Prozess-Software im Praxiseinsatz

Ein Schlüssel zum Erfolg in der Kunden- und Mitarbeiterbindung ist ein guter Service sowohl nach außen bei Kundenbelangen als auch nach innen bei Anliegen der Mitarbeiter z.B. im IT-Helpdesk, Ideenwesen oder bei Genehmigungsverfahren. Eine wichtige Rolle kann hierbei eine Business-Process-Management-Lösung (BPM) spielen. Wie vielfältig eine solche in ihren Einsatzmöglichkeiten sein kann, zeigen die drei Beispiele der Onlinevideothek Maxdome, des Industrieunternehmens Umdasch und der Verkehrsgesellschaft Növog. Gemeinsam ist ihnen, dass sie mithilfe der Software Consol*CM komplexe Serviceprozesse steuern, vereinfachen, beschleunigen und somit zur Kunden- bzw. Mitarbeiterzufriedenheit beitragen. Der Schlüssel zum Erfolg liegt dabei in der Prozessqualität der Software. Was genau jedoch bedeutet das und welche Eigenschaften muss eine Prozess-Software im Detail besitzen?

Schnelllebige Kommunikationskanäle

Ein offenes Ohr für jeden Kunden und Mitarbeiter zu haben, ist ein Ziel jedes Unternehmens. Dies zu erfüllen, ist bei der Fülle und Komplexität der Anfragen und Aufgaben ohne die Unterstützung einer Software jedoch nicht mehr möglich. Zu hoch in der Anzahl und zu umfangreich sind die Anfragen geworden, die meist wenige Mitarbeiter bearbeiten müssen. Zu schnelllebig und vielfältig sind auch die Kommunikationskanäle, über die mit Unternehmen in Kontakt getreten wird. Nur mit ganz klar strukturierten und softwaregestützten Bearbeitungsprozessen können Unternehmen die Erwartungshaltung der Kunden und Mitarbeiter an Schnelligkeit, Zuverlässigkeit und Transparenz über den Bearbeitungsstatus ihrer Anliegen erfüllen. Eine Prozesssoftware muss dabei so flexibel sein, dass sie verschiedenste Businessprozesse transparent machen kann und ermöglicht, diese laufend hinsichtlich ihrer Effizienz und Performance zu verbessern.

Plattform mit offenen Schnittstellen

Ein grafischer Business-Process-Designer erlaubt z.B., unterschiedlichste Geschäftsabläufe zentral zu modellieren und sofort umzusetzen. Bestehende, auch abteilungs- oder organisationsübergreifende Prozesse – mit Reaktionszeiten, Weiterleitungen und Eskalationen – können so schnell implementiert werden. Optimierungen und Erweiterungen in den Prozessen werden dabei zentral vorgenommen; die Oberfläche der Anwendung bleibt gleich. Als flexible Plattform mit offenen Schnittstellen sollte sie sich zudem problemlos in bestehende IT-Landschaften integrieren. Die Software sollte durch eine intuitive Bedienoberfläche weitestgehend selbsterklärend sein, um den Schulungsaufwand zu minimieren. Jede Anfrage, Beschwerde oder Störung sollte automatisch als ein Vorgang erfasst, an den zuständigen Bearbeiter weitergeleitet und von diesem bearbeitet werden können. Jeder Kontakt wird zudem automatisch protokolliert, die Historie bleibt sichtbar und ermöglicht einen schnellen Einblick in den Bearbeitungsstatus und die Zuständigkeit. Dadurch steigt die Prozessqualität, da u.a. Redundanzen in der Kommunikation vermieden und eine bessere Priorisierung nach Eskalationsstufen vorgenommen werden kann. Für mehr Transparenz kann zudem ein integriertes Reporting-Tool sorgen: Damit lassen sich Auswertungen einfach erstellen, z.B. über die Häufigkeit von Beschwerden zu einem bestimmten Thema, oder aber es lässt sich die Störungsanfälligkeit von technischen Komponenten einfach und zentral ermitteln.

Steuerungszentrale im Kundenservice

Für die Onlinevideothek Maxdome, ein Unternehmen der ProSiebenSat.1 Media AG, war es wichtig, mit einer flexiblen Prozesslösung die Bearbeitung aller Kundenanliegen – von Anfragen über Beschwerden bis hin zu technischem Support, Kontosperrungen, Kündigungen, Mahnungen und mehr – steuern zu können und dazu alle denkbaren Kanäle wie Post, Fax, E-Mail, Telefon und Onlinekontaktformular zu berücksichtigen. „Wir standen nach der vollständigen Übernahme durch die ProSiebenSat.1 Media AG vor der Herausforderung, unseren gesamten Kundenservice nun selbst abzudecken“, erinnert sich Marc Rogge, Leiter CRM & Customer Service bei Maxdome.

In der Backend-Lösung des Unternehmens sind alle Kundendaten abgelegt und Zusatzlösungen wie ein Inkassosystem, eine Lösung zur Altersverifikation und ein Bezahlsystem angeschlossen. Über eine Schnittstelle werden alle Daten aus dem Backend sowie den Zusatzlösungen in Consol*CM übertragen und zu einem Kundensatz angelegt, etwa Kontaktdaten, Bankverbindung, Altersverifikation, Abrechnungsinformationen, gebuchte Pakete, Gutscheine und Einzelfilmabrufe. Alle Informationen stehen den Mitarbeitern im Kundendienst in Echtzeit zur Verfügung. Sie müssen weder manuell angelegt noch aufgerufen werden. Für alle im Kundenservice eingehenden Anfragen legt die Prozess-Software automatisch einen Vorgang an.

Nur bei telefonischen Anfragen übernimmt dies der Kundendienstmitarbeiter. Über eine klar gegliederte Maske kategorisiert er nun die Art der Anfrage: Liegt ein technisches oder ein kaufmännisches Problem vor? Er wählt den Kunden aus, und die Prozesssoftware ruft alle zum Kunden gehörigen Daten aus dem Backend und den angeschlossenen Systemen auf. So hat der Kundendienstmitarbeiter einen Überblick über die gesamte Kundensituation und -historie. Anschließend stehen ihm eine große Auswahl passender Workflow-Aktivitäten zur Verfügung, die grafisch abgesetzt in einem Block neben den Kundendaten angesteuert werden können. Dazu gehören z.B. verschiedene Account-Optionen, Filmoperationen, Bankdaten ändern, Blacklisten, Gutschein, Mahnprozesse anstoßen, Pakete kündigen und vieles mehr. „Unseren Kollegen im Call Center wird der Arbeitsalltag durch die Prozesssoftware erleichtert“, so Rogges Fazit.

Transparenz bei IT-Problemen und Bestellungen

Die Umdasch Group gilt technologisch führend in den Kerngebieten der Betonsystemschalungstechnik sowie dem Ladenbau. Umdasch wollte mit der Einführung einer Prozesssoftware die Arbeit für seine Mitarbeiter im Helpdesk erleichtern. „Als unsere selbst entwickelte Software durch das Unternehmenswachstum und technologischen Fortschritt an ihre Grenzen stieß, standen wir vor der Entscheidung, eine neue Lösung zu finden, die den heutigen und auch zukünftigen Anforderungen gerecht wird“, erinnert sich Axel Wieland, Leiter Softwaremanagement bei der Umdasch Group. Mit der Consol-Lösung betreuen heute rund 100 Mitarbeiter im internen IT-Helpdesk von Umdasch rund 7.000 Mitarbeiter weltweit. Zum Einsatz kommt die Software dabei in den Bereichen Incident Management zur Behandlung von Störungen aller Art, Change Management bei Änderungen von Passwörtern etc. sowie bei IT-Bestellungen.

Über ein Webportal, das in einen Webshop integriert ist, können alle Mitarbeiter neue Vorgänge eröffnen oder den Bearbeitungsstatus offener Vorgänge einsehen. Durch die Lösung konnte die Umdasch Group auch ihr in die Jahre gekommenes Formularwesen, das weitestgehend auf Microsoft Word basierte, durch einen modernen und integrierten Formularmanager ablösen. Formulare lassen sich damit schnell und individuell gestalten und dynamisch in die Prozesse einbinden. Darüber hinaus legt die Gruppe viel Wert auf eine gelebte Unternehmenskultur, bei der Feedback eine wichtige Rolle spielt. Aus diesem Grund hat der Konzern auch ein Feedback-System in die Prozesslösung integriert: Mittels Smileys im Vorgang können Mitarbeiter ihrer Zufriedenheit oder Unzufriedenheit Ausdruck verleihen. Das Feedback wird dann von der Prozesslösung ausgewertet.

Neues Infocenter und internes Störungsmanagement

Die Növog (Niederösterreichische Verkehrsorganisationsgesellschaft m.b.H) ist die Betreiberin des zweitgrößten Schienennetzes Österreichs, der Wieselbahnen, Wieselbusse und dreier Bergbahnen. Die Növog hatte sich zur Verbesserung des Kundenservices und der Service- und Dienstleistungsqualität für die Einführung einer professionellen Prozess-Software entschieden. Damit kümmert sich das neue Infocenter um Kundenanfragen, Beschwerden, Fahrplanauskünfte und Telefonverkauf. Darüber hinaus wird die Software auch im Bereich „Incident Management“, also dem technischen Störungsmanagement, unter dem Namen Helpdesk eingesetzt. So werden zukünftig z.B. Anfragen zur zentralen IT oder Fehlerbehebungen zu Anlagenteilen der Strecke direkt mit der Software aufgenommen und damit die Fachthemen übergreifende Bearbeitung gesteuert.

„Der Vorteil der Lösung liegt in der Flexibilität und Erweiterbarkeit der Software durch uns selbst“, so Michael Rödlach, Leiter Team Systeme bei der Növog. „Somit erlaubt uns die Lösung, sie nach und nach in unterschiedlichen Bereichen einzusetzen und die Workflows und Arbeitsabläufe den jeweiligen Gegebenheiten und individuellen Anforderungen im Unternehmen anzupassen. Wir erhoffen uns, auf diese Weise eine einheitliche Prozesslandschaft zu schaffen, die einfach zu bedienen und dennoch in ihren Möglichkeiten vielfältig ist. Darüber hinaus planen wir, die Auswertungen, die wir heute erstellen können, auch in unser Qualitätsmanagement zu integrieren. Das erlaubt uns eine Verbesserung unserer Leistungen im Sinne unserer Kunden.“

Bildquelle: Növog