Näher am Menschen

Interessante Beispiele hierfür sind die Themen Echtzeit-Transaktionen und „Human Centric Workflows“. Die meisten Prozesse beginnen bereits am Ort des Geschehens, etwa beim Vertriebsmitarbeiter, der einen Abschluss beim Kunden erzielt. Diese vor Ort zu dokumentieren und erst später innerhalb der Organisation anzustoßen, entspricht heute jedoch nicht mehr den Anforderungen moderner Unternehmen. Denn die Gefahr, dass wichtige Prozesse ins Stocken geraten, ist dabei nicht zu unterschätzen. Interaktives Prozessmanagement und die Integration mobiler Endgeräte in die Abläufe wirken hier vorbeugend.

Ein Beispiel: Jeder Verkehrsunfall ist ein Wettlauf gegen die Zeit. So muss etwa der Notarzt sofort an den Unfallort. Was diesem Prozess allerdings noch häufig hinterherhinkt, das sind die Vitaldaten des Unfallopfers auf dem Weg in die Klinik. Hier gibt es häufig zeitraubende Medienbrüche zwischen dem Notfallprozess und den Kliniksystemen – und demnach viel Optimierungspotential: Etwa indem die Informationen sofort von der Unfallstelle an die Klinik weitergeleitet werden oder indem ihr ein Timer anzeigt, wann der Patient genau eintrifft. Auch die Klinikverwaltung wird dadurch entlastet, etwa wenn die Daten bei der Unfallaufnahme direkt in die elektronische Patientenakte einfließen. Das spart den Mitarbeitern in der Hektik auf der Notfallstation Zeit und sorgt für genauere Daten.
In diesem Szenario erweist sich Echtzeit-Prozessmanagement als mitunter lebensrettend. Übertragen auf den geschäftlichen Kontext hilft es, Geschäftschancen gar nicht erst ins Stocken geraten zu lassen und damit schlimmstenfalls die Zukunft des Unternehmens aufs Spiel zu setzen. Es verbessert den Informationsfluss, die Ereignisse werden schneller und genauer dokumentiert, die Qualität der Leistung steigt, der Gesamtprozess ist jederzeit und überall für die Beteiligten transparent und steuerbar.

Human Centric Workflows

Ein weiterer Trend im BPM liegt in der Optimierung sogenannter „Human Centric Workflows“. Damit sind Prozesse gemeint, die die Beteiligung von Mitarbeitern erfordern und somit nicht automatisierbar sind, wie z. B. Versetzungsanträge, Gehaltser­höhungen, Geschäftsreisen etc. Die Vorgänge rund um Geschäftsreisen etwa sind häufig zeitraubend: Der Antrag auf Genehmigung, die Buchung von Flug, Bahn und Hotel, die Abrechnung der Reisekosten. Nicht umsonst zählen Geschäftsreisen zu den größten Kostenblöcken im Unternehmen, allein 2010 investierten Unternehmen laut der Geschäftsreiseanalyse 2010 des Verbands Deutscher Reisebüros für Geschäftsreisen rund 41,1 Mrd. Euro.

Dieser Kostenblock lässt sich nicht allein durch weniger Reisen verkleinern. Erfolgreicher ist es, etwa manuelle Prozesse durch BPM-Systeme abzulösen. Sobald die Prozesskette definiert ist, wird jeder einzelne Folgeprozess automatisch angestoßen. Manuelle und damit fehleranfällige Prozesse gehören so der Vergangenheit an. Der Reisende spart Zeit und kann seine Kosten auch mobil abrechnen. Echtzeit-Transaktionen und Human Centric Workflows sind nur zwei Beispiele von vielen, die zeigen, dass das BPM heute immer näher an den Anwender rückt, um ihn zu entlasten und ihm administrative Bürden zu nehmen.