Optimiertes Kundenmanagement

„Eine starke Gemeinschaft“ – unter diesem Leitspruch zählt die WWK mit ihren 10.000 Vertriebspartnern und rund einer Million Kunden zu den Marktführern im Segment der fondsgebundenen Lebensversicherung; auch bei den privaten Personen- und Sachversicherungen, im Investmentbereich und bei den Pensionsfonds ist der Finanzdienstleister erfolgreich positioniert. Im Zuge des Entschlusses, für ein effizienteres Management der Kundendaten ein spezialisiertes CRM-System einzuführen, spielte der Bereich Kundenkommunikation eine entscheidende Rolle, bildet sie doch Schaufenster und Visitenkarte gleichermaßen zwischen der Versicherungsgruppe und ihren Kunden. „Unser Wunsch war es, diesen wichtigen Knotenpunkt für die Gewinnung und Betreuung von Kunden IT-seitig nachhaltig zu unterstützen“, beschreibt Julius Spörl, Bereichsleiter Kundenkommunikation bei WWK, die Ausgangssituation. Die hierfür bisher genutzte Software war nicht länger geeignet, da sie in der Handhabung nicht mehr zeitgemäß war.

Zu den in der Ausschreibung festgelegten Anforderungen an die neue CRM-Lösung zählten u.a., dass sie webbasiert, anwenderfreundlich und über Schnittstellen flexibel anpassbar an Umsysteme beispielsweise für das Dokumentenmanagement, die Versicherungsverwaltung und die Angebotserstellung sein sollte. „Um hohe Wartungskosten zu reduzieren, war es uns außerdem wichtig, das Customizing weitestgehend selbst durchführen zu können. Darüber hinaus benötigten wir die Möglichkeit einer Integration der Telefonfunktionalitäten für die Kundenkommunikation“, ergänzt Gerhard Schultka, Leiter der Gruppe IT-Business-Systeme Vertriebsunterstützung, weitere Aspekte bei der Auswahl. Vier von ursprünglich acht Anbietern wurden zu einer Produktpräsentation eingeladen, zu der sie konkrete Lösungen zu den Geschäftsprozessen vorstellen sollten. Die schließlich verbliebenen beiden CRM-Anbieter stellten sich einer weiteren Prüfung in einem Workshop zu Themen wie Umsetzungsstrategie, Analyse und Umsetzung von Geschäftsvorfällen, Systemarchitektur und dem Szenario einer eventuellen Zusammenarbeit – am Ende erhielt Adito den Zuschlag.

Der Faktor „Mensch“

So wie bei nahezu allen CRM-Projekten spielte auch bei WWK der „menschliche Faktor“ eine wichtige Rolle. Daher wurden, um eventuell bestehende Vorbehalte von Vornherein abzufangen und damit die Mitarbeiter von Beginn an die Umstellung der alten Bedienstrukturen auf neu geformte Geschäftsprozesse als positiv und gewinnbringend annehmen, seitens der Projektleitung einige Keyplayer benannt, die ihre Eindrücke und Erfahrungen mit der neuen Lösung auf die restlichen Mitarbeiter multipliziert haben. IT-seitig lagen potentielle Probleme in der Einbindung der Umsysteme, die auf unterschiedlichen Technologien wie etwa Webservice, XML oder Legacy-Anbindung basieren – aber auch hier ergaben sich im Nachhinein keinerlei Schwierigkeiten innerhalb der Kommunikation von Adito online mit den anderen IT-Lösungen.

Die skalierbare CRM-Lösung vereint in sich alle Funktionalitäten für Vertrieb, Marketing und Service im Innen- und Außendienst. Auf diese Weise erhalten die Anwender zu jeder Zeit und an jedem Ort Zugriff auf sämtliche relevante Daten. Die Software setzt laut Anbieter auf allen gängigen SQL-Datenbanken auf, lässt sich mit beliebigen Fremdsoftwaresystemen einsetzen und ermöglicht als generisches System uneingeschränkt Anpassungen und Erweiterungen. Aktuelle Kundendaten ließen sich via Internet, auch mit Mobile Devices, in Echtzeit pflegen und seien dabei auch offline nutzbar.

Sukzessiver Ausbau

Sukzessive hat WWK seit dem Echtstart das Funktionalitätsspektrum der Lösung ausgebaut – inklusive einer Anbindung an die Systeme für das Kern- und Dokumentenmanagement sowie für die Angebotssoftware und die Integration in die hauseigene Telefonie mit einer automatischen Gesprächsannahme und gleichzeitigen Kundensuche. Heute greifen insgesamt 715 Mitarbeiter für ein effizientes Vertriebs- und Kundenmanagement auf die Lösung zu, dazu gehören 460 aus den Servicefachbereichen, 240 aus dem Partnervertrieb sowie 15 aus dem Bereich Pensionsfondsverträge – sowohl in der Zentrale in München als auch beispielsweise in den Vertriebsdirektionen und in der Maklerbetreuung. Besonders intensiv genutzt werden dabei die Programmfunktionen für das Management der Kontakte ganz allgemein, aber auch die Vorgänge rund um die Kundenhistorie lassen sich mithilfe der Lösung abbilden. Nicht zuletzt entscheidend gerade für das Versicherungswesen sind zudem die Möglichkeiten, auf Knopfdruck Auswertungen und Reports zu erstellen. Das Marketing profitiert im täglichen Geschäft u.a. von der Unterstützung durch die Serienbrief- und Serien-E-Mail-Funktion. Ganz aktuell bildet die Lösung die Datenbasis bei der Einbindung des Eigenvertriebs der WWK sowie zeitgleich bei der Zusammenlegung der CRM-Anwendungen Kundenkommunikation, Eigenvertrieb und Partnervertrieb.

„Unsere Positionierung am Markt und der Erfolg unserer Dienstleistung baut auf optimalen Services auf, um nachhaltig die Kundenzufriedenheit und -bindung zu gewährleisten“, bringt es Julius Spörl auf den Punkt. „Die über die CRM-Lösung bereitgestellten Informationen, die optimierten Geschäftsprozesse und die flexible Ablaufsteuerung ermöglichen es den Mitarbeitern, hierfür im Tagesgeschäft die Kapazitäten effizienter zu nutzen. Ein wesentlicher Faktor ist zudem, dass wir Erweiterungen und Anpassungen eigenständig vornehmen können.“ Pluspunkte für die Lösung seien außerdem die unkomplizierte Anbindung an die im Haus vorhandenen Fremdsysteme und der reibungslose Support durch das Softwarehaus. „Sowohl für die Kunden als auch für die Vermittler haben wir über den Einsatz der Lösung einen höheren Servicestandard erreicht“, so das abschließende Resümee von Gerhard Schultka.



WWK-Versicherungsgruppe
Die WWK Lebensversicherung a. G. mit Sitz in München zählt mit Beitragseinnahmen von 954 Mio. Euro (2010) zu den größten 30 Lebensversicherungen in Deutschland. Auf das Geschäftsvolumen bezogen ist das Unternehmen einer der substanz- und eigenkapitalstärksten deutschen Versicherer. Als Partner in Sachen Vorsorge, Absicherung und Vermögensanlage gehört die WWK seit Jahrzehnten zu den Marktführern im Bereich fondsgebundener Lebens- und Rentenversicherungen. Den Bereich privater Personen- und Sachversicherungen deckt die WWK Allgemeine Versicherung AG ab. Ihren 10.000 Vertriebspartnern und rund einer Million Kunden bietet das Unternehmen ferner ein breit gefächertes Spektrum an ergänzenden Produkten von Kooperationspartnern.
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Bildquelle: WWK