Qualität als Differenzierungsmerkmal

IT-DIRECTOR: Herr Breithut, der Markt beherbergt unzählige IT-Service-Anbieter. Wie kann man sich da noch gegenüber der Konkurrenz abheben, um den Kunden das eigene Angebot schmackhaft zu machen?
O. Breithut: Wir sehen uns als strategischer Partner unserer Kunden und betreuen diese langfristig über Jahre und teilweise Jahrzehnte. In diesen Beziehungen ist konstante Qualität kein Schlagwort, sondern ein Differenzierungsmerkmal, das immer wieder aufs Neue erbracht und unter Beweis gestellt werden muss.

IT-DIRECTOR: Welche Position nehmen IT-Benchmarkings ein und was halten Sie persönlich von diesen?
O. Breithut: Bei der Auswahl von neuen Partnern oder Produkten bieten Benchmarks eine erste Übersicht und sind ein guter Startpunkt. Danach muss jedoch eine sorgfältige und anforderungsspezifische Evaluation folgen, denn die Anforderungen und Erwartungen der Kunden sind ebenso unterschiedlich wie die Spezialkompetenzen und das Portfolio der IT-Service-Anbieter.

IT-DIRECTOR: Wie umfangreich sollte ein Benchmark Ihrer Meinung nach sein? Sprich: Was genau sollte miteinander verglichen werden?
O. Breithut: Bei Produkt- und Firmen-Benchmarks sollten möglichst vielfältige Gesichtspunkte beleuchtetet werden – bei Produkten also nicht nur Features und Funktionen, sondern auch Skalierbarkeit, Mehrsprachigkeit, installierte Basis, Konformität zu Standards (ITIL) etc. Bei Lieferanten sind Internationalität, lokale Präsenzen, Methodenkenntnisse, Referenzen, Branchenerfahrung, Zertifizierungen etc. zu bewerten.

IT-DIRECTOR: Ein IT-Service besteht grundsätzlich aus der Kombination von Personen, Prozessen und Technologien. Wie kann hier ein reibungsloses Zusammenspiel gewährleistet werden?
O. Breithut: Nach unseren Erfahrungen sollte stets ein hoher Automatisierungsgrad angestrebt werden. Nur so lässt sich ein reibungsloser Betrieb gewährleisten, bei manuellen Prozessschritten leidet immer die Akzeptanz und/oder die Datenqualität.

IT-DIRECTOR: Welche Rolle spielen an dieser Stelle die Service Level Agreements (SLA)?
O. Breithut: SLAs helfen, die gegenseitige Erwartungshaltung von Beginn an klar und messbar zu formulieren. Das vermeidet Konflikte durch falsche Erwartungen.

IT-DIRECTOR: Inwiefern sind SLAs verhandelbar? Oder sind sie in Stein gemeißelt bzw. standardisiert?
O. Breithut: SLAs sind Ausdruck von Kundenwünschen und -anforderungen und somit auch verhandelbar. Am Beginn einer partnerschaftlichen Kunden-Lieferanten-Beziehung, egal ob intern oder extern, sollten SLAs detailliert verhandelt werden. Einmal vereinbart kann es dann (z.B. jährliche) Review-Zyklen geben, die zu Anpassungen führen können.

IT-DIRECTOR: Was sind typische Gründe für einen Dienstleisterwechsel?
O. Breithut: Unzufriedenheit mit dem Dienstleister aufgrund schlechter Lieferqualität ist ein uns oftmals genannter Grund. Die Ursachen dahinter sind naturgemäß vielfältig und reichen von Fehlkalkulationen bis zu Vertragsfehlern. Auch mangelnde Offenheit über Erwartungen und Anforderungen bzw. Leistungskraft und Kosten in der Anfangsphase einer Kunden-Lieferanten-Beziehung rächen sich später meist.

IT-DIRECTOR: Ist ein Wechsel jederzeit problemlos möglich?
O. Breithut: Ein Dienstleisterwechsel ist immer mit Aufwand und Risiken und zudem meist mit zusätzlichem Zeitdruck verbunden. Bei Projekten, die zumindest im Wesentlichen erfolgreich abgeschlossen wurden, ist ein Wechsel natürlich leichter möglich. Bei langjährigen Outsourcing-Verträgen spielt die formale Seite der Vertragsgestaltung und der SLA-Kennzahlen eine entscheidende Rolle.

IT-DIRECTOR: Welche Schritte müssen beachtet werden, damit die Migration (sei es von Software, Hardware oder Daten) reibungslos vonstattengeht?
O. Breithut: Eine gute und vor allem vollständige Dokumentation sowohl der Systemumgebung als auch der Prozessabläufe bildet eine gute Ausgangsbasis. Die Erfahrung des neuen Dienstleisters mit dem Thema ist ebenfalls entscheidend. Standardsoftware kann natürlich mit weniger Risiken migriert werden als eine hochkomplexe und über Jahre gewachsene Individuallösung.

IT-DIRECTOR: Welche Aufgaben müssen hierbei jeweils der alte Anbieter, der neue Dienstleister sowie der Anwender erledigen?
O. Breithut: Der Anwender sollte seine Erwartungshaltung gleich zu Beginn klar formulieren. Was war der Grund für den Wechsel? Dies erleichtert dem neuen Anbieter den Einstieg und die Fokussierung auf die individuellen Kundenbedürfnisse. Je besser und offener der alte Anbieter beim Übergang mitarbeitet, desto leichter gelingt der Übergang.

IT-DIRECTOR: Wie wird sich der IT-Service-Markt Ihrer Meinung nach zukünftig entwickeln und was nimmt Einfluss auf diese Entwicklung?
O. Breithut: Die Schere von sehr großen und sehr kleinen IT-Dienstleistern geht weiter auf, d.h. mittelgroße Anbieter geraten zunehmend unter Druck. Zusätzlich wachsen Bedeutung und Marktpräsenz von Standardlösungen in allen Bereichen. Der Dienstleistermarkt bewegt sich weg von der Programmierung hin zu Evaluation, Konfiguration und Betriebsleistungen. Anders als viele denken, werden Projekte dadurch nicht einfacher – aber künftig sind von IT-Beratern andere Skills und Arbeitsweisen gefordert.