14.11.2017 Mobile Services nach Plan

Mobile Workspace 4.0

Von: Ina Schlücker

Im Interview spricht Oliver Schorer, Mitglied des Vorstands und Chief Information Officer (CIO) bei CHG-Meridian, über vollautomatisierte Nutzungskonzepte und den Service-Anspruch internationaler Kunden in der mobilen Arbeitswelt von heute.

  • Oliver Schorer, Vorstandsmitglied und CIO von CHG-Meridian

    Oliver Schorer, CHG: „Unternehmen können und müssen in Zukunft viel stärker einen Beitrag zur weiteren Digitalisierung ihrer eigenen Mitarbeiter leisten, um im Wettbewerb nicht abgehängt zu werden.“

  • Oliver Schorer von CHG mit Kollegen

    „Das Nutzungskonzept ‚Corporate owned, personally enabled’ lässt die Mitarbeiter an der Digitalisierung des Unternehmens teilhaben“, sagt Oliver Schorer von CHG.

  • Oliver Schorer, Vorstandsmitglied und CIO von CHG-Meridian

    Oliver Schorer von CHG: „Im Rahmen der digitalen Beschaffungsprozesse müssen die IT und der Einkauf an einem Strang ziehen.“

  • Oliver Schorer, Vorstandsmitglied und CIO von CHG-Meridian

    „Benötigen die Mitarbeiter ein Endgerät, können sie dieses über ein von uns entwickeltes Self-Service-Portal einfach und schnell anfordern“, so Oliver Schorer von CHG.

Gegründet 1979 hat sich die in Weingarten bei Ravensburg ansässige CHG-Meridian AG mit einer Mannschaft von mittlerweile rund 900 Mitarbeitern einen Namen im hersteller- und bankenunabhängigen Finanzierungs- und Leasinggeschäft gemacht. Daneben entwickelte man in den letzten Jahren die eigene Servicepalette kontinuierlich weiter, sodass man heute als Anbieter für umfängliches Technologie-Management agiert.

Als ein Garant für den Erfolg der technologischen Ausrichtung auf Kundenbedürfnisse gilt Vorstand für IT und Services und CIO Oliver Schorer, der gemeinsam mit seinem Team kontinuierlich an neuen Produkten und Services feilt. Dabei hatte man – insbesondere was die Digitalisierung angeht – seine Hausaufgaben früh begonnen.

„Seit 2009 beschäftigen wir uns intensiv mit Cloud Computing und im Jahr 2012 haben wir gänzlich cloud-basierte Infrastrukturen eingeführt“, berichtet Schorer. Somit besaß CHG-Meridian schon früh eine Basis, um die weitgehende Digitalisierung der eigenen Prozesse anzustoßen. Dabei stieg mit der Zeit insbesondere die Nutzung von Mobilgeräten an, sodass man an einer Optimierung der mobilen Serviceprozesse arbeitete. Das Ziel war dabei, Komplexität und Kosten zu reduzieren und mehr Schutz sowie Flexibilität beim „Mobile Workspace“ für Endanwender und die Unternehmens-IT zu erlangen, erklärt Oliver Schorer im Gespräch mit IT-DIRECTOR.

IT-DIRECTOR: Herr Schorer, inwieweit geht Digitalisierung über die IT-Verantwortlichen und die Geschäftsführer hinaus auch die Endnutzer an?
O. Schorer:
Spricht man heute von Digitalisierung, sind damit u.a. moderne Arbeitsplatzkonzepte und „Mobile Workspace“ gemeint. Dabei geht es darum, die Bedürfnisse aller Nutzergruppen bestmöglich digital abzubilden. Viele Mitarbeiter möchten heutzutage bei Bedarf flexibel von zuhause oder von unterwegs aus arbeiten – aus diesem Grund möchten sie ihren Mobile Workspace selbst mitgestalten.

IT-DIRECTOR: Wie hat sich im Zuge der Digitalisierung das Gesicht von CHG-Meridian selbst verändert?
O. Schorer:
Wir haben unseren Geschäftsfokus über das klassische Finanzierungsgeschäft hinaus um effizientes Technologie-Management und der damit verbundenen intelligenten Service-Erbringung bei den Kunden erweitert. Dies ist natürlich nicht von heute auf morgen passiert: Die Grundlagen für ein effizientes Technologie-Management, bestehend aus kaufmännischer und technischer Kompetenz, haben wir bereits 1999 mit der Entwicklung von „Tesma“, unserem hauseigenen Technologie- und Service-Management-System gelegt.

Seither hat nicht zuletzt die Digitalisierung unser Geschäftsmodell Schritt für Schritt verändert. Wir haben uns als agiles und flexibles Unternehmen am Markt sowie bei unserer Kunden einen Namen gemacht. Nicht zuletzt, weil wir uns immer wieder aus uns selbst heraus weiterentwickelt haben: Zum Beispiel um die Jahrtausendwende mit der Entscheidung, fortan in die Länder zu expandieren, in denen sich auch unsere Kunden erfolgreich entwickelten. Oder seit 2013 mit dem sukzessiven Aufbau unseres IT-Services und der Erweiterung unseres Technologiefokus` auf die Bereiche Industrie- und Medizintechnologien.

Die Digitalisierung eröffnet uns heute ganz neue Perspektiven, die wir auch nutzen werden: Für uns geht es immer weniger um IT-Endgeräte sondern vielmehr um eine effiziente, flexible und kostengünstige digitale Prozess- und Servicelandschaft, bei der die IT-Endgeräte ein Bestandteil von vielen sind.

IT-DIRECTOR: Was bedeutet das in der Praxis?
O. Schorer:
Geht es um Digitalisierung, wollen viele Kunden ihre in die Jahre gekommenen Prozesse eins zu eins digital abbilden. Dies funktioniert jedoch in vielen Fällen nicht reibungslos und bringt viele Unternehmen nicht wirklich weiter. Denn Digitalisierung steht stets für ein neues Denken und Handeln.

In der Praxis bedeutet das, dass wir als Dienstleister zunehmend auf Kundenbedürfnisse angepasste Nutzungskonzepte liefern, die die Kunden bei der Digitalisierung ihrer hauseigenen Prozesse unterstützen. Ein Nutzungskonzept kann man sich dabei als Abonnement vorstellen: eine zeitlich definiert Nutzung von aufeinander abgestimmten Technologien und Services, entlang der digitalen Prozesskette des Kunden.

IT-DIRECTOR: Worauf kommt es Ihnen bei der Bereitstellung von IT-Services an?
O. Schorer:
Seit 2013 haben wir unsere Service-Organisation Schritt für Schritt aufgebaut: Neben der Service Delivery Unit, die gemeinsam mit externen Partnern und unserem Projektmanagement die erfolgreiche Implementierung unserer Services beim Kunden sicherstellt, arbeiten wir im Team Service Design verstärkt an neuen Lösungen. Dieser Bereich agiert ähnlich einem Start-up: Agil und auf Basis von Scrum entwickeln wir neue Geschäfts- und Digitalisierungskonzepte für die Kunden. Auf diese Art und Weise sind die aktuellen Enterprise Mobility Solutions (EMS) als wichtiger Bestandteil für die nächste Generation des „Mobile Workspace“ entstanden.

Im Rahmen der Entwicklung von IT-Services beziehen wir stets die Managementebene, die IT-Abteilungen und schließlich auch die Enduser mit ein, denn insbesondere letztere müssen unsere Services unkompliziert in der Praxis nutzen können.

IT-DIRECTOR: Was ist die Motivation der Unternehmen, sich im Bereich Mobility stärker einzubringen?
O. Schorer:
Die Unternehmen können und müssen in Zukunft stärker als bisher einen Beitrag zur weiteren Digitalisierung ihrer Mitarbeiter leisten, um im Wettbewerb nicht abgehängt zu werden. Drei von vier Deutschen bringen sich ihre Digitalkompetenz heute nach wie vor im privaten Bereich bei. Deshalb engagieren wir uns im Rahmen der D21-Initiative der Bundesregierung: Mit unserer Lösung Employer Benefit Solutions (EBS) unterstützen wir Firmen dabei, dass sie ihre Mitarbeiter für die Digitalisierung fit machen. Zugleich ermöglichen wird es damit, moderne Technologien auch im privaten Umfeld kostengünstig nutzen. Das steigert nicht nur die Mitarbeiterzufriedenheit.

IT-DIRECTOR: Welche Rolle sollte die IT spielen?
O. Schorer:
Bestenfalls erbringt die Unternehmens-IT den Service, den die Enduser von ihr erwarten. In der Regeln melden die Fachbereiche mit ihren Anwendern konkrete Anforderungen an den „Mobile Workspace“. Diese werden stark aus dem privaten Umfeld als „Mindestanforderung“ verstanden. Das heißt die IT muss in Zukunft schneller und effizienter neue Anforderungen umsetzen können, ansonsten entsteht schnell die berühmtberüchtigte „Schatten-IT“. Dies kann nicht zuletzt aus Datenschutz- und Compliance-Gründen gefährlich werden.

IT-DIRECTOR: Geht nicht zuletzt aufgrund der Verbreitung von Cloud-Services bei den Kunden generell das Interesse an Hardware-Einkäufen zurück?
O. Schorer:
Im Gegenteil. Zwar werden weniger Server benötigt, dennoch brauchen die Mitarbeiter Desktop-Arbeitsplätze oder mobile Endgeräte, um mit Cloud-Services arbeiten zu können. Wir nehmen wahr, dass es eine Verschiebung weg von den stationären PCs hin zu und zu einer Vielzahl von mobilen Endgeräten gibt. Zudem nutzen Mitarbeiter neben dem herkömmlichen Desktop-PC oftmals mehre mobile Endgeräte – z.B. Smartphone und Tablet. Mobile Endgeräte ersetzen – gemeinsam mit Web-Voice-Over-IP-Anwendungen – bei manchen Kunden heute bereits ganze Telefonanlagen.

IT-DIRECTOR: Welche Entwicklungen bemerken Sie im mobilen Umfeld?
O. Schorer:
Im Rahmen der Mobility wird der Blick weg von der Hardware hin zu Apps, Software und Services gelenkt. Die Endgeräte sind daher allein Mittel zum Zweck. Dabei spielt die Musik bei der effizienten und sicheren Bereitstellung von Apps und Services.

IT-DIRECTOR: Wie sieht das angesprochene Nutzungskonzept „Enterprise Mobility Solutions“ im Detail aus?
O. Schorer:
Enterprise Mobility Solutions ist eine Komplettlösung, die alle wichtigen Leistungen für das mobile Arbeiten beinhaltet. Bestenfalls umfasst es den gesamten IT-Lebenszyklus und die damit verbundenen Prozesse mobiler Endgeräte: Angefangen bei der Mobility-Analyse, über die herstellerunabhängige Geräte- und Provider-Auswahl, den digitalen Procurement- und Bereitstellungsprozess beim User bis hin zum Betrieb, Stichwort Mobile Device Management (MDM).

Der Service-Desk bietet sowohl die Option des First oder Second Level Support, je nachdem welche Unterstützung die Kunden benötigen. Komplettiert wird der Service in dem Bereich mit einem speziellen Angebot zum Thema Secure App und Mobile Care, ein Risikoschutz für Schadensfälle.

Die Datenlöschung „Erasure“ löscht am Ende des Nutzungszeitraums in unserem eigenen Technologie- und Servicezentrum die mobilen Geräte Tüv-zertifiziert. Die gebrauchten Geräte gehen somit am Ende der Nutzungszeit an uns zurück.

IT-DIRECOR: Wie sind Sie auf die Idee gekommen, das Management des „Technologie-Lebenszyklus“ mobiler Endgeräte zu verbessern?
O. Schorer:
Wir haben in vielen Kundenprojekten beobachtet, wie arbeitsintensiv und damit kostenintensiv mobile Endgeräte bei den Nutzern ausgerollt, betrieben und am Ende der Nutzungsphase durch modernere Geräte ausgetauscht werden – und dabei nicht den modernen Anforderungen der Endanwender entsprachen. Das Stichwort lautet hier Flexibilität: Viele Kunden stellt das vor große Herausforderungen. Kurze Modellzyklen, vielfältige Geräteanforderungen von unterschiedlichen Nutzergruppen im Unternehmen. Insbesondere auf internationaler Ebene laufen die Prozesse alles andere als rund und bieten große Einsparpotentiale.

IT-DIRECOR: Worauf sollte es beim Management mobiler Devices ankommen?
O. Schorer:
Auch ist das Stichwort Flexibilität: Mitarbeiter sind es gewohnt, dass sie digital Bestellprozesse realisieren, eine Auswahl treffen können – und zwar auf Knopfdruck. Im Rahmen unserer Enterprise-Mobility-Lösung ist das möglich: Benötigen die Mitarbeiter ein neues Endgerät, können sie dieses über ein Self-Service-Portal einfach und schnell anfordern. Dabei muss das Portal nicht von der internen IT betreut werden, vielmehr können wir es als Managed Service innerhalb der Systemwelt des Kunden problemlos anbieten. Dabei können benötigte Freigabeprozesse in der Plattform ebenso inkludiert sein wie die Benutzerverwaltung. Das Modell lässt sich per Schnittstelle problemlos auch in bereits vorhandene Lösungen wie Servicedesk oder Intranet integrieren.

IT-DIRECTOR: Welche Vorteile birgt diese Art der Bereitstellung mobiler Devices?
O. Schorer:
Auf diese Weise erhalten die Verantwortlichen die volle Transparenz über die Beschaffungsprozesse und die Mitarbeiter bekommen die Entscheidungsfreiheit, denn in der Regel werden verschiedene Endgeräte zur Auswahl angeboten. In diesem Zusammenhang greift schließlich auch das von uns propagierte Nutzungskonzept „Cope“, das für „Corporate owned, personally enabled“ steht.

Dank „Cope“ können Unternehmen die Anwender an der Digitalisierung teilhaben lassen. Die Unternehmens-IT entscheidet, welche Hardware-Modelle, Leistungen und Apps sie bereitstellen möchten. Die Anwender wiederum können mitbestimmen, mit welchem Endgerät, welcher App und welchen weiteren Service-Leistungen sie am liebsten ihren „Future Workspace“ komplettieren.

IT-DIRECTOR: Wie wird die gleichzeitige geschäftliche und private Nutzung von Endgeräten ermöglicht?
O. Schorer:
Manche Kunden grenzen die geschäftlichen und privaten Bereiche auf dem Endgerät komplett voneinander ab, was technisch durchaus möglich ist. Wieder andere arbeiten mit Black- und White-Listen. Das heißt, sie geben genau vor, welche Apps die Nutzer installieren dürfen und welche nicht.

Prinzipiell bedeutet „Corporate owned, personally enabled“ zunächst, dass der Arbeitgeber darüber entscheidet, welche Apps und Mobilservices erlaubt werden. Darüber werden die Mitarbeiter bereits während ihres Bestellvorgangs informiert, sodass von vornherein klar ist, wie die Unternehmens-IT künftig auf das mobile Gerät zugreift – Stichwort Mobile Device Management.

IT-DIRECTOR: Zurück zum Self-Service-Portal: Wie laufen die Bestellprozesse der Geräte ab?
O. Schorer:
Die Unternehmens-IT stellt den Mitarbeitern herstellerneutrale digitale Warenkörbe zur Verfügung. Die Mitarbeiter werden informiert, dass sie sich ein neues Gerät aussuchen dürfen. Dafür müssen sie nicht umständlich viele Formulare ausfüllen, sondern können das Lieblingsmodell und die gewünschte Farbe per Klick im Portal bestellen, wobei im nächsten Schritt die entsprechenden Freigabeprozesse angestoßen werden.

Diese Form von „Choose your own Device“ kommt sowohl Apple- als auch Android-Jüngern entgegen, da man ihnen jeweils entsprechende Devices zur Auswahl stellen kann. Wir erachten dieses Modell für Deutschland als zukunftsweisend, während „Bring your own Device“ hierzulande als gescheitert gilt.

Um hier auf der datenschutzrechtlich sicheren Seite zu sein, sollten folgende Fragen geregelt sein: Wie werden die Unternehmensdaten von den Endgeräten gelöscht? Inwieweit laufen alle Beschaffungsprozesse automatisiert ab? Wie lassen sich diese mit dem Asset Management und dem Mobile Device Management des Unternehmens verknüpfen?

IT-DIRECTOR: Wie werden die Firmendaten gelöscht, wenn sich die Mitarbeiter dazu entscheiden, ihre alten Endgeräte privat zu übernehmen?
O. Schorer:
Dies hängt zunächst von der Schutzklasse der Endgeräte bzw. der grundsätzlichen Sicherheitseinstufung des Unternehmens ab. Bei Hochsicherheitsbetrieben ist die weitergehende Nutzung von Gebrauchtgeräten von vorneherein ausgeschlossen. Bei weniger sicherheitskritischen Firmen hängt die Datenlöschung von der IT-Organisation und den eingesetzten Speichertechnologien ab: Generell wird die Datenlöschung nach BSI-Grundschutz realisiert; zudem nutzt man die klassischen MDM-Bordmittel: Je nach Vorgabe werden Firmendaten mehrfach überschrieben. Kritische Geräte hingegen müssen jedoch komplett zerstört bzw. geschreddert werden.

IT-DIRECTOR: Was passiert, wenn die Devices im laufenden Betrieb nicht funktionieren oder Fehlermeldungen generieren?
O. Schorer:
Treten bei den bereitgestellten Endgeräten Probleme auf, greift das Support-Konzept im Rahmen des Service-Desks. Dabei können die Kunden ihre eigenen Helpdesk- und IT-Service-Management-Lösungen (ITSM) nutzen oder sie nehmen unsere Angebote in Anspruch. Grundsätzlich gilt: Für den effizienten Mobility-Betrieb bieten wir skalierbare IT-Einzelleistungen, die in einem lückenlosen Life-Cycle Gesamtkonzept im Bereich Enterprise Mobility Services aufgehen und vor allem Flexibilität für die Unternehmens-IT schaffen soll.

IT-DIRECTOR: Können Sie Beispiele hinsichtlich der Flexibilität nennen?
O. Schorer:
Aus Sicht der Unternehmens-IT steht dabei vor allem der Austausch von Geräten bei verschiedenen User-Gruppen zu unterschiedlichen Zeitpunkten im Vordergrund. Doch was heißt das? Die Geräte können früher aus dem Vertrag genommen werden, z.B. wenn Mitarbeiter das Unternehmen verlassen. Modellwechsel und Upgrades können realisiert werden oder etwa Einsatzszenarien verändert werden, wenn beispielsweise ein Auslandseinsatz eines Mitarbeiters bevorsteht.

IT-DIRECTOR: Wie lässt sich dieses Vorgehen mit existierenden Mobilfunkverträgen vereinbaren?
O. Schorer:
Generell sollten die Mobilfunkverträge von den Endgeräten entkoppelt werden, sodass die Kunden die mobilen Services unabhängig von Geräteherstellern und Mobilfunk-Providern organisieren können. Darüber hinaus können wir das sogenannte „Telecommunications Expense Management“ der Provider in den Lebenszyklus der mobilen Endgeräte einbinden, um Kosten sauber zuzuweisen und zu verrechnen. Im Rahmen der digitalen Beschaffungsprozesse müssen die IT und der Einkauf dabei an einem Strang ziehen, denn in erster Linie ist es egal, wer die „Enterprise Mobility“ verantwortet. Viel wichtiger ist es, wie viel sie kostet und wie der Prozess dafür lückenlos im Unternehmen erbracht werden kann.

IT-DIRECTOR: Wie sieht es mit internationalen Mobility-Verträgen aus?
O. Schorer:
Hier übernehmen wir das Vertragsmanagement mit den Providern bis hin zur Verrechnung auf einzelne Kostenstellen im Unternehmen. So erhalten Mitarbeiter, die häufig außerhalb Europas unterwegs sind, die jeweils kostengünstigsten Tarife. Da wir alle Provider-Informationen in unsere Plattform eingebunden haben, sehen wir beispielsweise, ob alle vorhandenen SIM-Karten auch genutzt werden. Zudem lässt sich erkennen, welche mobilen Benutzerprofile es gibt und ob diese richtig justiert sind – unabhängig von den Providern.

Entscheidend ist für viele Verantwortliche, dass wir die mobile Servicebereitstellung weltweit einheitlich abwickeln können. Dabei können wir unterschiedliche Einkaufsprozesse der jeweiligen Landesorganisationen harmonisieren und gleichzeitig standardisieren. Dank unseres Technologie- und Service Management Systems lässt sich dies einfach reporten, verrechnen und verwalten.

IT-DIRECTOR: Wie viel können Anwenderunternehmen mit automatisierten Mobile Services sparen?
O. Schorer:
Dank der komplett digitalisierten Beschaffungs-, Betriebs- und End-of-Life-Prozesse lassen sich bei jedem Unternehmen Kosten im zweistelligen Prozentbereich einsparen. Denn nicht selten besitzen die Firmen vor der Einführung mobiler Services weder eine Übersicht über alle Mobilfunkverträge noch ein funktionierendes Support-Konzept oder ein „Telecommunications Expense Management“. Früher wurden solche Prozesse oftmals noch mit Excel oder in Papierformularen dezentral in den Fachabteilungen abgebildet.

IT-DIRECTOR: Wie schnell können große Unternehmen sämtliche Prozesse bei der Bereitstellung von mobilen Endgeräten des Future Workspace digitalisieren?
O. Schorer:
Wir können den Kunden innerhalb von 30 Tagen die Transparenz über den Ist-Zustand liefern, was das Gesamtsystem z.B. inklusive Provider und Hardware-Lieferanten betrifft. Anschließend implementieren wir unsere Mobile Enterprise Solutions, in Teilen oder als Gesamtkonzept. Die Geschwindigkeit hängt dabei von der Bereitschaft des Anwenderunternehmens selbst und vom Umfang der einzuführenden Lösungen ab. Sollen verschiedene Backend-Systeme angebunden werden, ist dies naturgemäß mit einem höheren Aufwand verbunden.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 11/2017. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

Aufwendiger gestalten sich internationale Projekte, wobei mit einem weltweit für alle Mitarbeiter geltenden zentralen Warenkorb die Harmonisierung der Endgerätestrategie der Unternehmen einhergeht. Gleichzeitig können Verrechnungsmodelle und gleiche Preise genutzt werden. Mit diesen Argumenten schafft man es in der Regel auch, die IT-Leiter unterschiedlicher Landesgesellschaften mit ins Boot zu holen.


Oliver Schorer
Alter: 46 Jahre
Familienstand: verheiratet, zwei Kinder
Werdegang: seit 1999 bei CHG-MERIDIAN verantwortlich für IT; seit 2009 ist Schorer Chief Information Officer (CIO). Seit 2013 ist Oliver Schorer Mitglied im erweiterten Vorstand und hat seitdem den Auf- und Ausbau von ergänzenden Serviceleistungen des Unternehmens vorangetrieben; seit 2017 ist er als Vorstandsmitglied verantwortlich für IT und Services und CIO bei CHG-Meridian.
Hobbys: Musik, Eishockey


Bildquelle: Christian Lord Otto

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