IT-Service als Selbstbedienung

Der private Umgang mit PCs und mobilen Geräten hat allgemein zu einem höheren technischen Verständnis geführt. Bei der Suche nach Lösungen zu technischen Problemen ist Google meist die erste Anlaufstelle. Immer häufiger agieren die Anwender auch im Unternehmen so – sei es, weil es vermeintlich schneller geht oder man glaubt, das könne man schon. Aus Sicht des Servicedesk ist dieser Trend einerseits positiv, da die Anzahl der Anfragen spürbar sinkt. Werden jedoch zu viele Probleme am Servicedesk vorbei gelöst, fehlen elementare Informationen für spätere Analysen der Servicequalität, Supportkosten oder häufiger Fehlerquellen.

Ein weiteres Problem stellt Bring your own device (BYOD) dar. Immer mehr Anwender möchten ihre eigenen Smartphones und Tablets auch am Arbeitsplatz nutzen. Die Folge: Die Anzahl der verschiedenen Geräte, die auf die Unternehmensservices und -daten zugreifen, explodiert. Der Servicedesk sieht sich mit exotischen Problemen konfrontiert und muss sich mit unbekannten Betriebssystemen beschäftigen.

Hilfe zur Selbsthilfe

Auch die Vielzahl verfügbarer Cloud-Services bringt neue Anforderungen an die Unternehmens-IT mit sich. Ein Anwender, der beispielsweise seine privaten Daten bei Drobox sichert und mit Bekannten teilt, wird diesen Komfort auch in der Arbeitswelt erwarten. Braucht er nun eine Verzeichnisfreigabe, um Dokumente mit einem externen Projektpartner zu teilen, wird er schnell zur ihm bekannten Lösung greifen, wenn die IT nicht kurzfristig genug reagiert. Wird die Nutzung solcher Dienste von einzelnen Anwendern oder ganzen Fachabteilungen vorangetrieben, besteht die Gefahr einer Schatten-IT im Unternehmen, die nicht richtlinienkonform ist. So entsteht ein enormes Risikopotential, denn der Servicedesk hat nahezu keine Möglichkeit mehr, die Anwender effektiv zu betreuen.

Angesichts dieser Entwicklung wird schnell klar, dass ein zentraler Ansatz wenig effizient ist. Natürlich ist es auch nicht ratsam, die Anwender komplett auf sich selbst zu stellen. Erfahrungsgemäß liegt der optimale Kompromiss in einer Self-Service-Lösung, die es zum einen den Nutzern erlaubt, eigenständig nach Lösungen zu suchen und diese umzusetzen. Zum anderen muss der Servicedesk die Möglichkeit haben, regulierend eingreifen zu können und die Anwender in die Richtung erprobter Lösungen zu führen. In jedem Fall ist es aber nützlich, das vorhandene Wissen der Anwender sinnvoll zu nutzen.

Der zentrale Aspekt der Self-Service-Strategie ist eine Knowledge Base, in der Anwender schnell Lösungen zu ihren Problemen finden. Wird diese so genutzt, dass sie wie ein Wiki von verschiedenen Redakteuren aktualisiert wird, kann sie zu einem mächtigen Werkzeug werden, mit dem sich kollektives Wissen sammeln, verwerten und teilen lässt. Dabei behält der Servicedesk immer die Hoheit, kann moderieren, spart sich redaktionelle Arbeit und lernt gleichzeitig von den Anwendern.

Einen Servicekatalog aufsetzen

Durch einen Servicekatalog erhalten die Anwender ein besseres Verständnis darüber, welche Leistungen von der Unternehmens-IT wie bereitgestellt werden. Ist das Service-Angebot jedoch zu standardisiert, wird es vielen Nutzern unflexibel erscheinen. So gibt es Fälle, in denen vielleicht nicht das Standardprogramm, sondern eine andere Applikation den Anforderungen besser gerecht werden würde. Hier gilt es den richtigen Grad der Individualisierung zu finden, um die Anwenderproduktivität zu fördern und zugleich eine vernünftige Standardisierung einzuhalten.

Positiver Nebeneffekt eines Servicekatalogs ist die Automatisierung der zugrundeliegenden Prozesse. Das bringt nicht nur Transparenz für die Anwender, sondern auch Entlastung für den Servicedesk. Durch Anbindung der entsprechenden Tools kann beispielsweise Software automatisch auf den PCs der Anwender installiert, Freigaben erteilt oder Cloud-Services eingerichtet werden. Anwender und deren Vorgesetzte bekommen die Kosten, den Freigabe- sowie den Bereitstellungsstatus in Echtzeit mitgeteilt – eine Erfahrung, die sie bereits vom privaten Online-Shopping kennen.

Gerade unter Zeitdruck versuchen die User bei technischen Problemen häufig eigenständig eine Lösung zu finden. Wie kann sich der User aber helfen, wenn beispielsweise die Anwendung beschädigt oder die Netzwerkberechtigung verändert wurde? In der Regel ist es dem Anwender nicht erlaubt, solche Konfigurationen durchzuführen. Mit einer Self-Service-Lösung kann hier Abhilfe geschaffen werden – der Anwender klickt einfach auf den „Reparaturknopf“ und im Hintergrund werden vordefinierte Automatismen gestartet, die Software wird erneut installiert oder die Berechtigung korrigiert. Der Anwender kann schnell wieder arbeiten, ohne den Servicedesk in Anspruch zu nehmen. Selbstverständlich werden dabei die Standardprozesse in der Unternehmens-IT eingehalten, der Vorgang wird protokolliert und dennoch hat der Anwender ein Erfolgserlebnis – er hat sich selbst geholfen.

IT-Consumerization ist ein Trend, der nicht aufzuhalten ist. Unternehmens-IT und Servicedesk müssen sich auf die Veränderungen einlassen. Gelingt es, die Anwender bei dieser Umstellung mit einzubeziehen, bieten sich interessante Möglichkeiten zur Schaffung individueller Arbeitsplatzlösungen.


So wird der Servicedesk fit für IT-Consumerization

Anwenderwissen nutzen
Das Wissen der Anwender sollte aufgenommen und kontrolliert verteilt werden. Finden Nutzer praktikable Lösungen, sollten diese dokumentiert werden, damit auch andere davon profitieren. Dies funktioniert am einfachsten mit einer Knowlegde Base oder einem Self-Service-Portal. Hier können die Anwender ihre Probleme einstellen und gemeinsam Lösungen erarbeiten.

Mix aus Standardisierung und Personalisierung
Die Standardisierung der IT-Services ist bei der Kostenreduktion und Prozessoptimierung der optimale Hebel. Standardangebote helfen allerdings nicht jedem Anwender weiter, weil es viele Sonderfälle gibt, in denen alternative Applikationen oder Services die Anforderungen wesentlich besser erfüllen würden. Deshalb sollte der Standardanteil so gering wie möglich gehalten werden. Um den richtigen Grad der Individualisierung zu finden, sind in jedem Fall die User zu involvieren und es sollte dargestellt werden, welche konkreten Leistungen die IT anbietet und wobei der Servicedesk hilft.

Selbsthilfe fördern
Ein guter Servicedesk setzt auf funktionierende Prozesse, die es ihm erlauben reproduzierbare Lösungen für Probleme zu erarbeiten. Diese Vorgehensweise wird aufs Spiel gesetzt, wenn Anwender ihre eigenen Lösungen generieren. Es muss dafür gesorgt werden, dass die Anwender verstehen, dass durch eigene Lösungsversuche auch Probleme entstehen können und es dann für den Service Desk äußerst schwierig wird nachzuvollziehen, welche Änderungen der Anwender durchgeführt hat und wo das ursprüngliche Problem lag. Ziel ist es aber, die Anwender selbstständiger zu machen und dadurch die Anzahl der Supportanfragen zu reduzieren.

Automatisierungspotential nutzen
Aktuelle Self-Service-Lösungen sind ein idealer Einstieg, um Anwender selbstständiger agieren zu lassen und gleichzeitig Genehmigungsverfahren, die Bereitstellung von Requests, Installation von Software oder Konfiguration von Services zu automatisieren. Je nach Integrationsgrad lassen sich dabei eigene Geräte der Anwender in ein und derselben Lösung verwalten. Dabei werden die Unternehmensrichtlinien eingehalten, alle Vorgänge protokolliert und die Anwender freuen sich über eine schnellere Bereitstellung.

Quelle: Matrix42 AG

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