Kommunikation als Service

Mannheim soll eine der modernsten Stadtverwaltungen Deutschlands erhalten. Der Weg dorthin wurde mit „Change² – Wandel im Quadrat“ überschrieben und wird seit 2008 beschritten. Um den Plan zu verwirklichen, wurden in den zurückliegenden Jahren von der Stadtverwaltung verschiedene Projekte ausgeschrieben und beauftragt. Auch für die IT-Abteilung der Stadt sind Ziele abgeleitet worden. Sie sollte eine moderne IT-Infrastruktur schaffen, um die Kommunikation über alle Kanäle – also E-Mail, Fax, Instand Messaging (IM) und Telefonie – zu vereinfachen.

Gerd Armbruster, Mannheims Abteilungsleiter IT-Infrastruktur, beschreibt die Ausgangssituation: „Aufgrund dieser Zielvorgabe fragten wir uns, warum eine Stadt wie Mannheim eigentlich eine eigene Telefonanlage besitzen und betreiben sollte.“ Armbruster hielt dieses Konzept für überholt: „Kommunikationstechnologien werden immer komplexer, ihr Betrieb erfordert spezielle Kenntnisse und bindet wertvolle Ressourcen. Das wollten wir mit dem Projekt 7.000 Freizeichen ändern.“ Dabei wurden im Wesentlichen drei Ziele verfolgt:

• Kein Betrieb einer eigenen Telefoninfrastruktur. Stattdessen sollten Telefonieleistungen zu einem verbindlichen Preis pro Anschluss bzw. Port eingekauft werden,
• Kopplung von PC und Telefon sowie Bündelung aller Kommunikationskanäle unter Microsoft Outlook,
• Integration der mobilen Kommunikation mit Smartphones.

Um diesen Zielvorgaben entsprechen zu können, holte sich Armbruster bei der auf Kommunikationstechnik spezialisierten Beratungsgesellschaft HSP Unterstützung für das Projekt. Im nächsten Schritt erstellten die Berater für die Stadt eine Machbarkeitsstudie. Überprüft wurde, ob es Anbieter gab, die alle gewünschten Kriterien erfüllen konnten.

Flatrate inklusive

Das positive Ergebnis der Machbarkeitsstudie gab den Startschuss zur Projektausschreibung. „Wir suchten einen Dienstleister, der zukünftig unser alleiniger Ansprechpartner für die komplette Telefonie sein sollte – also interne, externe und Mobilfunk“, fasst Gerd Armbruster den Inhalt der Ausschreibung zusammen. Unter Mitwirkung der Beratungsgesellschaft entstand eine komplexe Bewertungsmatrix, bei der die Wirtschaftlichkeit eine bedeutende, jedoch nicht alles entscheidende Rolle spielte. Ebenso wichtig waren die Funktionalität und Faktoren wie Innovationskraft sowie Verlässlichkeit des möglichen Partners. Nach intensiven Gesprächen mit den Bewerbern entschied man sich schließlich für den Anbieter Unify - vormals Siemens Enterprise Communications.

„Der Anbieter entwickelte für uns eine passgenaue Lösung, die unsere Anforderungen fast vollständig erfüllte. Darüber hinaus verkörperte das Unternehmen mit seiner Siemens-Historie Beständigkeit und brachte so eine weitere Voraussetzung für die Generalunternehmerschaft mit“, so Armbruster. Überzeugt waren die Mannheimer von der angebotenen Komplettlösung, die als Managed Service zu einem Preis-pro-Port-Modell angeboten wurde. Dies bedeutet, die Stadt Mannheim zahlt einen vereinbarten Preis pro Telefonanschluss. Darin enthalten ist eine Flatrate für externe Gespräche sowie die Softwarelizenz und Miete für Endgeräte. Je nach Arbeitsplatzausstattung gibt es verschiedene Preiskategorien.

7.000 Arbeitsplätze, 300 Lokationen

Nach der Planungsphase begann die eigentliche Herausforderung: Der Rollout der neuen Lösung an knapp 7.000 Arbeitsplätzen in rund 300 Lokationen der Stadtverwaltung. Dabei musste die bisherige Lösung eines anderen Herstellers abgelöst werden. Die Umstellung erfolgte nach genau festgelegtem Plan, da für die neue Lösung nicht nur Kommunikationssystem und Telefone ausgetauscht, sondern auch der Netzbetreiber gewechselt wurde.

Fast alle Anschlüsse wurden auf den neuen Netzbetreiber Vodafone migriert. Der Abteilungsleiter erinnert sich: „Der Wechsel des Netzbetreibers war keine triviale Aufgabe. Unser Vorteil war, dass wir mit dem neuen Anbieter allein einen Ansprechpartner hatten und dessen Projektleitung die Aufgabe managte.“ So lag man bei der Projektlaufzeit im Plan: Von der Übernahme des Betriebs des Altsystems durch den neuen Anbieter bis zur Umstellung auf die neue UC-Lösung an den wichtigsten der 300 Standorte dauerte es etwas über ein Jahr. In diesem Zeitraum wurde eine sichere und hochverfügbare Kommunikationsinfrastruktur auf Basis von Openscape Voice installiert und in Betrieb genommen.

„7.000 Freizeichen symbolisiert die verbesserte Erreichbarkeit unserer Mitarbeiter“, erläutert Armbruster den von ihm erdachten Projektnamen. Möglich wird dies inzwischen u.a. durch die gebündelte Bereitstellung sämtlicher Kommunikationskanäle in Microsoft Outlook bzw. Lync, in die sich die Telefoniefunktionen von Unify integrieren. Um jemanden anzurufen, wird jetzt der gewünschte Kontakt auf das Telefoniesymbol gezogen. Das Wählen der Rufnummer erfolgt automatisch.

Die Behördennummer 115

Ein weiteres Beispiel ist der Bürgerkomfort mit der Behördennummer 115. Hierfür wurde ein Callcenter in einem zeitlich sehr ambitionierten Projekt gemeinsam mit den Bürgerdiensten in fünf Monaten auf Basis der UC-Vermittlungsplätze Openscape Concierge eingerichtet. Unter der einheitlichen Rufnummer 115 können die rund 325.000 Mannheimer Einwohner jetzt ihre kommunalen Anliegen und Sachfragen per Telefon mit den städtischen Mitarbeitern besprechen. Diese haben Zugriff auf eine Datenbank mit Informationen zu wichtigen Themen. Entsprechend hoch ist die Erstkontaktlösungsquote und damit die Bürgerzufriedenheit hinsichtlich der Behördennummer. Selbst bei speziellen oder komplexen Fragestellungen, bei denen auf Experten zurückgegriffen werden muss, garantiert das behördliche Serviceversprechen dem Bürger eine fundierte Antwort innerhalb von 24 Stunden.

Hinsichtlich der Wirtschaftlichkeit hat das Projekt ebenfalls die Erwartungen erfüllt. Armbruster ergänzt: „Trotz deutlichem Plus an Funktionalität sind unsere Kosten für die gesamte Kommunikation nicht höher als vor der Umstellung. Zudem gibt uns das Managed-Service-Modell Sicherheit bei der Budgetplanung.“ Nicht zuletzt gilt Innovationsstillstand für die Mannheimer als Tabu. Von daher beinhaltet der abgeschlossene Vertrag auch eine Evolutionszusicherung der Kommunikationslösung. Ein konkretes Beispiel ist der Umstieg auf Office 2013. Hier stellt der UC-Anbieter durch entsprechende Aktualisierungen der eigenen Software sicher, dass die Telefonie auch mit der neuen Office-Umgebung funktioniert. Überdies informiert der Betreiber die Stadtverwaltung über Innovationen und Software-Updates. Der Auftraggeber kann dann entscheiden, ob er diese neuen Funktionen ebenfalls nutzen möchte. So ist sichergestellt, dass die Stadtverwaltung in Sachen Kommunikation immer auf dem neuesten Stand ist.


Die Stadt Mannheim
Die Quadratestadt und Universitätsstadt Mannheim ist mit rund 325.000 Einwohnern die drittgrößte Stadt des Landes Baden-Württemberg. Die ehemalige Residenzstadt der Kurpfalz (1720–1778) mit ihrem stadtprägenden Barockschloss bildet das wirtschaftliche und kulturelle Zentrum der europäischen Metropolregion Rhein-Neckar mit 2,35 Millionen Einwohnern. Von der rheinland-pfälzischen Stadt Ludwigshafen, die mit Mannheim ein zusammenhängendes Stadtgebiet bildet, ist man durch den Rhein getrennt.
Im Internet: www.mannheim.de


Bildquelle: Stadtmarketing Mannheim GmbH