Mobilisierung der Kundeninteraktion

IT-DIRECTOR: Herr Brettner, welchen Stellenwert genießt das Thema „Enterprise Mobility“ aktuell in den Großunternehmen?
M. Brettner: Gemäß der Ergebnisse aus unserer mit mehr als 1.300 Unternehmen in Westeuropa durchgeführten „C-Suite-Studie“ wird dem Thema Mobilität eine große Bedeutung beigemessen. Dies gilt insbesondere für die Entwicklung der mobilen Fähigkeiten zur Digitalisierung der Geschäftsprozesse in den kommenden drei bis fünf Jahren. Besonders im Fokus sind hierbei die Kundenansprache und Interaktion, jederzeit und überall und vor allem nahtlos integriert über die verschiedenen Kontaktpunkte und Kanäle.

IT-DIRECTOR: Was schreckt das eine oder andere Unternehmen bisher noch ab, auf „Enterprise Mobility“ zu setzen? Wie lässt sich das zögerliche Verhalten erklären?
M. Brettner: In vielen Dialogen beobachten wir fehlende Strategien zur Digitalisierung der Geschäftsmodelle und Unternehmensprozesse. In vielen Unternehmen fehlt es auch noch an grundlegenden Rahmenbedingungen. Das fängt bei den Verantwortungsstrukturen im Management an und zieht sich bis zur Bereitstellung mobiler Anwendungen und Infrastrukturen. Sowohl bei der Prozessgestaltung als auch in der Anwendungsentwicklung sind ein deutlich höherer Nutzerfokus und agiles Vorgehen in Entwicklung und Betrieb maßgeblich für den Erfolg.

IT-DIRECTOR: Kann es sich ein Unternehmen heutzutage überhaupt noch leisten, auf die Mobilisierung von Geschäftsprozessen zu verzichten? Welche Chancen und Möglichkeiten werden dadurch verschenkt?
M. Brettner: Passend zur Unternehmensstrategie und Positionierung am Markt ist eine Balance zu finden zwischen digitalem Wandel und der Absicherung vorhandener Geschäftstüchtigkeit. Deshalb ist es wichtig eine Standortbestimmung durchzuführen, wie reif ein Unternehmen für die digitale Transformation ist. Die Kunden werden sich zunehmend stärker daran orientieren, welche Anbieter und Partner die Bedürfnisse der digitalen und mobilen Welt erfüllen, was sich direkt an Marktanteilen spiegeln wird. Ebenso relevant ist natürlich der Wettbewerbsvorteil durch höhere Effizienz und Effektivität, die aus mobilen Lösungen resultieren.

IT-DIRECTOR: Welche Geschäftsprozesse sind besonders geeignet für ein mobiles Arbeiten? Welche Prozesse können gewinnbringend mobilisiert werden?
M. Brettner: Die Möglichkeiten sind in höchstem Maß vielfältig, da wir erst am Anfang der technischen Möglichkeiten stehen. Derzeit etabliert sich der mobile Kanal schon vielversprechend in der Vermarktung und dem Vertrieb von Produkten und als initialer Kanal der Kundeninteraktion wie z.B. bei Transportdienstleistern oder im Handel. Die Potentiale für Mitarbeiter und Partner haben mit mobilen Kommunikations- und Kollaborationslösungen erst den Einstieg erreicht, nur in wenigen Bereichen wird die Effizienzsteigerung im Vertrieb und Kundenservice bereits voll ausgeschöpft. Wesentliche Potentiale sind auch im Maschine-to-Maschine-Geschäft (M2M) zu erwarten, auch mit „Internet of Things“ oder auch „Industrie 4.0“ bezeichnet, wenngleich die Etablierung der komplexeren Eco-Systeme aus unterschiedlichen Beteiligten derzeit noch bremst.

IT-DIRECTOR: Wer stößt die Umsetzung einer mobilen Strategie im Unternehmen i.d.R. an?
M. Brettner: Die höchste Reife und die größten Erfolge weisen nach unserer Studie diejenigen Unternehmen auf, die das Thema der digitalen und mobilen Transformation im Topmanagement verankert haben. In vielen Unternehmen sehen wir häufig jedoch zwei oft getrennte Initiativen. Aus Marketing und Vertrieb heraus wird die Mobilisierung der Kundeninteraktion vorangetrieben, verbunden mit dem Trend der stärkeren sozialen Vernetzung. In der IT steht die Herausforderung zur sicheren Mobilisierung der internen Unternehmenskommunikation, Verteilung und Management mobiler Geräte sowie Anwendungen im Vordergrund.

IT-DIRECTOR: Was sind die ersten Umsetzungsschritte und was muss dabei beachtet werden?
M. Brettner: Den Anfang macht eine mobile Strategie. Im Zentrum steht die Priorisierung der zu mobilisierenden Handlungsfelder, Prozesse und Zielgruppen. Für die Nutzenabwägung ist neben den messbaren Faktoren wie Umsatz und Kosten auch eine Antwort auf die Frage zu finden, wo das Unternehmen in der Zukunft ohne digitale Transformation stehen wird.

IT-DIRECTOR: Sollte ein Unternehmen interne fachliche Ressourcen aufbauen oder externe Unterstützung anfordern?
M. Brettner: Ein solch zentrales und zukunftsweisendes Thema sollte selbstverständlich intern vorangetrieben werden. Mit Unterstützung von außen bekommen Unternehmen jedoch eine neutralere Sicht hinsichtlich der digitalen Bedürfnisse ihrer Kunden und ihrer Mitarbeiter. Außerdem lassen sich viele Fallstricke bei der Veränderung von Prozessen und der Integration mobiler Technologien mit fundierten Kenntnissen und Erfahrungen aus digitalen Transformationsprojekten vermeiden.

IT-DIRECTOR: Welche Hürden sind bei einem Enterprise-Mobility-Projekt oftmals zu bewältigen? Welche Aspekte gehören zu den größten Herausforderungen?
M. Brettner: Die größte Hürde stellt meist die Ernsthaftigkeit dar, mit der mobile Projekte bearbeitet werden. Erforderlich für den Erfolg sind Verantwortungsübernahme in der Geschäftsführung, selbstkritische Betrachtung und Offenheit für Veränderung sowie eine transparente Transformationsagenda mit konkreten Meilensteinen und Ergebnissen. Provokant gesprochen führt die Suche nach der „Killer-App“ in die Sackgasse. Mobile Transformation ist deutlich weitreichender.

IT-DIRECTOR: Mit welchen Herausforderungen ist die Mobility-Integration in die zentrale IT bzw. die Verknüpfung mit bestehenden Systemen verbunden?
M. Brettner: Viele Unternehmen haben mit der Etablierung service-orientierter Architekturen einen wichtigen Schritt zur Flexibilisierung von Prozessen und IT gemacht. Dies ist jedoch keine ausreichende Basis zur Einführung mobiler Lösungen. Die hochbandbreitige, häufig XML-basierte Kommunikation muss auf die Bedürfnisse geringerer mobiler Bandbreiten und der speziellen Datenverarbeitung mobiler Geräte und Applikationen angepasst werden. Dabei helfen mobile Entwicklungs- und Kommunikationsplattformen sowie veränderte und agilere Prozesse im Software-Entwicklungszyklus.

IT-DIRECTOR: Inwiefern verändert Enterprise Mobility das IT-Netzwerk eines Unternehmens?
M. Brettner: Die stärkere Nutzung mobiler Geräte durch Mitarbeiter erhöht die Anforderungen an die WLAN-Infrastruktur hinsichtlich der Bandbreiten. Das Bedürfnis, jederzeit und überall auf Anwendungen und Daten zugreifen zu wollen, führt zur Nutzung der IT-Infrastruktur auch außerhalb der Geschäftszeiten und wirkt sich entsprechend auf den Betrieb und die Wartung aus. Die Sicherheitsanforderungen verändern sich ebenfalls erheblich, da den andersartigen Rahmenbedingungen bei mobilen Plattformen hinsichtlich Firewall und Kontrolle des Netzzugriffes durch spezifische Sicherheitslösungen wie applikationsspezifischer VPN und Container-Lösung Rechnung zu tragen ist.

IT-DIRECTOR: Inwiefern braucht es einen Chief Mobility Officer für eine erfolgreiche Mobility-Strategie?
M. Brettner: Kaum eines der uns bekannten Unternehmen hat die Anforderungen an mobile Lösungen heute an einer Stelle gebündelt. Im Umfeld B2C werden Aktivitäten derzeit vor allem aus dem Marketing vorangetrieben. Interne Optimierung von Prozessen (B2E) sind stark verteilt. Die reine Fokussierung auf den mobilen Kanal springt auch zu kurz. Deutlich erfolgsversprechender zeichnet sich die Etablierung eines Verantwortlichen für digitale Transformation mit direkter Linie zum CEO ab. Wichtig ist es, ein kanalübergreifendes und integriertes Erlebnis für Kunden und Mitarbeiter zu schaffen.

IT-DIRECTOR: Wie wird sich der Bereich „Enterprise Mobility“ Ihrer Meinung nach zukünftig entwickeln?
M. Brettner: Die Durchdringung mobiler Lösungen in allen Lebens- und Arbeitsbereichen wird stärker sein, als heute vorhersehbar. Mit Smartphones und Tablet wurde erst der Einstieg in die mobile Welt vollbracht. Insbesondere die Durchmischung durch die Möglichkeiten des „Jederzeit und Überall“ wird zu starken kulturellen Veränderungen sowohl beruflich als auch privat führen. Mit positiven und negativen Auswirkungen, je nach Perspektive. Sicher, aber stark verändert. Mobilität wird vergleichbare Auswirkungen auf Geschäftsmodelle, Unternehmen, Geschäftsbeziehungen und Konsumentenverhalten haben wie die Bereitstellung des Internets für alle.