter des IT-Dienstleisters regelmäßig einige Wochen in den Räumen des Anwenderunternehmens – aber auch Diasemi-Mitarbeiter der IT-Abteilung besuchen die Helpdesk-Büros. Dabei wird Know-how vermittelt und handelnde Personen lernen sich persönlich kennen.

Schnelle Problemlösungen

Das zentrale Aufgabenfeld des neuen Helpdesks beim Halbleiterhersteller ist die eigenständige Bearbeitung der Problemfälle aus dem Bereich der allgemeinen IT-Technik. Wenn eine Schwierigkeit auftritt, wenden sich die Mitarbeiter per Mail oder Telefon direkt an den Helpdesk. „Unser IT-Dienstleister ist der erste Kontaktpunkt, wenn irgendein Benutzer ein Problem mit seiner IT besitzt – egal wo und wer“, erklärt Luc Maystadt. Die Fragestellungen aus dem allgemeinen IT-Technikbereich (etwa Drucker, WLAN-Zugang oder Office-Anwendungen) machen den Löwenanteil aller gemeldeten Störungen aus. Diese Tickets werden in verschiedene Kategorien eingeteilt, mithilfe von Analyseroutinen ausgewertet und in Statistiken übertragen.

Pro Woche gehen im Durchschnitt 225 Tickets ein, von denen durchschnittlich etwa 164 unmittelbar und ohne Konsultation einer weiteren Stelle vom Helpdesk selbst gelöst werden. Somit liegt die „First Solving Rate“ bei nahezu 75 Prozent. „In früheren Firmen habe ich ganz andere Erfahrungen machen müssen mit nur einem Bruchteil dieser First Solving Rate“, konstatiert Luc Maystadt abschließend.

Dialog Semiconductor
Dialog Semiconductor entwickelt hochinte-grierte Mixed-Signal-ICs, die für den Einsatz im mobilen Bereich, in Anwendungen für energieeffiziente, drahtlose Kommunikation im Nahbereich sowie für LED-Beleuchtungen und Anwendungen im Automobilsektor optimiert sind. Der Hauptsitz von Dialog Semiconductor mit einer weltweiten Vertriebs-, F&E- und Marketingorganisation befindet sich in Kirchheim unter Teck in der Nähe von Stuttgart.
Im Internet: www.dialog-semiconductor.com

Bildquelle: Diasemi