04.07.2017 Wandel vom IT- zum Enterprise-Servicemanagement

Moderne Servicekonzepte für die Digitalisierung

Von: Ina Schlücker

Interview mit Patrick Büch, Head of Business Line bei der FNT GmbH, über den Wandel vom IT- zum Enterprise-Servicemanagement und wie moderne Servicekonzepte die Digitalisierung von Unternehmen unterstützen können

  • Patrick Büch, FNT GmbH

    „Die Verantwortlichen, die in ihren Unternehmen die ­Digitalisierung voranbringen wollen, sind gefordert ­Konzepte zu entwickeln, um Services agil gestalten und möglichst automatisieren zu können“, beschreibt Patrick Büch von der FNT GmbH.

  • Patrick Büch, FNT GmbH

    „Bei der Umsetzung eines modernen Service­managements ist es erforderlich, das ,Was‘ und das ,Wie‘ zu unterscheiden“, weiß Patrick Büch von der FNT GmbH.

  • Patrick Büch, FNT GmbH

    „Es empfiehlt sich, funktional und in Enterprise-­Lösungen zu ­denken, anstatt sich zu starr am Begriff IT-Service­management zu orientieren“, rät Patrick Büch.

Das Ellwanger Unternehmen ­Facility Network Technology, kurz FNT, entwickelt Software für die Dokumentation, Planung und das Management von IT- und Telekommunikationslösungen sowie von Rechenzentren und Gebäuden. Gegründet 1994, umfasst die Kundenbasis heute rund 25.000 Nutzer in mehr als 500 Unternehmen zahlreicher Branchen, wobei über die Hälfte der im Dax30 notierten Konzerne dazuzählen. Aktuell beschäftigt man an sechs Standorten, darunter in Dubai, Rumänien und den USA, ca. 300 Mitarbeiter.

Ein wichtiges Standbein des schwäbischen Anbieters stellen die Lösungen im Bereich Service­management und damit verbunden die Modellierung und Bereitstellung standardisierter Produkte und Services dar. Laut Patrick Büch, verantwortlich für den Geschäftsbereich Servicemanagement, bilden die Lösungen die Basis für das methodenbasierte Definieren, Bereitstellen, Verwalten und Überwachen von Business-Services und Service-­Assets über den gesamten Servicelebenszyklus hinweg. Dabei können die zugrunde liegenden Assets und Infrastrukturprodukte effizient wiederverwendet werden, um Services in gleichbleibend hoher Qualität zur Verfügung zu stellen und damit die Kundenzufriedenheit zu steigern.

IT-DIRECTOR: Herr Büch, wer kümmert sich in den Unternehmen um das Servicemanagement?
P. Büch:
Da es beim IT-Servicemanagement (ITSM) um sämtliche mit Informationstechnologien verbundenen Prozesse geht, ist die IT-Abteilung prädestinierter Ansprechpartner. In einem größeren Kontext betrifft das Servicemanagement sämtliche Kundenbeziehungen, Wartungsprozesse, die Personalabteilung oder das Facility Management.

Während die IT früher als reiner Unterstützer von Unternehmensprozessen galt, agiert sie heute als Treiber und tragende Säule für neue Geschäftsmodelle, womit eine Erweiterung des IT-Servicemanagements einhergeht. Daher spricht man mittlerweile vom Enterprise Service Management.

IT-DIRECTOR: Welche ITSM-Trends ­erkennen Sie momentan?
P. Büch:
In der digitalen Welt rücken Services immer stärker ins Zentrum von Geschäftsmodellen. So generieren US-Anbieter wie Uber oder AirBnB ihre Umsätze nicht dadurch, dass sie weltweit Taxis oder Hotels besitzen, sondern mit Service-Plattformen, auf denen sie Angebot und Nachfrage zusammenbringen. Ein weiteres Beispiel sind die Cockpits aktueller Automobile, die den Fahrern verschiedene Services im Fahrzeug zur Verfügung stellen. Die Fahrer können nicht nur diverse Navigations- oder Unterhaltungsdienste flexibel hinzubuchen, sondern künftig vielleicht auch – da die meisten Motoren mittlerweile chip-gesteuert sind – je nach Bedarf die PS-Leistung steigern, etwa für längere Urlaubsreisen mit dem Wohnwagen.

IT-DIRECTOR: Wodurch zeichnen sich die neuen Services aus?
P. Büch:
Die Anwender zahlen für eine Leistung, die genau ihren Bedürfnissen entspricht und kurzfristig für eine gewisse Dauer bezogen werden kann. Vor diesem Hintergrund findet momentan eine Verschmelzung von klassischen IT- und Telekommunikationsdienstleistungen mit Konsumgütern statt. Services rücken in den Mittelpunkt sämtlicher Geschäftsmodelle, was speziell die IT-Organisationen vor große Herausforderungen stellt, da sie neben ihrem bisherigen Tagesgeschäft in vielen neuen Bereichen aktiv werden müssen.

IT-DIRECTOR: Vor welche Heraus­forderungen?
P. Büch:
Mit den Services im Zentrum von Geschäftsmodellen reicht das bisherige Servicemanagement nicht mehr aus. Mittlerweile umfasst es weit mehr als eine reine Kundenschnittstelle in Verbindung mit Change-, Incident- oder Pro-blemmanagement. Lag der Fokus bislang stark im prozessualen Umfeld, also darauf, wie die Service-Organisation funktioniert, gilt es nun, den Schwerpunkt auf die ­Services selbst zu legen: Es geht um flexible und konkurrenzfähige Services, die agil gestaltet und möglichst automatisiert werden können.

IT-DIRECTOR: Services besitzen demnach eine große Bedeutung für den digitalen Wandel?
P. Büch:
Früher entwarf man Produkte und damit verbundene Leistungen, die in der Regel eine Lebensdauer von mehreren Jahren besaßen. Heute hingegen werden die Entwicklungszyklen immer kürzer und die Entwickler arbeiten nach dem Motto „Design to change“. Dabei werden auf Basis der verfügbaren Technologien kontinuierlich innovative Services und Geschäftsmodelle entwickelt.
Für das erwähnte Cockpit-Beispiel heißt dies: Die Automobilhersteller selbst sollten kreativ werden und das Potential von Services in Fahrzeugen keinesfalls kampflos den Platzhirschen der digitalen Welt, Google und Apple, überlassen. Um Erfolg zu haben, müssen die Anbieter agil reagieren, Services schnell bereitstellen und sich flexibel an Kundenbedürfnisse anpassen. Infolgedessen stellen die IT-Abteilungen klassischer Industrieunternehmen, die bislang nur interne Leistungen erbrachten, inzwischen durchaus auch Services für Endkunden bereit.

IT-DIRECTOR: Wodurch sich der IT-Support verändert?
P. Büch:
Genau, bei Tesla-Modellen lassen sich bestimmte Services per Software-Release einspielen und von den Fahrern testen. Bei Gefallen können sie kostenpflichtig hinzugebucht werden. Bei Problemen  muss der Kundenservice entsprechend reagieren können, sodass alle organisatorischen Prozesse im Hintergrund auf das neue Servicemodell ausgelegt sein müssen.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 06/2017. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

IT-DIRECTOR: Guter Service hat seinen Preis. Welche Rolle spielen in diesem Zusammenhang Automatisierung und Standardisierung?
P. Büch:
Beim Servicemanagement kommt es darauf an, dass das Angebot möglichst genau die Kundenbedürfnisse adressiert und klare Leistungs- und Qualitätsparameter festgelegt werden. Denn dann können die Kunden vergleichen.
Generell gilt, dass die Nutzer heutzutage eine Null-Fehler-Toleranz besitzen: Funktionieren Messenger-Dienste wenige Minuten nicht oder bauen sich Webseiten nicht in Sekunden auf, brechen die User den Vorgang ab. Von daher gibt es einerseits extrem niedrige Toleranzschwellen, andererseits haben die Anbieter einen hohen Preisdruck, da die Kunden optimale Leistung für möglichst wenig Geld erwarten. Eine Antwort darauf liegt in der Industrialisierung von Services. Dabei setzen die Anbieter zahlreiche Standardkomponenten auf, die die Kunden nach Bedarf zusammenstellen können. Dank standardisierter Konfiguration und Automatisierung ergeben sich für die Anbieter wiederum höhere Geschwindigkeiten und Preisvorteile bei Bereitstellung und Betrieb.

IT-DIRECTOR: Inwieweit sind solche ­Prinzipien bereits in den IT-Ab­teilungen angekommen?
P. Büch:
Die IT orientiert sich noch viel zu oft an althergebrachten Prinzipien, etwa dass man für jeden Kunden maßgeschneiderte Services entwirft. Im Zuge der Digitalisierung werden nun jedoch IT-Leistungen mit Konsumgütern zusammengebracht, weshalb schnell, agil und flexibel reagiert werden muss. Dies gelingt nur, wenn man industrielle Prinzipien auch in der IT anwendet. Dadurch vereinfacht sich auch der Support, da er sich nicht mehr an kundenspezifischen Eigenheiten orientiert.

IT-DIRECTOR: Was bedeuten diese Veränderungen für Regelwerke wie ITIL?
P. Büch:
Hinter der IT Infrastructure Library, kurz ITIL, steckt eine Best-Practice-Sammlung von Prozessen, Funktionen und Rollen, die nach wie vor sehr hilfreich ist und auch für das Servicemanagement in der digitalisierten Welt wichtig bleiben wird. Allerdings konzentriert sich ITIL vorrangig auf die organisatorische Umsetzung des Servicemanagements. Viel wichtiger ist jedoch, welche Services man überhaupt anbieten will und wie sie aufgebaut sind. Von daher rücken zunehmend Basisfunktionen wie Servicedesign, Produktkataloge oder Service-Inventar in den Vordergrund. Gute Beispiele liefert die Telekommunikationsindustrie. Hier bieten die Provider individuelle Verträge hinsichtlich Datenvolumen, Freiminuten, Auslandstarifen oder Streaming-Diensten an. Aus diesem Katalog können sich die Kunden vordefinierte Services zusammenstellen, die vollautomatisiert bereitgestellt werden.

IT-DIRECTOR: Was macht die Kreation neuer Services aus?
P. Büch:
Der Designprozess ist in vielen IT- und Fachabteilungen oftmals noch deutlich unterentwickelt. Es gibt kein methodisches und standardisiertes Vorgehen und  eine meist unzureichende, nicht digitalisierte Dokumentation. Die Folge ist eine mangelhafte Verzahnung mit weiterführenden Geschäftsprozessen. Für alle genannten Aufgaben bieten wir unsere methodisch basierte Software „FNT Serviceplanet“ an.

IT-DIRECTOR: Lassen sich sämtliche ­Abläufe im Servicemanagement
mit einem Tool abdecken?
P. Büch:
Sicher gibt es kompakte ITSM-Lösungen, die umfangreiche Funktionen wie Self-Service, mobile Serviceprozesse, Ticketing oder Endkundenbetreuung etc. beinhalten, aber in Wahrheit ermöglicht immer erst eine Kombination von Software-Systemen ein durchgängiges Servicemanagement. Die Kunst besteht darin, diese Systeme so zu verzahnen, dass sie perfekt harmonieren. Wir betrachten diesen Ansatz als kataloggetriebene Service Engine.

IT-DIRECTOR: An welcher Stelle lassen sich die FNT-Lösungen einordnen?
P. Büch:
An verschiedenen. Basierend auf unseren Software-Tools Command und Serviceplanet bieten wir maßgeschneiderte Lösungen für das Servicedesign, das Katalog- und das Konfigurations-Management. Dabei steht die Industrialisierung der Services und der kataloggetriebene Ansatz im Mittelpunkt. Unsere Beratungstochter Bluedge Methodik GmbH legt dabei die methodische und architektonische Grundlage für ein ganzheitliches Servicemanagement.

IT-DIRECTOR: Welche Rolle spielt der Servicekatalog?
P. Büch:
Katalogen kommt eine zentrale Bedeutung zu. Grundsätzlich unterscheiden wir zwei Arten von Katalogen: den Produktkatalog, die Speisekarte des Anbieters mit den Rezepten zur Herstellung der Speisen, und das Service-Inventar, die Liste der ausgelieferten Speisen. Um flexibel auf veränderte Marktanforderungen reagieren zu können, müssen Unternehmen den Fokus stärker auf die Produktkataloge legen, welche alle Informationen rund um die angebotenen Leistungen enthalten. Sie dokumentieren, wie Services angeboten, produziert und zu welchem Preis sie verkauft werden. Diese Baupläne für Leistungen bilden die Grundlage für eine höhere Standardisierung und Automatisierung in der Bereitstellung. Basierend auf den Bauplänen werden Services instanziiert und im Service-Inventar verwaltet. Von dort fließen sie in weiterführende Systeme wie Helpdesk, Monitoring-Lösungen oder ERP-Software, die letztlich die Abrechnung der Services übernimmt.

IT-DIRECTOR: Worauf sollte man bei der Auswahl von ITSM-Tools achten?
P. Büch:
Der Begriff „ITSM-Tool“ ist vor allem von Herstellern und Analysten geprägt. Beim Einsatz einer Software stellt sich aber immer die Frage, für welchen Teil des Servicemanagements sie eingesetzt werden soll: Will man die Kundenschnittstellen, das Provider-Management oder die Billing-Prozesse verbessern? Je nach Anspruch ergeben sich unterschiedliche Anforderungen. Es empfiehlt sich, funktional und in Lösungen zu denken, anstatt sich zu stark am Begriff ITSM zu orientieren.

IT-DIRECTOR: Welche FNT-Tools gibt es?
P. Büch:
Mit dem Tool „Command“ lassen sich Infrastrukturen sowie Service-Assets planen und verwalten, hinzu kommen Funktionen für Konfigurationsmanagement. Zudem können Unternehmen mit der Software „Serviceplanet“ Services entwerfen, planen, erstellen und in Katalogen verwalten.

IT-DIRECTOR: Wofür steht Be_Methode?
P. Büch:
Die Methode wurde von unserem Schweizer Tochterunternehmen entwickelt und bildet die Grundlage für das Tool „Serviceplanet“. Sie ermöglicht es, verschiedene Bausteine zu definieren, zu kombinieren und nach bestimmten Regeln zusammenzusetzen, wodurch eine Vielzahl neuer Services entstehen kann. Alle Bausteine sind mit zahlreichen Informationen rund um die Services verknüpft, z.B. über deren Produktionskosten, Verkaufspreise, Service Level Agreements, Abhängigkeiten mit anderen Systemen, Arbeitsanweisungen etc. So liefert die Methode den Rahmen für die Definition, die Katalogisierung und die Digitalisierung von Services.

IT-DIRECTOR: Gibt es Praxisbeispiele?
P. Büch:
Bei einem Automobilhersteller mussten Teamleiter, die neuen Mitarbeitern Arbeitsplätze einrichten wollten, diverse Portale bedienen, um Telefonanschlüsse, neue PCs, E-Mail-Accounts oder interne Zugangsberechtigungen anzustoßen. Zugleich wollte die Geschäftsführung die Kosteneffizienz, Automatisierung und Agilität durch schlankere Prozesse erhöhen. Bei allem Fokus auf die vereinfachte Enduser-Schnittstelle war es wichtig, die Architektur und die Bereitstellungsprozesse hinter den angebotenen Leistungen im Blick zu behalten. Mit der Einführung unserer auf Be_Methode basierenden Lösung zur Definition und Instandsetzung von Services gelang es, die Bereitstellung neuer Arbeitsplätze für die Fachabteilungen deutlich zu beschleunigen.

 

Patrick Büch
Alter: 43 Jahre
Werdegang: Patrick Büch absolvierte erfolgreich sein Ingenieurstudium der ­Elektrotechnik. Anschließend bekleidete er verschiedene Positionen im Business ­Development, Product ­Management und Product Marketing bei IDS Scheer und der Software AG.
Derzeitige Position: Seit 2013 ist Patrick Büch bei FNT verantwortlich für das gesamte Geschäftsfeld „Servicemanagement“ und die damit verbundene Marktstrategie.
Hobbys: Metropolen, Reisen, Musik hören und machen


Bildquell: Christopher Hosper

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