Kommunizieren auf Hi-Fi-Niveau

IT-DIRECTOR: Frau Thews, welchen Stellenwert besitzt die telefonische Kommunikation in deutschen Großunternehmen aktuell im Vergleich zu anderen Kanälen wie E-Mail, Instant Messaging oder sozialen Netzwerken?
C. Thews: Die telefonische Kommunikation in deutschen Großunternehmen hat nach wie vor einen sehr hohen Stellenwert. Ergänzt durch Kommunikationsdienste wie Audio- und Web-Conferencing nimmt ihre Bedeutung sogar zu. Telefon und E-Mail machen noch immer den größten Teil der Kommunikation aus, während die Nutzung von Instant Messaging und Social Media eher noch gering ausgeprägt ist.

IT-DIRECTOR: Blickt man auf aktuelle UC-Projekte – auf welche Art und Weise telefonieren die Mitarbeiter bevorzugt: mit Software-UC-Client (Softclient) und Headset, mit klassischem oder schnurlosem IP-Telefon?
C. Thews: Noch dominiert das klassische IP-Telefon, das aber immer häufiger um Softclients auf dem Desktop ergänzt wird. Unter den mobilen Mitarbeitern sind dagegen Softclients mit Headsets inzwischen Standard. Es etabliert sich dabei zunehmend ein Nebeneinander von zwei präferierten Endgerätegruppen, die unter den Nutzern tendenziell einher gehen mit einer Generations- und „Kultur“-Zusammengehörigkeit, wie zum Beispiel der sogenannten Digital Natives.

IT-DIRECTOR: Welche Vor- und Nachteile sprechen für die Nutzung von Headsets beziehungsweise von IP-Telefonen?
C. Thews: Der Vorteil von Desktop-Telefonen ist die jederzeitige Verfügbarkeit, die hohe Stabilität, die sehr gute Sprachqualität sowie die optimale Einbindung in VoIP-Infrastrukturen. Desktop-Telefone sind aber nicht flexibel einsetzbar, was insbesondere bei mobilen Mitarbeitern zusätzliche Investitionen erforderlich macht. Auch die Bedienerfreundlichkeit ist leider teilweise gering.

Headsets und Softclient stehen in Verbindung mit einem PC in beliebiger Infrastruktur zur Verfügung. Zudem ist die Usability auf dem aktuellen Stand heutiger Applikationen. Der Nachteil ist die starke Abhängigkeit der Sprachqualität von der vorhandenen Infrastruktur, also von verfügbaren Bandbreiten, Quality of of Service oder des VPN.

IT-DIRECTOR: Wie wichtig ist den Anwenderunternehmen das Design der IP-Telefone? Wie wichtig die Ergonomie?
C. Thews: Das Design hat insbesondere in Deutschland sowie auf der Entscheiderebene weiterhin einen sehr hohen Stellenwert. Schön designte Telefone geben Büros einen modernen Anstrich. Entscheidend ist aber bei der Anschaffung auch die Ergonomie immer dort, wo Mitarbeiter einen hohen Anteil ihrer Arbeitszeit am Telefon verbringen. Hier stellen Betriebsräte und Sozialpartner hohe Anforderungen.

IT-DIRECTOR: Wie ist es generell um die Sprachqualität bei Unified Communications bestellt? Welchen Einfluss haben die eingesetzten UC-Endgeräte auf die Sprachqualität?
C. Thews: Die Sprachqualität hängt einerseits von den eingesetzten Endgeräten und andererseits von der vorhandenen Infrastruktur ab. Das heißt zum Beispiel von den Codecs, also dem Verfahren Sprache digital zu kodieren und zu dekodieren. Wichtig sind auch die für die Sprache reservierten Bandbreiten.  Spielen alle Komponenten richtig zusammen, dann kann die Sprachqualität Hifi-Niveau erreichen und damit teilweise besser sein als das Telefonieren über ISDN.

IT-DIRECTOR: Welche Merkmale und Funktionalitäten sollten IP-Telefone für den Business-Einsatz auf jeden Fall aufweisen können? Auf welche Features können Anwender in der Regel eher verzichten?
C. Thews: Neben der bereits erwähnten Ergonomie sollte IP-Telefonie über die gewohnten Standard-Telefonie-Leistungsmerkmale verfügen. Wichtig ist auch, dass sich die anfangs gewählte Konfiguration erweitern lässt, beispielsweise mit Headsets. Auch der Energiebedarf schwankt zwischen den Modellen erheblich. Hier zählt natürlich ein möglichst geringer Verbrauch. Die Telefone sollten über eine separate Stromversorgung oder Power over Ethernet (PoE) verfügen. Was schick aussieht, aber nicht unbedingt notwendig ist, ist beispielsweise ein farbiges Display. Auch die Nachfrage nach eingebauten oder Add-on-Videokameras ist derzeit eher gering.

IT-DIRECTOR: Über welche Zertifizierungen bzw. Standards sollten die UC-Endgeräte verfügen?
C. Thews: Zwingend erforderlich ist die Unterstützung des SIP-Standards und die offizielle und nachgewiesene Kompatibilität des Endgeräts mit der jeweiligen UC-Lösung, zum Beispiel Microsoft, Cisco oder Siemens Enterprise Communications. Eine Energiezertifizierung ist auf jeden Fall zu empfehlen, da der Stromverbrauch bei vielleicht mehreren Hundert bis Tausend Endgeräten nicht zu unterschätzen ist.

IT-DIRECTOR: Betrachtet man die Investitionen in ein UC-Projekt – wie viele davon fallen auf die Beschaffung, Einführung und den Betrieb bzw. die Wartung der Softclients/Headphones bzw. IP-Telefone?
C. Thews: Über die gesamte Lebensdauer eines UC-Projekts teilen sich die Gesamtkosten in etwa zu je einem Drittel auf die Endgeräte, die Infrastruktur und den Betrieb auf.

IT-DIRECTOR: Welche Unterschiede hinsichtlich der Anschaffungs- und Betriebs-/Wartungskosten gibt es zwischen Headset, klassischem oder schnurlosem IP-Telefon?
C. Thews: Die Betriebs- und Wartungskosten unterscheiden sich kaum. Hier gibt es keine gravierenden Unterschiede zwischen Softclients mit Headset, klassischem oder schnurlosem IP-Telefon. Für die Höhe der Anschaffungskosten ist der Softclient ein Faktor. Er erfordert hochwertige Headsets. Qualitativ gute  Headsets liegen preislich zwischen einem einfachen Telefon unter 100 Euro und Komforttelefonen, die auch 300 Euro übersteigen können.  

IT-DIRECTOR: Wie sieht die Lebensdauer von Headphones bzw. IP-Telefonen aus – insbesondere im Verhältnis zu anderen im Unternehmen vorhandenen Hardwarekomponenten?
C. Thews: Headsets werden nach dem Gebrauch nicht von Mitarbeiter zu Mitarbeiter weitergegeben, sie sind also im Normalfall nicht wiedereinsatzfähig. Die Lebensdauer ist daher geringer als bei einem typischen Desktop-Telefon, denn diese haben in der Regel sogar eine höhere Lebensdauer als etwa ein Desktop.