IT-Trainings für den Projekterfolg

Die DGB Rechtsschutz GmbH erbringt den verbandlichen Rechtsschutz für Gewerkschaftsmitglieder im Arbeits-, Sozial- und Verwaltungsrecht. Sie ist erreichbar in 45 Arbeitseinheiten mit rund 110 Büros und knapp 50 Servicepoints. Bundesweit sind für die Gewerkschaftsmitglieder rund 350 Rechtssekretäre, wie die Juristen bei dem Unternehmen heißen, tätig – unterstützt von etwa der gleichen Anzahl Verwaltungsangestellten.

Seit 14 Jahren arbeiten Integrata sowie die DGB Rechtsschutz zusammen. Zuletzt im Projekt „IT-Modernisierung 2011/2012“, dessen Anforderungen sehr vielschichtig waren. Die komplette Hard- und Software-Umgebung wurde an jedem Standort des Anwenders ausgetauscht und aktualisiert. Der Dienstleister unterstützte dabei unter anderem bei Konzeption (Blended Learning), Training, Mitarbeiterbeteiligung, Software-Ergonomie und Managed Training Services.

Lothar Köller, IT-Manager des DGB Rechtsschutz, berichtet über das groß angelegte Projekt: „Wir konnten alle gesteckten Ziele erreichen und freuen uns über eine hohe Akzeptanz der neuen Arbeitsumgebung bei allen Beschäftigten. Dies zeigt sich unter anderem in einem deutlich gesunkenen Call-Aufkommen im User-Helpdesk.“

Benutzerbezogener Projektansatz

Bei der Zielbestimmung im Vorfeld des Projektes wurden mithilfe des Dienstleisters neben den fachlichen und wirtschaftlichen Zielen auch wichtige Nachhaltigkeitsziele zur Verbesserung der Arbeitsunterstützung der neuen Arbeitsmittel definiert. Diese Ziele wurden zunächst durch eine Überprüfung der bisher eingesetzten EDV-Systeme auf Software-Ergonomie und Usability verifiziert. Die Analyse zeigte dabei sowohl die Stärken der vorhandenen Services aus Benutzersicht auf und identifizierte auch künftige Verbesserungspotentiale. In einem zweiten Schritt wurden die gewonnenen Analyse-Ergebnisse durch eine Benutzergruppe bewertet und in ein Realisierungsprogramm überführt.

„Wir sahen es als erforderlich an, unsere Benutzer von Beginn an aktiv in den Entwicklungsprozess einzubinden, um die gesteckten Ziele hinsichtlich Usability, Software-Ergonomie und Produktivität auch erreichen zu können“, so Lothar Köller. „Dabei stand zunächst im Vordergrund, alle Beteiligten für eine gemeinsame Vorgehensweise zu gewinnen und Vertrauen zu schaffen. Vertrauen entstand zunächst durch Transparenz und eine offene Kommunikation, so dass die unterschiedlichen Interessenslagen benannt und auch besprochen werden konnten."

Den Nutzungskontext ermitteln

Zu Projektbeginn führte ein Berater des Trainingsspezialisten in vier ausgewählten Büros „Beobachtungsinterviews“ durch. Ziel war es, ein aus Benutzersicht genaues Stärken-/Schwächenprofil der unterstützenden Arbeitsmittel in der täglichen Praxis zu ermitteln und erste Ansätze für mögliche Verbesserungen zu finden. Dazu wurden die Benutzer in ihrer Arbeitsumgebung zunächst genau beobachtet, um den Nutzungskontext der eingesetzten Systeme herzustellen und Fördernisse, Erschwernisse oder Mängel festzustellen. In einem zweiten Schritt wurden die Beobachtungsergebnisse dann mit den Benutzern anhand eines strukturierten Leitfadens besprochen.

„Diese Vorgehensweise traf zunächst auf erhebliche Vorbehalte, vor allem seitens der Beschäftigten und ihren Arbeitnehmervertretern“, berichtet Lothar Köller über die Projektvorbereitungsphase. „Nachdem wir aber das enorme Potential dargestellt und verbindliche Regeln abgestimmt hatten sowie einen entsprechend vertraulichen Umgang mit den gewonnenen Daten versicherten, konnten wir den eingeschlagenen Weg sehr offensiv verfolgen. Alle Beteiligten zogen schließlich an einem Strang, mit dem Ziel, den gewerkschaftlichen Rechtsschutz für unsere Mandanten weiter zu verbessern.“

Die Ergebnisse der Analysephase sind dann im Rahmen einer IT-Benutzergruppe diskutiert und bewertet worden, um daraus konkrete Anforderungen an die künftigen IT-Systeme und Services formulieren zu können. Dazu erhielten die Mitarbeiter der DGB Rechtsschutz GmbH die Gelegenheit im Rahmen einer internen Ausschreibung aktiv am Gestaltungsprozess mitzuwirken. Als Themen waren insbesondere die Weiterentwicklung der zentralen Akten- und Vorgangsverwaltung, die Konfiguration der zukünftigen Benutzeroberflächen, die Auswahl der Multifunktionsprinter und nicht zuletzt die Festlegung der Trainingsmodule und Gestaltung der Präsenztrainings hervorzuheben.

„Die Einbindung einer größeren Benutzergruppe stellte sich im Nachhinein als einer der entscheidenden Erfolgsfaktoren für das Gesamtprojekt dar“, so Lothar Köller. „Wir waren überrascht, wie viele Beschäftigte sich für unser methodisches Vorgehen interessierten und waren daher in der komfortablen Lage aus den zahlreichen Bewerbungen eine gute Mischung von Teilnehmern aus allen Regionen und Funktionsbereichen zusammenzustellen.“ Die Sitzungen der Benutzergruppe wurden jeweils von Trainern des Anbieters moderiert. Hierbei wuchs die Akzeptanz in dieser Gruppe für die Modernisierungsmaßnahmen kontinuierlich im gegenseitigen Dialog.

Im Verlauf des Projektes wurde in der Geschäftsstelle des Anbieters in Düsseldorf ein „Hardware-Showroom“ eingerichtet. Kopierer, Faxgeräte und Drucker unterschiedlicher Leistungskategorien und Hersteller wurden zum Testen bereitgestellt. Die Benutzergruppe prüfte, erprobte, diskutierte und favorisierte. Ihr Urteil war für die späteren Angebotsgespräche mit den Herstellern ausschlaggebend.

Die aus vergangenen Projekten im Hause der DGB Rechtsschutz GmbH bereits bekannten Mastertrainer arbeiteten sich in die aktuelle Aufgabenstellungen der anstehenden „IT-Modernisierung“ ein. Sie setzten sich dabei intensiv mit der aktuellen Version der unternehmensindividuellen Anwendung für Akten- und Vorgangsbearbeitung auseinander, analysierten Usergewohnheiten und entwickelten „Umstellungshilfen“ in elektronischer Form und als Print-Medium. Die zeitgleiche Umstellung auf Windows 7 und Office 2010 (Word, Excel und Outlook) sowie die parallele Einführung der „Lernwelten“ (Soluzione) als elektronische Hilfe zur Selbsthilfe, erforderte ein umfassendes „Blended-Learning-Konzept“. Die Multiplikation von Inhalt, Methoden, Übungen und Praxisbeispielen in die Köpfe weiterer Trainer gehörte ebenfalls zu ihren Aufgaben. Die Train-the-Trainer-Ausbildung war Grundstein für eine konforme Trainingsqualität in allen Veranstaltungen während des anstehenden Rollouts.

Selbständiges Lernen fördern

Das Projekt wurde dann auf Basis des ausgearbeiteten „Blended-Learning-Konzeptes“ durchgeführt. Bestandteil der Präsenztrainings (Klassenraumtrainings) war u.a. die Handhabung der elektronischen Lernhilfen im täglichen Arbeitsprozess. Dazu wurden schnelle Problemlösungen mittels spezifischer Listen und Handbücher erstellt, die den Umstellungsprozess erleichterten. Insgesamt wurde mit dem Konzept das Ziel verfolgt, das „selbständige Lernen“ aller Benutzer optimal zu fördern und zu unterstützen. Die IT-Benutzergruppe war dabei in alle konzeptionellen Entwicklungen involviert und hat den finalen Seminar- und Trainerleitfaden maßgeblich mit erarbeitet. Das Gesamtkonzept wurde dann in einer Pilotphase zunächst getestet, bevor es endgültig für den flächenweiten Rollout freigegeben wurde.

Für die IT-Benutzergruppe sowie für alle Mitarbeiter stand zusätzlich eine Plattform mit tagesaktuellen Projektinformationen zur Verfügung. Projekt-, Umstellungs-, Trainingstermine sowie personenbezogene Hinweise zur eigenen Präsenzschulung (Hotelunterbringung, etc.) konnten hier eingesehen oder auch ausgedruckt werden. Darüber hinaus konnten kurze Lernfilme zu spezifischen Anwendungen und Funktionalitäten aufgerufen, Fragestellungen im DGB-Rechtsschutz-Forum diskutiert, Hinweise zur Handhabung der „Lernwelten“ eingeholt oder Downloads spezifischer Dokumente vollzogen werden. Der Anbieter war für die Pflege und Wartung dieser Plattform verantwortlich und informierte alle Beschäftigten durch einen regelmäßig erscheinenden „Projekt-Newsletter“.

Alle teilnehmerbezogenen Planungsschritte während des Rollouts koordinierte die Integrata. Die Organisation von Teilnehmer-, Hotel- und Reisebuchungen für die Trainer sowie Rahmenprogrammgestaltung, Trainingsorganisation etc. wurden sichergestellt. Eine Herausforderung war die Präzision zwischen „Hard- und Software – Rollout“ und dem zeitgleichen Training. Die enge Zusammenarbeit und Kommunikation zwischen allen projektbeteiligten Dienstleistern war zwingend erforderlich, da die Beschäftigten unmittelbar nach den Trainings das Gelernte direkt im Echtsystem einsetzen sollten. „Auch diese Abstimmung hat dank der Motivation und der guten Zusammenarbeit aller Projektbeteiligten gut funktioniert “, kommentiert Lothar Köller abschließend.