IT-Servicemanagement: Selbsthilfe als Entlastung

IT-DIRECTOR: Inwieweit fließen die Funktionalitäten des Web 2.0 heute bereits in das IT-Service-Management (ITSM) ein?
S. Hartmaier: Web 2.0 ist ein sehr universeller Begriff in den viele Technologien einfließen. Kernbereiche sind die neue Darstellungstechnologien wie Ajax/Dojo, die eine bessere Benutzerfreundlichkeit als Zielsetzung haben als auch die Bereiche der sozialen Netze oder des „Social Computing“ mit Plattformen wie Facebook, Twitter und Xing. Diese werden ergänzt durch Informationszentralen wie z.B. Wikis oder Blogs, die wie die sozialen Netze multimediale Inhalte (Videos, Fotos, …) integrieren. Alle genannten Technologien haben bereits heute großen Einfluss auf ITSM – sowohl in der Nutzung als auch in der Unterstützung entsprechender Technologie.

IT-DIRECTOR: Welche Web-2.0-Tools können im IT-Service-Management sinnvoll eingesetzt werden? Und auf welche sollte man eher verzichten?
S. Hartmaier: Kernbereich von ITSM sind operationale Konsolen im Incident Management für die schnelle Fehlersuche und Fehleranalyse. Hier bilden Web-2.0-basierte Portale deutliche Vorteile hinsichtlich der Bereitstellung von Informationen im Kontext eines Ereignisses – zeitgemäß auch Mashups genannt. Mashup-Portale mit verketteten Informationsbereichen ermöglichen deutlich beschleunigte Entscheidungsfindung und damit z.B. eine Reduktion von Ausfallzeit.

Neben den Portaltechnologien bieten auch die erweiterten Möglichkeiten sozialer Netzwerke zusätzliche Kommunikationsmöglichkeiten in der Koordination von Teams oder der Ansprache von Benutzern. Da ein „Intranet-Facebook“ aber Stand heute noch selten und E-Mail/Telefon weiterhin die dominanten Kommunikationsformen sind, ist dieser Bereich aktuell von eher geringer Bedeutung.

Stark zunehmend ist der Einsatz von Wikis und Blogs im Bereich von Self Service oder Wissensdatenbanken – zunehmend auch angereichert mit multimedialen Inhalten, wie Videos. Hiermit lässt sich zum einen eine engere Verzahnung mit den Informationen einzelner Fachbereiche erzielen. Zum anderen bietet eine bessere Selbsthilfe eine Entlastung des Service Desks.

IT-DIRECTOR: Wie behält man die Kontrolle über seine IT-Systeme, wenn sich die Enduser über Blogs und Netzwerke zunehmend selbst behelfen und nicht auf den klassischen Servicedesk setzen?
S. Hartmaier: Zunehmende Bedeutung im ITSM gewinnen automatisierte Werkzeuge zur Erfassung von System- oder Anwendungskonfigurationen – auch aus weiteren Aspekten wie Compliance und Governance heraus. Diese Werkzeuge erhöhen die Transparenz der IT-Landschaft. Dieser reaktive Ansatz, der auch mit entsprechenden Schutzmaßnahmen oder Einschränkungen einhergeht, sollte aber auch proaktiv durch Angebote ergänzt werden, die es erlauben innerhalb der Organisation über leistungsfähige Suche, Wikis oder Foren einen aktiven Informationsaustausch zu gewährleisten an dem die IT-Organisation partizipiert.

IT-DIRECTOR: Inwieweit hat Ihr Unternehmen bereits Web-2.0-Features in die eigenen ITSM-Lösungen integriert?
S. Hartmaier: IBM setzt bereits umfassend Web-2.0-Technologien in seinen Produkten ein – nicht nur innerhalb den Web-2.0-Kollaborationswerkzeuge von Lotus. Die zentrale betriebliche Benutzerschnittstelle im Service Management, das Tivoli Integrated Portal, basiert auf Dojo/Ajax und gewährleistet dadurch nicht nur eine flexible und benutzerfreundliche Oberfläche mit Mashup-Technologie, sondern auch die einfache Integration externer Inhalte (z.B. iWidgets wie Google Maps) direkt verkettet mit den Informationen aus der IT-Landschaft.

Ein weiterer interessanter Aspekt innerhalb von IBM-Software ist auch der Einsatz von Such-Indices über heterogene Informationsquellen (Wikis, Blogs, Datenbanken etc.) die damit zentral im Service Desk als „Wissensdatenbank“ zur Verfügung stehen.

IT-DIRECTOR: Können sie uns ein Praxisbeispiel nennen, bei dem ein Anwenderunternehmen bereits Web-2.0-Komponenten für sein IT-Service-Management nutzt?
S. Hartmaier: Ein Beispiel ist eine Implementierung zur einheitlichen Behördenrufnummer 115 mit der dem Bürger zentral Auskunft über alle den Staat betreffenden Dinge gegeben wird: Aus einem ITIL Service Desk heraus wird hier über einen zentralen Suchindex aus unterschiedlichsten Datenquellen der einzelnen Behörden ermöglicht, an einer zentralen Stelle über viele heterogene Informationsbereiche auskunftsfähig zu sein.

IT-DIRECTOR: Ein anderes Trendthema ist derzeit Cloud Computing. Inwieweit werden diese Technologien das ITSM künftig verändern?
S. Hartmaier: Cloud Computing besitzt zwei Aspekte: Den des Betreibers, der über eine hochgradig virtualisierte und automatisierte Infrastruktur Dienste bereitstellt, als auch den des Nutzers, der im „pay as you use“-Verfahren ohne vorangehende Investitionen Dienste konsumieren möchte.

Der Cloud-Betreiber muss in seiner ITSM-Landschaft eine deutlich höhere Dynamik abdecken, so dass bereits für kurzfristig bereitgestellte Dienste die entsprechende Informationsbasis im CMS und damit im Helpdesk vorhanden ist. Hier findet ein Wandel von Pull-Diensten (z.B. Reconciliation Scans) zu Push-Diensten und föderierten Datenbanken statt, die nur über einen hohen Grad an Automation realisierbar sind. Für den Cloud-Nutzer steht im ITSM-Umfeld bereits heute ein breites Spektrum an SaaS-Lösungen für Servicedesk, CMDB und Asset Management zur Verfügung – IBM bietet z.B. mit seinem Tivoli Live Service Manager eine umfassende und integrierte ITIL-Suite im SaaS-Modell an, die flexibel abgerufen werden kann.
 
IT-DIRECTOR: Wer übernimmt in einer Public Cloud eigentlich das Helpdesk? Bieten Amazon, Google & Co. ein integriertes ITSM an? Oder müssen die Anwenderunternehmen den Support der Public-Cloud-Lösungen selbst übernehmen?
S. Hartmaier: Der Ansatz in der Public Cloud ist grundsätzlich nicht anders als im Outsourcing. Sofern im Umfang eines Dienstes eine Unterstützung angeboten wird, ist der jeweilige Provider dazu verpflichtet die spezifizierte Unterstützung zu liefern. Dabei sind die Kommunikationswege so vielfältig wie die Angebote – von Forumseinträgen über Telefon bis zu Online Tickets ist hier im Rahmen der Vertragsfreiheit jede Variante möglich.
 
IT-DIRECTOR: Welche Probleme können beim IT-Servicemanagement in hybriden Umgebungen auftreten? Und wie können diese am schnellsten gelöst werden?
S. Hartmaier: Es gibt eine Reihe von Bereichen, die im Umgang mit hybriden Umgebungen zu beachten sind. Im Kern geht es dabei immer um die Informationsbasis auf die zugegriffen wird. Diese muss zum einen gesetzlichen oder organisatorischen Auflagen genügen – so dürfen bestimmte Daten z.B. nicht das Gebiet der Europäischen Union verlassen – was nicht jeder Anbieter von Cloud-Diensten gewährleisten kann. Zum anderen muss die Informationsbasis bei sensitiven Daten auch entsprechend abgesichert z.B. verschlüsselt werden. Entscheidend bei hybriden Umgebungen ist auch das synchron halten der Informationsbasis, so dass Veränderungen in der Umgebung zeitnah in allen Bereichen nachgezogen werden.

Eine pauschale Antwort auf solche Fragen ist nicht angebracht – klar ist aber, dass vor einem Cloud-Engagement eine umfassende Planung erforderlich ist, die nicht nur technische, sondern auch rechtliche und sicherheitsrelevante Aspekte einschließt.
 
IT-DIRECTOR: Immer mehr Mitarbeiter arbeiten heute von unterwegs aus mit ihren Smartphones oder Tablets – welche Herausforderungen kommen mit der Einbindung von mobilen Lösungen und Nutzern auf das IT-Service-Management zu?
S. Hartmaier: Hier gibt es eine Vielzahl an Aspekten – grundsätzlich sind Tablets und Smartphones in ihrer Art einem Laptop mit Datenkarte vergleichbar. Allerdings stellen die veränderten Betriebssysteme (Android, iOS, …) und die damit verbundenen veränderten Betriebskonzepte eine Herausforderung dar. Hier einige Kernaspekte:

Grundsätzlich ist bei der Anwendungsauswahl auf Plattformunabhängigkeit bzw. entsprechend unterstützte Clients zu achten. Dabei reicht ein „Browser Interface“ häufig nicht aus, da sich Smartphones auch im Bedienkonzept und der Größe des Bildschirms unterscheiden und damit ggf. spezifische Oberflächen erforderlich sind. Im ersten Schritt betrifft diese Aufgabe das Programm- und Architekturmanagement und setzt sich fort bis zu Ausschreibungskatalogen, die Anpassungen erfordern.

Datenschutz- und Datensicherheitsrichtlinien sind analog auf die mobilen Geräte zu übertragen und einzuhalten. Das heißt, Kennwortregeln, Verschlüsselung, Antivirus/Paketfilter oder VPN-Software müssen auf dem Gerät analog nachgebildet werden (können). Auch sollte überprüft werden inwieweit die Synchronisation des Mobilgeräts mit einem Privat-PC, z.B. sensitive Daten auf ungeschützte Systeme überträgt, bzw. wie mit privaten Daten, wie Fotos oder Videos, umgegangen wird.

Bestehende ITSM Prozesse müssen typischerweise erweitert oder angepasst werden, da z.B. Patch- und Lizenz-Management typischerweise über geänderte Werkzeuge oder Dienste erfolgen und neue Klassen von Geräten im Incident- und im Knowledge-Management berücksichtigt und unterstützt werden müssen. Eventuell sind dafür Schulungen oder zusätzliche Fachleute erforderlich.