Magna optimiert das IT-System- und Servicemanagement

IT-DIRECTOR: Herr Koch, welche sind die wichtigsten Geschäftsfelder von Magna?
J. Koch: Hinter Magna steckt ein breit aufgestellter Automobilzulieferer, der aktuell etwa 92.000 Mitarbeiter in 325 Niederlassungen in 25 Ländern beschäftigt. Wir entwickeln und produzieren Systeme für die Automobilindustrie. Einerseits montieren wir Module für verschiedene Systemkomponenten, andererseits konstruieren und montieren wir auch komplette Fahrzeuge im Auftrag der Hersteller von Pkws und Leichtnutzfahrzeugen. Dabei arbeiten wir stets gemäß unseres Grundprinzips „think global, act local“. Dieses Motto passt ebenfalls zu unseren IT-Organisationen. Denn die lokalen IT-Mitarbeiter gestalten und verantworten ihre Aktivitäten vor Ort, während in unseren zentralen Unternehmensbereichen die übergeordneten Themen betreut werden.

IT-DIRECTOR: Welche Rolle spielt die Informationstechnologie im Konzern?
J. Koch: Die IT-Abteilung muss Probleme lösen und nicht verwalten. Unsere internen Kunden erwarten von der IT-Abteilung absolute Kundennähe sowie schnellste Hilfe, und dies zu einem unschlagbaren Kostensatz. Prinzipiell müssen wir bei jedem IT-Projekt unsere Leistungsfähigkeit beweisen. Das heißt, unsere IT-Abteilung tritt immer wieder gegen externe IT-Dienstleister an.

IT-DIRECTOR: Wie viele Mitarbeiter arbeiten bei Magna in der IT?
J. Koch: Dies lässt sich nicht genau beziffern. So besitzen wir z.B. Niederlassungen mit mehreren hundert Mitarbeitern, die alle überwiegend in der Produktion arbeiten und von denen einer nebenher die IT-Aufgaben übernimmt. Desweiteren gibt es entwicklungsintensive Standorte, an denen mehrere Mitarbeiter einem lokalen IT-Verantwortlichen zuarbeiten, bis hin zu sehr komplexen lokalen Strukturen.

IT-DIRECTOR: Treffen die lokalen Verantwortlichen ihre eigenen Entscheidungen oder sind sie nur das Ausführungsorgan?
J. Koch: Die einzelnen Standorte werden von den lokalen IT-Abteilungen eigenverantwortlich geführt. Unsere zentralen IT-Bereiche erstellen jedoch übergeordnete Leitlinien und bereiten Lösungen vor, die wir dann allen Standorten zur Verfügung stellen, wie etwa das IT-Servicemanagement.

IT-DIRECTOR: Also steuern Sie Ihr IT-Servicemanagement (ITSM) zentral?
J. Koch: Bislang wird unsere ITSM-Lösung noch vorrangig im größten europäischen Geschäftsbereich, der Magna Exteriors & Interiors, eingesetzt. Hier wurde Anfang 2009 die Entscheidung getroffen, die IT-Bereiche mehrerer Standorte organisatorisch zusammenzufassen. Aus vollkommen selbstständigen Abteilungen verschiedener Niederlassungen sollte ein einziges, schlagkräftiges Team werden.

Im Rahmen dieser Verschmelzung wurde der Ruf nach Kostensenkungen und einer einheitlichen IT-Strategie laut. Priorisiert wurde an dieser Stelle die Einführung eines durchgängigen System- und Servicemanagements. Das Systemmanagement sollte dabei den gesamten Lebenszyklus der Hard- und Software abbilden können – von der Erstinstallation über das Patch-Management bis hin zum Deinstallieren der Rechner. Und das Servicemanagement sollte Funktionalitäten wie das Lizenz-, Asset-, Ticket- oder Vertragsmanagement abdecken.

IT-DIRECTOR: Wie verlief der Auswahlprozess für das ­System- und Servicesmanagement?
J. Koch: Zunächst definierten wir die Anforderungen der Standorte an die neuen Lösungen. Im Anschluss realisierten wir im Team eine Marktanalyse sowie den ­direkten Vergleich verschiedener Anbieter. Die zuvor definierten Anforderungen wurden dabei als Grundlage für eine detaillierte Kriterienliste herangezogen Daraufhin sahen wir uns genau an, wo die Defizite bzw. die herausragenden Punkte der einzelnen Hersteller liegen. Es folgte eine zeitnahe Entscheidung zugunsten des Einsatzes der Lösungen von Matrix42 in der Magna Extern/Interieur Management GmbH sowie der Magna-Europazentrale in Oberwaltersdorf.

IT-DIRECTOR: Wie gestaltete sich der Projektverlauf?
J. Koch: Die Realisierung des Projekts stellte für uns eine große Herausforderung dar, da wir die Lösung standortübergreifend einsetzen wollten. Im ersten Schritt führten wir gemeinsam mit den Verantwortlichen von Matrix42 und unserem Umsetzungspartner, der TAP Desktop Solution GmbH, einen Workshop durch. Dieser diente zur Abstimmung der Zielvorgaben und zur ausführlichen Bestandsaufnahme im System- und Servicemanagement. Es folgte die Erstellung eines Projektplans, der die strategische Ausrichtung, die einzelnen Meilensteine sowie die Zielvorgaben festlegte.

Zu den Erfolgskriterien im Projektverlauf zählten aus meiner Sicht die Offenheit aller Beteiligten, die detaillierte Abstimmung der Anforderungen und Ziele sowie der Know-how-Aufbau bei den Teammitglieder. Dies realisierten wir weitgehend ohne Schulung. Stattdessen erfolgte von Beginn des Projektes an die vollständige Ausprägung der eingesetzten Module durch unser eigenes Personal. Unsere Partner standen uns hierbei zur Seite und schulten somit unsere Mitarbeiter am Magna-eigenen System. Wir realisierten auf diese Weise eine direkte und effektive Qualifikation und dies genau an dem System, was auch eingesetzt wird. Diese Vorgehensweise versetzt uns heute in die Lage, dass wir Änderungen und Feinjustierungen selbst vornehmen können. Allerdings gibt es noch den einen oder anderen Bereich, wo wir die Hilfe der externen Partner benötigen.

IT-DIRECTOR: Welche Herausforderungen mussten Sie im Projektverlauf meistern?
J. Koch: Wir starteten mit der Einführung der Systemmanagementlösung Empirum, anschließend folgte die Implementierung des Servicedesk. Zunächst startete das Projekt mit sichtbaren Erfolgen. Wenig später gab es jedoch dunkle Wolken. Zu diesem Zeitpunkt fusionierte Matrix42 mit der Update4you zu einem neuen ­Unternehmen, wodurch unser Projektleiter sowie die Ansprechpartner beim Software-Hersteller wechselten. Dadurch fing das Projekt „Servicemanagement“ mehr und mehr an zu holpern.

IT-DIRECTOR: Wie kam das Projekt wieder ans Laufen?
J. Koch: Matrix42 benannte einen neuen Projektleiter, die Eskalationsstufen wurden sauber definiert, das Projekt wurde mit viel Energie neu ausgerichtet und schließlich auch erfolgreich abgeschlossen.

IT-DIRECTOR: Welche Serviceprozesse haben Sie mittlerweile verbessert?
J. Koch: Ein Beispiel: Beginnt heute ein Projektleiter mit einem neuem Projekt, wird automatisch ein Workflow angestoßen. Per Powershell werden nach einer Mehrfachfreigabe (n-Step-Approval) automatisch ein Filer Volume und die Projektgruppen erstellt, die Berechtigung im Active Directory angelegt und die User entsprechend den Berechtigungen hinzugefügt. In der Vergangenheit musste der Projektleiter mehrere E-Mails versenden und teilweise mehrere Gespräche hierfür mit der IT-Abteilung führen.

Generell wollen wir mit unserem Servicedesk IT-Vorfälle nicht nur verwalten, sondern unseren Administratoren ein Tool an die Hand geben, mit dem sie effizienter arbeiten können.

IT-DIRECTOR: Warum haben Sie das Systemmanagement und das Servicedesk gleichzeitig eingeführt?
J. Koch: Da sich beides ergänzt. Ruft ein Mitarbeiter beim Servicedesk an und nennt seinen Namen, erhält der Administrator gleich alle wichtigen Informationen aus dem Systemmanagement: Welche Hardware besitzt der Nutzer? Und welche Software läuft auf seinem System? Hier kann der IT-Mitarbeiter über einen festdefinierten Workflow direkt aus dem Servicedesk die Installation eines neuen Programms oder eine Aktualisierung anstoßen.

IT-DIRECTOR: Welche Rückmeldung erhalten Sie von den Endanwendern?
J. Koch: Unsere internen Kunden kommen auf die IT-Abteilung zu und sagen: „Hey, ihr seid viel schneller und transparenter als früher.“ Nach Projektabschluss wussten die Endanwender zunächst zwar nicht, an wen sie sich wenden sollten, da ihr früherer IT-Ansprechpartner nicht mehr da war. Inzwischen ist es allerdings so, dass die Mitarbeiter beim Servicedesk anrufen, die IT-Kollegen den direkten Einblick in die IT-Ausstattung des Users erhalten und sofort weiterhelfen können. Der Servicedesk-Mitarbeiter kann ebenfalls die gesamte Ticket-Historie einsehen.

IT-DIRECTOR: Welche Erweiterungen des Servicemanagements planen Sie noch?
J. Koch: Wir sind gerade dabei, ein Self-Service-Web-Portal auszurollen. Damit kann der Endnutzer seine IT-Services selbst bestellen. Die Preise der gewünschten Lösungen werden dabei in seinem Warenkorb angezeigt. Je nachdem wie teuer die Lösung ist, gibt es unterschiedliche Freigabeprozesse, die bereits automatisch hinterlegt sind.

IT-DIRECTOR: Haben Sie auch ein Lizenzmanagement eingebunden?
J. Koch: Ja, auch hier setzen wir auf Matrix42. Die Software erkennt nicht nur, wie ­viele Microsoft-Lizenzen ein Unternehmen besitzt, sondern zeigt genau auf, über welche Lizenzschlüssel man verfügt und was mit diesen möglich ist. Dies ist wichtig für uns, denn in einem Konzern gibt es unendlich viele Lizenzschlüssel, die jeweils etwas anderes erlauben: Mit dem einen darf man etwa zwei Upgrades auf eine neue Version vornehmen; mit dem anderen ist nur ein bestimmtes Downgrade-Projekt erlaubt.

Über Magna
Das Unternehmen zählt zu den am stärksten diversifizierten Autozulieferern der Welt. Es konstruiert und fertigt Systeme, Baugruppen, Module und Bauteile. Desweiteren entwickelt und montiert man komplette Fahrzeuge – hauptsächlich zum Verkauf an OEM von Autos und Lieferwagen. Im März 2011 verfügte das Unternehmen über 263 Produktionsstätten sowie 84 Engineering- und F&E-Zentren in 26 Ländern auf fünf Kontinenten.
Im Internet: www.magna.com