30.04.2015 Dedizierte Digitalstrategie

Mobile Apps im Pflichtenheft

Von: Ina Schlücker

Im Interview erklärt Stefan Jörißen, Senior Account Executive bei dem auf ­Performancetests und Monitoring spezialisierten Anbieter Keynote, warum ­mobile Apps heutzutage für jedes Unternehmen immens wichtig sind, wenn sie Kundenkontakte pflegen wollen.

Stefan Jörißen, Keynote

Stefan Jörißen, Keynote: „Die Onlineverantwort­lichen müssen ihre an­gestammte digitale Nische verlassen.“

IT-DIRECTOR: Herr Jörißen, wie würden Sie aktuell die Performance der Internetauftritte der Top-Dax-Unternehmen bewerten?
S. Jörißen:
Insgesamt liefern deutsche Unternehmen im Internet einen leistungsmäßig guten Auftritt ab, wobei es immer wieder einzelne Leistungseinbrüche zu verzeichnen gibt, wie unser jüngster German 40 Report (https://www.keynote.com/performance-indexes/germany-top-40) zeigt. So haben wir ermittelt, dass von 23 deutschen Banken etwa 20 Prozent langsamere Onlinepräsenzen aufweisen als noch letztes Jahr.

Grundsätzlich lässt sich jedoch feststellen, dass Dax-Unternehmen erkannt haben, dass sich die digitalen Kanäle zur wichtigsten Methode entwickeln, um Neukunden zu generieren und mit Kunden zu interagieren, um so letztlich die Umsätze zu steigern. Das setzt allerdings voraus, ursprüngliche Geschäftsstrategien über Bord zu werfen und den Technologieeinsatz zu forcieren, um Endanwender mit mobilen Endgeräten oder solche, die in sozialen Netzwerken aktiv sind, zu erreichen. So sind auch vorausschauende Planungen zu beobachten. Die Daimler AG etwa setzt verstärkt Cloud-Services ein, um auf den Zeitpunkt vorbereitet zu sein, an dem die Zahl der „Connected Cars“ eine kritische Masse erreicht.

IT-DIRECTOR: An welchen Stellen haben die Webverantwortlichen gute Arbeit geleistet? Wo besteht noch ­Nachholbedarf?
S. Jörißen:
Im traditionellen Web ist das Gros der Unternehmen heute gut aufgestellt. Aber insbesondere im bereits angesprochenen mobilen Bereich, der starke Wachstumsraten aufweist, gibt es bei einigen noch Nachholbedarf, da sich bei den eingesetzten Apps Leistungs- und Verfügbarkeitsdefizite zeigen. Die Herausforderung ist es, die Funktionalität einer Applikation zu steigern, ohne dass dies auf Kosten der Performance geht.

Grundsätzlich gilt: Die Onlineverantwortlichen müssen ihre angestammte digitale Nische verlassen und nicht nur technologische, sondern auch geschäftsstrategische Entscheidungen auf Basis von Metriken und Zieldefinitionen forcieren, um eine konsistente, zuverlässige und auf alle digitale Kanäle optimal skalierbare Bereitstellung digitaler Ressourcen gewährleisten zu können. Im Mittelpunkt der digitalen Strategie muss die Nutzungsqualität der Anwendungen stehen, denn die entscheidet über die Zufriedenheit von Kunden, Interessenten und Partnern.

IT-DIRECTOR: Aus welchen Gründen brechen Online-User heutzutage den Besuch einer Webseite bzw. einen ­Online-Einkauf ab?
S. Jörißen:
Mit der breiten Akzeptanz mobiler Endgeräte und sozialer Netze hat sich die Art und Weise verändert, wie Kunden mit einem Anbieter oder einer Marke interagieren. So kann sich ein potentieller Käufer auf seinem Weg zu einer Kaufentscheidung von jedem beliebigen Ort aus, zu jeder Zeit sowie mit jedem beliebigen internetfähigen Endgerät im Web und in Communitys über Produkte und Marken informieren, um letztlich eine Bestellung vorzunehmen. Damit wird der Anbieter vom alleinigen Ziel zu einer auswechselbaren Station auf der Einkaufsreise. Reagiert die präferierte Website dann langsam oder gar nicht, steht das gewünschte Bezahlverfahren nicht zur Verfügung, ist der Seitenaufbau zäh oder etwa nicht auf den kleineren Bildschirm eines Mobilgeräts abgestimmt, dann folgt der Abbruch der Aktivitäten, wobei der Wechsel zur Konkurrenz mit einem Wisch bzw. Mausklick bewerkstelligt ist.

IT-DIRECTOR: Stichwort mobiles Web: Welche Dinge gelten derzeit als die größten Performancebremsen für das mobile Surfen?
S. Jörißen:
Mittlerweile setzt ein Großteil aller Verbraucher im Rahmen eines Kaufprozesses mobile Geräte ein. Daraus leitet sich ab: Je besser ein Unternehmen oder eine Marke die Bereitstellung mobiler Inhalte bewerkstelligt, desto größer ist die Resonanz in Form erzielter Umsätze. Allerdings werden speziell im mobilen Bereich zu wenige – oder gar keine – Performance- und Verfügbarkeitsmessungen durchgeführt, die spezifische Belange des mobilen Sektors erfassen. Stattdessen werden lediglich die Messverfahren eingesetzt, die ursprünglich für Desktopzugriffe implementiert wurden. Traditionelle Metriken aber vernachlässigen Werte etwa für die durchschnittliche Nutzungszeit einer mobilen App auf den unterschiedlichen Endgeräten mit differierenden Formfaktoren oder die Latenzschwankungen der diversen Mobilnetze.

IT-DIRECTOR: Was sollten die Webverantwortlichen tun, um auch den mobilen Internetauftritt auf Vordermann zu bringen?
S. Jörißen:
Wie erwähnt ist der Mobilsektor keine Insel, sondern ein eng mit allen anderen Bereichen verstricktes Geschäftsfeld, auf dem unternehmensweit abgestimmt agiert werden muss. Führende Anbieter stellen Nutzungsqualität und Kundenerfahrungen in den Fokus, wobei vergleichbare Metriken etwa zu den Konversionsraten oder der durchschnittlichen Aktivitätsdauer einer App aufzeigen, an welchen Stellen die Interaktion eventuell hakt oder andere Schwachstellen auftreten. Spezifisch für den Mobilbereich seien die Formfaktoren und Geräteklassen, Betriebssysteme sowie Zugangswege über Mobilnetze aufgeführt, die sich deutlich differenzierter darstellen als bei traditionell stationärem Gerät.

IT-DIRECTOR: Wann lohnt sich über die Nutzung mobiler Webseiten hinaus auch die Entwicklung dedizierter Apps?
S. Jörißen:
Mittlerweile ist die Zahl an Mobilgeräten größer als die der Menschen. Damit wird klar, dass auch die Bedeutung der mobilen Kommunikation steigt. E-Business ist orts- und zeitunabhängig geworden, daher gehört die mobile App ins Pflichtenheft. Wie schnell dies umgesetzt werden sollte und wie wichtig eine mobile App für ein Unternehmen ist, hängt u.a. von der Branche ab, in der es tätig ist. Im Einzelhandel oder bei Tourismusfirmen muss sich die mobile Hausse deutlich in der digitalen Roadmap widerspiegeln, denn mobile Endgeräte bieten eine herausragende Plattform für Kunden, um sich auszutauschen oder Transaktionen vorzunehmen. Vereinfacht ließe sich sagen: Je wichtiger für ein Unternehmen direkte Kundenkontakte und entsprechende Interaktionen sind, desto unverzichtbarer ist die Bereitstellung einer möglichst optimalen mobilen App.

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