29.11.2016 Multichannel-Kommunikation

Kanalübergreifender Kundenservice per Contact Center

Von: Franz Xaver Fuchs

Wer wettbewerbsfähig bleiben will, muss im Kundenservice unterschiedlichste Kommunikationskanäle zur Kontaktaufnahme anbieten. Wie das funktioniert und welcher Nutzen dahinter steckt, zeigt das Beispiel der VAV Versicherung, die dafür eine neue Contact-Center-Lösung nutzt.

Contact-Center-Lösung für Kundenservice

Wer wettbewerbsfähig bleiben will, muss unterschiedliche Kommunikationskanäle zur Kontaktaufnahme anbieten, etwa mittels einer Contact-Center-Lösung.

Selbst wenn das Telefon aktuell noch eines der populärsten Kommunikationsmittel ist – der Kundenservice befindet sich im digitalen Wandel. Sogenannte Multichannel-Lösungen, also Systeme, welche die Kommunikation über verschiedene Kanäle erlauben, garantieren hohe Flexibilität beim Service. Insbesondere dann, wenn Dienstleister wie die VAV Versicherung großen Wert auf eine kundenorientierte Kommunikation legen.

Das Unternehmen ist ein seit 1974 in Österreich etabliertes Versicherungsunternehmen. Im Privatkundengeschäft bietet die Gesellschaft maßgeschneiderte Lösungen mit den Schwerpunkten Kfz, Eigenheim, Haushalt, Rechtsschutz und Unfall. Im Firmenkundengeschäft liegt der Fokus in den Bereichen Bauwesen, Haftpflicht und Sachversicherung. Die rund 150 Mitarbeiter der VAV Versicherung betreuen derzeit mehr als 250.000 Versicherungsverträge. Großer Wert wird dabei auf individuellen Service, schnelle Reaktion im Schadensfall sowie umfassende Information und Beratung gelegt. Bei der Kundenberatung und -betreuung unterstützt die Software „Voxtron Communication Center“. Diese Multichannel-Kundeninteraktionslösung der zur Enghouse AG gehörenden Voxtron GmbH verarbeitet Kundenkontakte auf den unterschiedlichsten Kanälen (z.B. Telefon, Chat, Fax, E-Mail) und erlaubt umfassende Auswertungsmöglichkeiten – sowohl historisch als auch in Echtzeit.

Interaktion mit den Kunden

Die VAV Versicherung nutzte bis zum Einsatz dieser Multichannel-Lösung keine professionelle Contact-Center-Software. Die Mitarbeiter konnten lediglich auf eine einfache Vermittlungsfunktion der vorhandenen Telefonanlage zurückgreifen. „Als stark wachsendes Unternehmen reichte diese simple Art der Anrufvermittlung einfach nicht mehr aus“, sagt Gerhard Steinwendter, Prokurist und Ressortleiter IT bei der VAV Versicherung. „Wir konnten auch keinerlei statistische Auswertung unserer Kundenkontakte vornehmen, so dass jegliche Transparenz fehlte.“ Damit war die Zeit reif für den Einsatz einer professionellen Kundeninteraktionslösung.

Deren Vorteile zeigte schon bald Wirkung im Alltag der Versicherung. „Unsere Serviceleistung hat sich durch den Einsatz der Contact-Center-Software erheblich verbessert“, sagt Angela Schumann, Abteilungsleiterin des Serviceteams Vertrieb. Dank der „Multiple Queues“ würden Anrufe direkt an den richtigen Mitarbeiter geroutet, der in Echtzeit alle wichtigen Informationen zum Anrufer angezeigt bekomme. Außerdem, so Schumann, „haben wir unsere Rückstände in der Bearbeitung eingehender E-Mails durch das Mailrouting komplett aufgeholt“. Von großem Nutzen sei auch, dass die Mitarbeiter im Vergleich zu früher viel stärker zu Teams zusammengewachsen seien, was die Qualität des Kundenservices fördere.

Mit der neuen Contact-Center-Lösung sieht sich die Versicherung gut gerüstet für die künftigen Anforderungen. So beispielsweise beim Online-Vertrieb, einem nach Einschätzung des Unternehmens stark wachsenden Bereich. „Mit den Funktionen der Software können wir die in nächster Zeit noch wachsenden Volumina problemlos bewältigen.“

Reporting-Tool inklusive

Bei der Suche nach einer Contact-Center-Lösung hatte die VAV Versicherung klare Vorstellungen. So sollte die Software nicht nur ein intelligentes Routing für Sprachanrufe bieten, sondern insbesondere auch den E-Mail-Verkehr erfassen und logisch verteilen. Ebenfalls auf der Wunschliste: Ein Reporting-Tool zur statistischen Auswertung der Bearbeitungs-Performance. Außerdem sei es wichtig gewesen, dass die neue Lösung die Unabhängigkeit von einer bestimmten Telefonanlage garantiert. „Voxtron Communication Center erfüllte all unsere Voraussetzungen“, sagt Gerhard Steinwendter, Prokurist und Ressortleiter IT bei der VAV.

Zudem sei die Versicherung an einer Lösung mit guten Referenzen interessiert gewesen, die von einem Anbieter vertrieben wird, der mit vielen Servicepartnern zusammenarbeitet. „All dies“, so Steinwendter, „haben wir hier vereint gefunden.“ Die Installation vor Ort erfolgte durch den Voxtron-Partner Televis, einem Anbieter von Internet- und Telekommunikationslösungen. Nach detaillierter Analyse der Ausgangslage wurden neue Regelwerke und Routingregeln erstellt, auf deren Basis die Kommunikation verläuft. „Die Umstellung hat gut funktioniert“, berichtet Steinwendter abschließend.

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