Prozesse unter die Lupe nehmen

IT-DIRECTOR: Herr Schreier, warum sollten sich Unternehmen mit Unified Communications & Collaboration (UCC) beschäftigen?
M. Schreier: Die Unternehmenskommunika­tion hat sich in den vergangenen Jahren stark verändert. Neue Anwendungen, eine steigende Zahl der Kommunikationskanäle, der verstärkte Einsatz von mobilen Endgeräten und eine vernetzte und globale Welt treiben diese Entwicklung voran. Unternehmen benötigen neue Werkzeuge, die eine nahtlose Kommunikation ermöglichen.
UCC steht für die Einbindung der Kommunikation in die bestehenden Geschäftsprozesse und die dafür genutzte Unternehmenssoftware. Das ist heute dank moderner Lösungen gut möglich. Arbeitsabläufe lassen sich vereinfachen oder komplett automatisieren. UCC ist keine einzelne Applikation, sondern ein ganzheitliches Thema, das das gesamte Unternehmen betrifft.

IT-DIRECTOR: UCC-Projekte sind also mit sehr hohem Aufwand verbunden...
M. Schreier: Ja, UCC-Projekte weisen eine gewisse Komplexität auf. Es ist nicht damit getan, eine Hard- oder Software zu installieren. Menschen, Software und Arbeitsprozesse müssen in Einklang gebracht werden. Es gibt beispielsweise Lösungen wie Xphone UC, die sich leicht integrieren lassen, und andere, die nicht so flexibel sind oder sehr hohe Investitionen notwendig machen.

IT-DIRECTOR: Wie sollten Unternehmen vorgehen, wenn sie eine UCC-Lösung einführen wollen?
M. Schreier: Die Einführung sollte schrittweise vorgenommen werden, um den Einstieg leicht zu gestalten und die Komplexität überschaubar zu halten.Im ersten Schritt geht es darum, Mitarbeiter – auch den Betriebsrat – einzubinden und die Prozesse im Unternehmen unter die Lupe zu nehmen und zu überlegen, wie die Kommunikation und Zusammenarbeit besser gestaltet werden kann. Basis für jede Kommunikation bilden die vorhandenen Kontaktdaten im Unternehmen. Daher sollte hier zuerst angesetzt werden. Eine professionelle Lösung ermöglicht den Zugriff auf sämtliche Kontaktdaten im Unternehmen, auch wenn diese etwa auf unterschiedliche Standorte verteilt sind.

Im nächsten Schritt können dann die vorhandenen Kommunikationsmittel in vorhandene Applikationen und Arbeitsabläufe der Mitarbeiter eingebunden werden, so dass die Vorteile einer UCC-Lösung zum Tragen kommen.

IT-DIRECTOR: Können Sie einige konkrete Beispiele nennen, wie sich Prozesse im Unternehmen verbessern lassen?
M. Schreier: Konkrete Verbesserungen bieten etwa intelligente Voicemail-Systeme, die sich automatisch mit dem Kalender abgleichen und die passende Ansage für Anrufer aktivieren, ohne dass sich der Anwender darum kümmern muss. Informationen zum Präsenzstatus von Kollegen, die in Outlook oder anderen unternehmensinternen Anwendungen eingebunden sind, helfen unnötige Anrufversuche zu vermeiden.

Anrufer werden bereits beim Klingeln des Telefons identifiziert. Daten des Anrufers können dann manuell oder automatisch den benötigten Software-Anwendungen, z.B. SAP oder Lotus Notes, übergeben werden. Dadurch wird das Abfragen und Eingeben von Daten erspart. Das Gleiche gilt für die Einbindung mobiler Mitarbeiter, die auch unterwegs Zugriff auf alle Daten und Informationen haben und nahtlos in die Kommunika­tion integriert sind. Wenn Sie heute mit dem Handy telefonieren, sehen Ihre Kollegen dies oder Sie bekommen am Handy eine Anruferidentifizierung anhand der Daten aus dem CRM- oder ERP-System, ohne dass die Daten lokal auf dem Handy gespeichert sind und das Unternehmen verlassen können.

Collaboration-Dienste wie Instant Messaging und Desktop- und Application-Sharing helfen dabei, sich schnell und unkompliziert mit Kollegen – auch über größere Distanzen – abzustimmen, in virtuellen Teams an gemeinsamen Projekten zu arbeiten oder schnellen Support leisten zu können.

IT-DIRECTOR: Was sollte eine UCC-Lösung alles mitbringen?
M. Schreier: Grundsätzlich würde ich empfehlen, auf eine unabhängige und plattformübergreifende Lösung zu setzen, die ein möglichst breites Spektrum von Kommunikationskanälen abdecken kann und neben Windows- beispielsweise auch Web- und Mobile-Clients bietet. Sie sollte zentral administrierbar und skalierbar sein, um mit dem Wachstum des Unternehmens Schritt zu halten, und über offene Schnittstellen verfügen, die eine nahtlose Integration in vorhandene heterogene und vernetzte IT- und TK-Landschaften ermöglicht. Eine solche Lösung bietet Unternehmen ein Maximum an Investitionsschutz, da sie sich jederzeit schnell und einfach den individuellen Anforderungen anpasst und auch dann noch Bestand hat, wenn einzelne ITK-Komponenten ausgetauscht werden.

IT-DIRECTOR: Wer ist der richtige Ansprechpartner, wenn es um das Thema UCC geht?
M. Schreier: Grundsätzlich sind Systemhäuser und -integratoren die richtigen Ansprechpartner, wenn sie sowohl über IT- und TK-Infrastrukturkompetenzen verfügen. Außerdem sollten sie in der Lage sein, gemeinsam mit dem Kunden Prozesse zu analysieren und zu gestalten, denn nur dann werden Unternehmen von einer ganzheitlichen UCC-Lösung profitieren.