Neues CRM-System ausgerollt

Die Agrarbranche hat ihre eigenen Gesetze. Eines davon ist, dass die komplette Wertschöpfungskette letztlich von einem Unternehmer abhängt: dem Landwirt. Es gilt, den Bauern jederzeit erfolgreich, ja sogar glücklich zu machen. Doch eine ganze Lieferkette mit vielen Beteiligten zu optimieren, erfordert Mut, eine klare Strategie, die richtige Technik und Kooperationsbereitschaft auf allen Seiten.

Vor diesem Hintergrund versteht sich die Nuscience Group als ein Schlüsselpartner für Futtermittelhersteller auf der ganzen Welt, der seine Produkte in über 80 Ländern vertreibt. Im Januar 2012 durch die Fusion von Agrifirm und CHV entstanden, ist die Firmengruppe im Laufe weniger Jahre beachtlich gewachsen, auch durch Akquisitionen.

Aufgrund der fortschreitenden Internationalisierung des Unternehmens haben sich die Verantwortlichen dazu entschieden, ein einziges internationales Customer-Relationship-Management-System (CRM) in allen relevanten Ländern auszurollen. „Das entscheidende Argument für das neue CRM-System war, unseren Kunden das Gefühl geben zu können, dass wir immer noch die Jungs von nebenan sind und sie in allen Ebenen unserer Organisation kennen“, erklärt Theo de Vries, Business Development Manager bei dem Futtermittelspezialisten. Der eigene Anspruch in Sachen Kundenbindung und -zufriedenheit ist hoch. Deswegen pflegt man eine kontinuierliche Beziehung zu den Lieferanten und stimmt sich eng mit ihnen ab.

Ein Gefühl für die Branche

Ohne Software-Unterstützung ist dies angesichts der Unternehmensgröße schon lange nicht mehr möglich. Um den Vertrieb auf ein technisch einheitliches Fundament zu stellen, setzte CRM Partners bei Nuscience ein zentrales CRM-System auf. Seit Anfang 2015 arbeiten die Vertriebsmitarbeiter nun in allen Ländern mit dem System auf Basis von Microsoft Dynamics CRM.

Dabei fand der Futtermittelspezialist in den Hessen einen passenden Partner für die Implementierung des neuen Systems. Theo de Vries erklärt: „Wir haben einen Anbieter gesucht, der uns bei der internationalen Implementierung der CRM-Lösung unterstützt. Uns war klar, dass eine erfolgreiche Einführung viel Know-how über unsere Branche braucht – sowie auch ein Gefühl dafür. Welche Art Beziehungen spielen eine Rolle? Was passiert gerade am Markt? Da die auf Dynamics CRM basierende branchenspezifische Software Agrilab der Hessen ganz auf unser Geschäft spezialisiert ist, haben wir uns dafür entschieden.”

Die Anforderungen an das internationale CRM-System waren hoch. Es sollte dem Vertriebsteam in erster Linie einen besseren Überblick über die Kunden und ihre Spezifika gewähren: Welche Geschäftsmöglichkeiten bestehen bei aktuellen Kunden und Interessenten? Welcher Kunde wartet auf eine Lieferung? Und wie kann man die Effizienz des Vertriebs generell steigern? Ein neues System international auszurollen, ist generell keine leichte Aufgabe. Darum hatten sich die Verantwortlichen der Gruppe dazu entschieden, die CRM-Version 2011 als Testballon zunächst in den Niederlanden sowie in Belgien einzuführen. Den Mitarbeitern blieb dabei genügend Zeit, sich an die neuen Arbeitsmethoden zu gewöhnen. „Ein gutes Change Management ist unverzichtbar – zumal die meisten Menschen keine Veränderungen mögen, besonders nicht in unserer Branche.“ Neben der Nutzerfreundlichkeit spielen auch technische Aspekte eine entscheidende Rolle. In den Niederlanden verlief die Einführung nahezu pro­blemlos. Demgegenüber schien die IT-Infrastruktur in Belgien jedoch einem derart modernen System nicht gewachsen zu sein – wegen des veralteten Netzwerks ließen sich viele Funktionen nicht nutzen. Als die Nachfolgeversion Dynamics CRM 2013 auf den Markt kam, hat die Gruppe darum die alte Version ersetzt – für beide Länder ein kompletter Neuanfang.

Recht schnell wurden erste Erfolge sichtbar. Um die Effizienz des Vertriebs zu steigern, hat der Implementierungspartner mehrere Dashboards entwickelt, die den Mitarbeitern auf Organisations- und individueller Ebene einen direkten Blick auf den Kundenwert und die Sales-Effektivität eröffnen. Ein persönliches Dashboard zeigt den Verkaufsmitarbeitern die Resultate ihrer Arbeit und ob sie damit auf dem richtigen Weg sind. Sie können sich also mit den richtigen Kunden beschäftigen, ihre Termine realistisch planen und Probleme früher identifizieren.

Nach der Einführung in den Niederlanden sowie in Belgien wurde das System Anfang 2015 in weiteren Ländern ausgerollt: in Russland, Serbien, Ungarn, der Ukraine und Spanien. Obwohl alle dasselbe System benutzen, bestehen regionale Unterschiede bei der Nutzung: In Osteuropa dient ein CRM-System beispielsweise viel stärker als Tool zur Kontrolle, während Anwender in Westeuropa es eher als unterstützendes Werkzeug schätzen. „Solche Unterschiede muss man so weit wie möglich akzeptieren“, betont Theo de Vries. „Eine der wichtigsten Lektionen, die wir gelernt haben, ist es, dass Customer Relationship Management kein Software-System, sondern eine Denkweise ist. Das sollte der Ansatz für jede CRM-Implementierung sein.“


Über die Nuscience Group
Der internationale Hersteller ist in den Bereichen Vormischungen, Kraftfutter, Fütterungskonzepte sowie Futtermittelzusätze für die Tierfutterindustrie tätig. Das Unternehmen beschäftigt an zehn Produktionsstandorten weltweit rund 1.700 Mitarbeiter, wobei sich die weltweiten Jahresumsätze auf 375 Millionen Euro belaufen.


Bildquelle: Thinkstock/Stockbyte