Kundenservice rund um die Uhr

Die neuen Terminals entwickelte und produziert der österreichische POS-IT-Dienstleister Inform. Herzstück der SB-Geräte mit Touchscreen und bargeldloser Zahlungsmöglichkeit sind Drucker von Citizen, die Postwertzeichen, Einschreiben, Paketaufkleber und Zahlungsbeleg bedrucken und ausgeben.

Der Trend zum SB-Shopping macht auch vor der Österreichischen Post nicht halt. Viele Kunden wollen außerhalb der klassischen Ladenöffnungszeiten Briefe und Pakete aufgeben oder abholen. „Wir haben uns zum Ziel gesetzt, Briefe und Pakete SB-fähig zu machen“, beschreibt Peter Obermayr, Leiter Filialsupport bei der Österreichischen Post, den Einstieg in das Konzept.

Mit der Einführung von SB-Automaten in den Filialen, an denen Paketaufkleber und Briefmarken gedruckt und die Post anschließend aufgegeben werden kann, blickt Peter Obermayr dieser Herausforderung zuversichtlich entgegen. „Die Performance der Automaten verbessert unseren Kundenservice. Bei Hochbetrieb sind wir nun in der Lage, die Wartezeiten für Kunden an den Schaltern durch die Selbstbedienung zu reduzieren. Und wenn die Filialen geschlossen sind, können sich die Kunden in den Standorten mit Foyer und SB-Bereich an sieben Tagen der woche rund um die Uhr mit Briefmarken versorgen und Pakete aufgeben“, erklärt der Projektverantwortliche.

Test mit zwei Pilotsystemen

Im ersten Schritt führte die Österreichische Post die „Postabgabebox“ ein, deren Konzept den in Deutschland verbreiteten Packstationen ähnelt. Kunden können dort frankierte Pakete, Retourpakete und Einschreibesendungen jederzeit abgeben. 107 Filialen sind inzwischen mit der Box ausgestattet. Der zweite Schritt bestand in einer Selbstbedienungsmöglichkeit für die Aufgabe von Paketen, Einschreiben und den Erwerb von Briefmarken. Gute Voraussetzungen dafür boten 500 Filialen, die gemeinsam mit einer Bank betrieben werden und über ein rund um die Uhr zugängliches Foyer verfügen, das nachts zur SB-Zone wird.

Nach kurzer, intensiver Marktrecherche sowie einer Ausschreibung, die genaue Vorgaben für Produkte, Druckverfahren, Sicherheitsmöglichkeiten, Barcode sowie Bezahlmöglichkeiten enthielt, entschieden sich die Verantwortlichen für die Einführung des Konzepts des Point-of-Sale-Dienstleisters Inform im Komplettpaket mit Druckern von Citizen. Das Ingenieurbüro überzeugte im Wettbewerb mit anderen Anbietern durch seine genau auf die Anforderungen der Österreichischen Post abgestimmte Lösung, die sowohl einfache Bedienbarkeit als auch Zuverlässigkeit gewährleistet. Nach erfolgreichem Test mit zwei Pilotsystemen begann der Echtbetrieb am 15. November 2012 in der Filiale 1236 in Wien.

Die Menüführung über den Touchscreen ist bei dem System ähnlich einfach wie der Einkauf per Warenkorb im Webshop. Der Kunde wählt am Touchscreen, ob er ein Paket versenden oder Briefmarken kaufen will. Beim Paket gibt er Maße und Empfangsadresse an und erhält im Anschluss die Preisangabe. „Die Bedienerführung ist intuitiv und wird sofort verstanden“, sagt Peter Obermayr.

Zum Bedrucken von Briefmarken, Paketaufklebern und Bons ist jeder Frankierautomat mit vier Druckern von Citizen ausgestattet. Der erste ist ein CL-S621Thermotransferdrucker, der Postwertzeichen bedruckt. Die Briefmarken befinden sich bereits auf der Rolle und der Drucker bringt den Wert auf die Briefmarke. Anschließend wird sie dann abgeschnitten und ausgeworfen. Wichtig ist dabei, dass ein Postwertzeichen so lange halten muss wie eine übliche Briefmarke. Deshalb setzt man auf Thermotransfer.

Als zweiter und dritter Drucker kommen jeweils die Modelle CL-S400 zum Einsatz. Ein Gerät wird dabei für den Druck auf Etiketten für Einschreiben verwendet, das andere bedruckt Paketaufkleber. Die Aufkleber mit ihren unterschiedlichen Formaten können die Kunden aus einem Ausgabeschacht am Self-Service-Terminal entnehmen. Der vierte Drucker im SB-Automaten ist der Bondrucker CT-S651 für den Druck des Zahlungsbelegs. „Dabei handelt es sich um einen klassischen Kassendrucker.

Weitere Rollouts geplant

Die SB-Geräte akzeptieren die Zahlung mit unterschiedlichen Karten wie Kreditkarte, Maestro,  EC-Karte und Quick- bzw. Geldkarte. „Bargeld ist von der Kundenseite her keine Frage“, erläutert Peter Obermayr. „Wir sind aber gespannt auf das Thema NFC (Near Field Communication) und sind dabei, diese Zahlungsmöglichkeit umzusetzen.“

Bislang gestaltet sich die Akzeptanz der Frankierautomaten bei den Kunden gut. „Es ist wie am Flughafen“, sagt Peter Obermayr. „Anfangs wurden die Geräte erklärt, jetzt sind die Kunden daran gewöhnt.“ Und auch von den Mitarbeitern werden die Automaten gut angenommen. „Sie können sich auf Beratung konzentrieren“, so Peter Obermayr. „Das Auffüllen der Druckmedien, Bonrollen, Etiketten und Farbbänder ist einfach und für die Mitarbeiter reicht eine kurze Schulung bei Inbetriebnahme völlig aus.“

Die weiteren Rollouts sollen zügig vorangehen, nachdem bisher 93 Geräte aufgestellt wurden, so dass bis Ende 2013 an 200 Standorten in ganz Österreich SB-Automaten vorhanden sind.

www.citizen-europe.com

www.post.at

Bildquelle: Österreichische Post