Mobiles ITSM und seine Angriffsfläche

IT-DIRECTOR: Herr Marienfeld, welche Trends zeichnen sich aktuell, sprich anno 2016, im Bereich „IT-Service-Management“ (ITSM) ab?
I. Marienfeld: Wir stellen ein grundsätzliches Umdenken fest, bei dem die Bedienbarkeit vor der Funktion im Mittelpunkt steht. Statt die Maske mit weiteren Funktionen zu überfrachten, sollte der Fokus auf einem intuitiven und einfach zu bedienenden Design liegen – auch damit der Zuspruch der Nutzer gegeben ist. Immer wichtiger wird auch der soziale Aspekt, indem Nutzer auch abseits der IT auf die passende „Crowd“ als Quelle zurückgreifen können.

Wichtige Trends sind aktuell Self-Services und kontextuelles Lernen. Moderne Lösungen heben das für den jeweiligen Nutzer Wesentliche hervor und liefern automatisch, das heißt ohne aktive Suche, die benötigten, kontextspezifischen Informationen. Das zuvor gesammelte Wissen ist integraler Bestandteil der Vorschläge, so dass Nutzer unabhängig vom Endgeräte Self-Services anwenden können und damit die Belastung des Service-Desks entscheidend reduzieren.

IT-DIRECTOR: Welche Rolle spielt hier mobiles IT-Service-Management für Großunternehmen?
I. Marienfeld: Niemand möchte sich heute mehr ausschließlich an den Desktop gebunden fühlen. Gerade Großunternehmen haben viele Standorte und zahlreiche Mitarbeiter, die abseits ihres Schreibtischs tätig sind. Sie wollen ein ähnliches Nutzererlebnis, wie sie es aus dem Privatbereich gewohnt sind. Die Akzeptanz von ITSM-Lösungen sinkt beispielsweise, wenn die Kamera oder der GPS-Sensor des Smartphones nicht eingebunden sind.

IT-DIRECTOR: Welche Kriterien sollte eine mobile ITSM-Lösung für Großunternehmen erfüllen?
I. Marienfeld: Mobile Lösungen sollten nicht einfach „angeflanscht“, sondern die nativen Fähigkeiten der Geräte berücksichtigt werden. Eine Zwischenspeicherung ist dabei essentiell, um Netzausfälle oder fehlenden Empfang auffangen zu können. Insgesamt sollten ITSM-Lösungen geräteübergreifend konzipiert sein, so dass Fälle und Requests etwa auch vom Schreibtisch aus weiterbearbeitet werden können.

IT-DIRECTOR: Inwiefern unterscheidet sich eine mobile ITSM-Lösung für den Service-Desk-Mitarbeiter etwa von der eines Außendienstmitarbeiters, der über die ITSM-Lösung mit der entsprechenden Service-Desk-Abteilung in Kontakt treten kann, falls es unterwegs ein IT-Problem gibt?
I. Marienfeld: Der Service-Desk-Mitarbeiter muss von überall Zugang zu allen verfügbaren Services haben, einschließlich der Berechtigungen und ausreichender Geschwindigkeit. Außendienstmitarbeiter als mobile Endnutzer profitieren hingegen von einem individuell zugeschnittenen Portal, das situationsbezogen Vorschläge macht und beispielsweise Scan-Funktionen und Standortbestimmungen unterstützt. Wichtig ist hierbei eine intelligente Wissensbasis („Knowledgebase“), die auch freie Texteingaben des Anwenders analysiert, um die entsprechenden Empfehlungen zu geben.

IT-DIRECTOR: Welche „Kommunikationsart“ bevorzugen Mitarbeiter, um mit dem Service-Desk in Kontakt zu treten: Anruf, Mail, Chat, Social Media...? Inwieweit können all diese Kanäle in einer mobilen ITSM-Lösung abgebildet werden?
I. Marienfeld: Mobile Lösungen sind primär eigenständige Apps. Chats sind meist als optionale Komponente verfügbar, um über den Service-Desk Details einzuholen oder mehrere Anfragen direkt zu behandeln. Social Media bzw. Lösungen mithilfe der Crowd sind erst ab der Display-Größe eines Tablets sinnvoll nutzbar. Calls eignen sich mobil eigentlich eher für Rückfragen.

IT-DIRECTOR: Worauf sollte man bei der ITSM-Anbieterauswahl achten?
I. Marienfeld: Zuerst sollte man das gewählte Sourcing-Modell nicht überbewerten. Für ITSM ist nicht die Frage „Cloud“ oder „on premise“ entscheidend, sondern inwieweit ein Unternehmen die Fähigkeiten einer Plattform auch einsetzen kann. Jede Lösung benötigt kleinere Anpassung hinsichtlich Produkten, Organisationsabläufen und Schnittstellen, so dass der Beratungskompetenz der Anbieter eine tragende Rolle zufällt. Zudem ist das Ökosystem wichtig, denn wer über offenen Schnittstellen verfügt, nimmt Anpassungen deutlich einfacher vor.

IT-DIRECTOR: Welche Stolpersteine gibt es oftmals bei der Einführung einer ITSM-Lösung in großen Unternehmen, insbesondere wenn diese mobil zum Einsatz kommen soll?
I. Marienfeld: Unternehmen müssen sich bewusst sein, dass Organisationsstrukturen und -abläufe vor dem Hintergrund zusätzlicher Möglichkeiten, die eine neue Technik mit sich bringt, kritisch hinterfragt werden müssen. Ohne Analyse bestehender Verfahren, lässt sich eine neue Technologie auch nicht gewinnbringend einführen. Bestandsapplikationen sollten daher von externen Beratern genauso wie die technischen Rahmenbedingungen überprüft werden, damit der Anpassungsaufwand nicht mit den Jahren aus dem Ruder läuft. Für die mobile Nutzung bedarf es einer klaren Steuerung, die Innovationen zielgerichtet vorantreibt. Hilfreich ist es hierbei, vorab eindeutige Anwendungsszenarios zu identifizieren.

IT-DIRECTOR: Stichwort „BYOD“: Mit welcher Herausforderung ist es verbunden, wenn Mitarbeiter eine entsprechende Lösung auf ihrem privaten Endgerät nutzen (wollen)?
I. Marienfeld: Um Datenlecks und Einfallstore für Schadsoftware zu vermeiden, müssen Datenschutzrichtlinien auf privaten Endgeräten zwingend eingehalten werden. Ein Mobile Device Management (MDM) ist Voraussetzung, um Compliance wie Konfiguration sicherzustellen.

IT-DIRECTOR: Welche Rolle spielt das Thema „Sicherheit“ für die Nutzer mobiler ITSM-Lösungen und wie wird die Datensicherheit seitens der Anbieter gewährleistet?
I. Marienfeld: Sobald der Datenaustausch zwischen App und zentralem ISTM-System anhand entsprechender Richtlinien für eine sichere Kommunikation gewährleistet ist, bieten mobile Lösungen kaum Angriffsfläche. Penetrationstest und Ethical Hacking durch die Anbieter sorgen für zusätzliche Sicherheit. Gefahren drohen eher von den mobilen Endgeräten selbst, wobei vertrauenswürdige Hersteller ihre Kunden proaktiv informieren und zeitnah angepasste Versionen bereitstellen. Dass die Version dann auch tatsächlich auf das Smartphone gelangt, wie auch die Installation des aktuellen Betriebssystems, sind Aufgaben des Mobile Device Management.

IT-DIRECTOR: Was bemängeln Nutzer mobiler ITSM-Lösungen häufig? An welchen Stellen gibt es zukünftig also noch Verbesserungsbedarf?
I. Marienfeld: Heute stellen Nutzer auch im Unternehmensumfeld hohe Anforderungen an die Bedienbarkeit – sind diese nicht erfüllt, wird auf die Lösung deutlich weniger zurückgegriffen. Viele Hersteller besitzen Erfahrung mit ITSM-Lösungen, aber nicht beim Design einer mobilen App. Sie sollten sich Kenntnis verschaffen, wie Anwender eine App nutzen und warum sie dies vielleicht sogar gerne tun. Zu Recht erwarten Nutzer, dass sie dabei das volle Leistungsspektrum des Smartphones zu ihrem Vorteil einsetzen können.

IT-DIRECTOR: Wie wird sich Ihrer Meinung nach die Rolle des IT-Service-Managements innerhalb der nächsten Jahre wandeln?
I. Marienfeld: Der technische Wandel steigert die Relevanz eines modernen ITSM enorm, da sich Schwächen im Prozessablauf bei cloud-basierten Umgebungen stärker als im Rechenzentrum bemerkbar machen. Gleichzeitig fordert der Wandel auch zusätzliche Leistungen ein: Die Schlagzahl im Service-Bereich hat sich deutlich erhöht und die Steuerungsfunktion wird wichtiger. Ein auch in Zukunft leistungsfähiges ITSM muss schnell, agil, intuitiv bedienbar und von überall erreichbar sein. Ohne die Einhaltung prozessualer und sicherheitstechnischer Richtlinien, lässt sich dies nicht langfristig umsetzen.