Outsourcing – und alles wird gut?

Die Erwartungen an Outsourcing-Verträge sind bekannt: Konzentration auf Kernaufgaben, Kostentransparenz, Kompensa­tion von benötigtem Know-how, Qualitätsverbesserung, Standardisierung von IT-Leistungen und Sicherung des IT-Services auch bei großer räumlicher Verteilung.

Outsourcing-Anbieter legen die dazu notwendigen vertraglichen Regelungen gebetsmühlenartig dar.Nach über 20 Jahren Erfahrung zeigt die Praxis allerdings, dass Skepsis am Erfolg von IT-Infrastruktur-Outsourcing durchaus berechtigt ist. Es wird nicht immer alles gut. Letztlich gibt es laut der Unternehmensberatung Inditango AG vier Gründe, warum Kundenerwartungen enttäuscht werden.

Es ist nicht möglich, im Rahmen von Infrastruktur-Outsourcing Ziele zu erreichen, die sich gegenseitig ausschließen. Steht eine Reduktion von Kosten im Fokus, sind gleichzeitige Qualitätsverbesserungen zumindest fraglich. Eine starke Standardisierung ist ohne eine Investition in ein Transformationsprojekt nicht zu realisieren.

Zum Nachweis, ob ein Outsourcing erfolgreich ist, sind Daten der Ausgangssituation unabdingbar. Dies betrifft sowohl wirtschaftliche wie auch qualitative Ziele. Zur Sicherung betriebswirtschaftlicher Ziele durch Outsourcing ist ein detailliertes IT-Controlling auf der Kundenseite notwendig, das einerseits die genauen Ausgangskosten kennt andererseits die Kosten des Outsourcings steuert. Unter dieser Voraussetzung sind Kosteneinsparungen von bis zu 20 Prozent nachweisbar – jedoch nicht, wenn gleichzeitig die Leistungsqualität erhöht werden soll.

Werden sowohl Leistungsverbesserungen als auch Kosteneinsparungen angestrebt, sollte durch die erhöhte Leistungsqualität ein bewertbarer Nutzen für das Gesamtunternehmen nachweisbar sein. Für ein erfolgreiches Outsourcing ist der Aufbau eines umfassenden IT-Controllings und eines Kennzahlensystems zur Qualitätsmessung notwendig, wodurch erst eine konsequente Steuerung der IT-Kosten und der Qualitäten ermöglicht wird.

Willkürliche Leistungsaufteilung

Die Zuordnung der Leistungen auf Kunden und Anbieter kann nur funktionieren, wenn sie nach einem schlüssigen System erfolgt ist. Nur wenn die Leistungen und die zur Erbringung notwendigen Verantwortungen eindeutig sind, kann das Zusammenspiel von Kunde und Anbieter funktionieren. Dabei sollte die verbleibende Organisation ausreichend Know-how behalten, um die Messung der eigenen Leistung und der des Dienstleisters vornehmen zu können.

Das tägliche Miteinander von Kunden und An­bietern im Rahmen von Outsourcing-Verträgen gestalten auf beiden Seiten Menschen, die jeweils einer anderen ­Organisation mit eigenen Prozessen angehören. Je ähnlicher sich die beiden Organisationen sind, umso größer ist der Erfolg des nur gemeinsam zu lebenden Vertrages. Outsourcing kann erfolgreich sein, wenn die kundenseitigen Voraussetzungen erfüllt sind. Der dazu benötigte Aufwand und die daran anschließende (neue) Ausschreibung sichern ein erfolgreiches Outsourcing.

Bildquelle: Inditango