IT-Service per ­Selbstbedienung

Glaubt man internationalen Analysten, so sind IT-Self-Service-Applikationen ein effizientes Mittel, um im IT-Service einerseits Kosten zu sparen und andererseits die Anwenderzufriedenheit zu erhöhen. Als ein wichtiger Bestandteil gilt dabei die Informationsbeschaffung zu allgemeinen Fragen oder Problemen. Die Idee dahinter: Der Anwender sucht selbständig nach Antworten bzw. Lösungen und entlastet somit den Service Desk. Vor diesem Hintergrund befasst sich die Studie mit der Frage, in welchem Umfang IT-Organisationen ihren Anwendern heute schon entsprechende Informationen zur Verfügung stellen und welche unmittelbaren Ziele damit erreicht werden sollen.

Die Self-Service-Disziplinen

Grundsätzlich lassen sich drei Arten von Self-Service-Disziplinen unterscheiden. Mittels der Funktion „Service-Aufträge“ kann der Anwender selbständig und ohne Interaktion mit einem Helpdesk-Mitarbeiter seine Requests absetzen, z.B. zur Beantragung einer neuen Software. Diese Vorgänge werden teilweise voll automatisiert, sodass auch für die Realisierung der Aufträge kein Eingreifen eines Service-Desk-Mitarbeiters notwendig ist. Ein populäres Beispiel hierfür ist das Zurücksetzen von Passwörtern.

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Die zweite Disziplin betrifft Störungsmeldungen: Wenn der Anwender auf ein Problem stößt, kann er selbständig in einer Wissensdatenbank nach Lösungsmöglichkeiten suchen – etwa, wie man einen bekannten Fehler in einer Anwendung umgehen kann. Probleme werden so vom Anwender gelöst, ohne den Service Desk zu kontaktieren. Aktuelle Meldungen aus einem Nachrichtensystem machen den Anwender auf eine eventuell bereits bekannte Massenstörung aufmerksam. So wird verhindert, dass zahlreiche Anwender dieselbe Störung melden. Drittens können allgemeine Anfragen per Self-Service aufgefangen werden: So können häufige Fragen vom Anwender durch Recherche in einer Wissensdatenbank selbständig gelöst werden, z.B. wie man eine Abwesenheitsnachricht in Outlook einstellt.

Das Wissen kanalisieren

Laut Befragung setzen vier von fünf der Unternehmen bereits heute Wissensdatenbanken und Nachrichtensysteme ein. Von dem verbleibenden Fünftel wollen wiederum 60 Prozent in naher Zukunft diesen Weg beschreiten. Gemäß der Studie wird als Wissensdatenbank überwiegend das firmenweite Intranet eingesetzt, in dem die IT einen eigenen Bereich belegt und Dokumente zur Nutzung direkt durch die Anwender bereitstellt. Nur 30 Prozent der Unternehmen setzen bereits eine Speziallösung ein, die umfangreiche Suchfunktionen, Redaktionsprozesse, Übersetzungs-Workflows und Reporting-Funktionen bietet. Zur Verbreitung von Nachrichten an die User werden am häufigsten Standardmethoden wie E-Mail-Versand und Einträge im Intranet eingesetzt.

Bei der Frage, warum die Wissensdatenbank eingeführt wurde, ergibt sich ein einheitliches Bild: Über 90 Prozent der Befragten gaben an, dass die Einführung auf Initiative der IT hin im Verlaufe des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses erfolgte. Die Zielsetzung war dabei, den Anwendern neben den traditionellen Kanälen Ticketerstellung und Telefonanruf einen zusätzlichen Informationskanal zur Verfügung zu stellen.

Alle Befragten bestätigten, die Entscheidung zur Nutzung dieses Kanals dem Anwender zu überlassen, d.h. dass die IT hier keinen Zwang ausübt. Die Self-Service-Funktion wird somit als optionales Informationsangebot zur Verfügung gestellt, um die Informationsversorgung außerhalb der Support-Zeiten zu verbessern und den Vorlieben derjenigen Anwender entgegen zu kommen, die lieber recherchieren, bevor sie zum Telefon greifen.

Höhere Nutzerzufriedenheit

Dass die Nutzerzufriedenheit ein wichtiges Kriterium ist, lässt sich auch anhand der Frage erkennen, welches denn das primäre Ziel sei, das mit dem Einsatz der Wissensdatenbank verfolgt werde. Nur bei jedem vierten Unternehmen steht die Vermeidung von Tickets für den First-Level-Support allein im Vordergrund. In den überwiegenden Fällen ist die Anwenderzufriedenheit bedeutender oder wird als gleich wichtig eingestuft wie die Ticketvermeidung.

Ein weiteres Ergebnis besagt, dass keines der befragten Unternehmen eine echte Erfolgsmessung durchführte. Das liegt einerseits daran, dass es keine klaren Zielvorgaben für die Ticketreduktion oder die Steigerung der Nutzerzufriedenheit durch den Einsatz von Wissensdatenbanken und Nachrichtensystemen gibt. Andererseits fehlen auch häufig automatisierte Messmethoden, die eine klare Aussage ermöglichen, in welchem Maße Tickets durch den Einsatz dieser Werkzeuge vermieden werden konnten.

Sehr wohl festgestellt wird jedoch die Nutzungshäufigkeit der angebotenen Inhalte, woraus wiederum Schätzungen für die Ticketvermeidung abgeleitet werden. Dabei wurden Werte von einigen wenigen Prozent bis zu 20 Prozent genannt. Grundsätzlich begünstigen mehrere Faktoren eine hohe Ticketvermeidung. Unterstützend wirken organisatorische Anweisungen zur Nutzung der Self-Service-Informationen oder regelmäßige Infos aus der IT mit Link auf die jeweiligen Artikel in der Wissensdatenbank. Auch wenn der Service Desk in seinen Antworten – sofern möglich – auf Artikel in der Wissensdatenbank verweist, stellt sich ein gewisser Gewöhnungseffekt bei den Anwendern ein.

Ein Blick in die Zukunft

Gemäß der Studie haben sich Wissensdatenbanken grundsätzlich im Self-Service etabliert. Kein einziger Teilnehmer wollte seine Wissensdatenbank abschalten oder hatte es bereits getan. Überdies wollen nur 29 Prozent der Befragten ihre Datenbank unverändert beibehalten, eine Mehrheit von 71 Prozent möchte sie weiter verbessern. Als Optimierungsmaßnahme wurde in 67 Prozent der Fälle der Einsatz neuer Lösungen genannt. Dabei sollen die bisherigen Systeme – vorwiegend die Intranet-Seiten – durch eine spezielle Wissensdatenbank-Software abgelöst werden. Die Recherche nach passenden Wissensartikeln soll dabei im Verlaufe der Ticketerfassung automatisiert und ohne zusätzlichen Mehraufwand für den Anwender geschehen. Dadurch erhofft man sich eine nachhaltigere Vermeidung von Tickets als mit der bisherigen Lösung.

Auch im Bereich des Nachrichtensystems planen 38 Prozent der Befragten, in neue Software zu investieren. Die Zielsetzungen dabei sind unterschiedlich. Viele wollen bei den Nachrichten künftig zielgerichteter vorgehen, d.h. sie sollten nur an die tatsächlich betroffenen Anwender gesandt werden und auch nur solange sichtbar sein, wie die Störung auch wirklich besteht.

Generell gilt, dass sowohl Wissensdatenbanken als auch Nachrichtensysteme im IT-Self-Service auf breiter Front etabliert sind. Die meisten Unternehmen sind jedoch noch nicht zufrieden mit dem Erreichten und wollen den Gebrauch für Anwender attraktiver gestalten. Hier steht vor allem die einfachere Nutzung im Vordergrund. Die verfügbaren Informationen sollen Nutzern möglichst automatisiert, passgenau und gebündelt über einen Self-Service-Kanal präsentiert werden.

Bildquelle: Thinkstock/Photodisc