Reif für´s Titelblatt?

Social Media hat die Art und Weise, wie wir privat und beruflich miteinander kommunizieren, nicht nur grundlegend verändert, sondern einen wahren Paradigmenwechsel eingeläutet. Dabei ist der richtige Umgang mit Social Media eine Mischung aus Wissenschaft und Kunst. Zu letzterer gehört auf jeden Fall die Gestaltung der Interaktion mit den Kunden über diese Kanäle: Geht man das Ganze beispielsweise zu forsch an, läuft man Gefahr, die Leute abzuschrecken und seinen Ruf aufs Spiel zu setzen. Aus diesem Grund hat Dr. Christian Schulmeyer, Geschäftsführer der Attensity Europe GmbH, einen Leitfaden für die Kommunikation im Web 2.0 entwickelt.

Zuhören
Zuhören ist enorm wichtig – vor allem, wenn man mit dem neuen Medium noch nicht vertraut ist. Beim Zuhören geht es darum, den jeweiligen Kommunikationskanal und seine Eigenheiten zu durchschauen: Wer sind die wichtigsten Meinungsbildner und Multiplikatoren? Welche Gruppendynamiken herrschen vor? Wie sieht die soziale Struktur in der Community aus? Welche Entwicklung nehmen die Wünsche und Probleme der Konsumenten?

Prioritäten setzen
Obwohl es der Idealfall wäre, ist es nicht möglich, jede Person zu erreichen, die die eigenen Produkte auf Twitter oder in einem Blog erwähnt, insbesondere, wenn man eine der bekannteren Marken vertritt. Daher sollte man sich auf die relevanten und verwertbaren Beiträge konzentrieren, also jene, die unbedingt eine Reaktion erfordern. Neben den Kunden- und Interessentenstimmen zur eigenen Marke sollte man den Spuren der Wettbewerber und der eigenen Branche folgen. Die gewaltige Flut an zu verarbeitenden Informationen kann hier leicht erdrückend sein. Der Schlüssel zur Bewältigung des riesigen Informationsvolumens in Social Media besteht darin, ein Softwaretool zur Verfügung zu haben, das bei der Auswahl, Priorisierung und Analyse unterstützt.

Jede Interaktion ist einzigartig
Der Versuchung, eine Antwort auf einen Tweet oder einen Blogeintrag einfach zu kopieren und bei jeder sich bietenden Gelegenheit einzufügen, sollte man möglichst widerstehen. Selbst wenn bei Twitter eine Frage immer wieder auftaucht, ist eine automatisierte Antwort höchstens dann einmal angebracht, wenn es sich wirklich um ein- und dasselbe „Standardproblem“ handelt.

Positive und negative Beiträge sind gleichermaßen wichtig
Man sollte jenen Kunden zuhören, die gute Erfahrungen mit den jeweiligen Produkten gemacht haben, mit ihnen kommunizieren und sie dabei unterstützen, die Botschaft weiter zu verbreiten. Genauso sollte man sich auch den Kritikern widmen. Negatives Feedback ist immer eine Möglichkeit, dazuzulernen, sich zu verbessern und in den Dialog zu treten. Auch hier kommen moderne Softwaretools in Form von Multichannel-Response-Managementsystemen zum Einsatz. Wenn man zusätzlich denjenigen zuhört, die schlechte Erfahrungen mit einem Konkurrenzprodukt gemacht haben, könnte sich hier die Gelegenheit bieten, ebenfalls aktiv zu werden. Gleichzeitig sollte man wettbewerbsrelevante Informationen sammeln und herausfinden, warum die Konkurrenten erfolgreich sind.

Unterschied zwischen engen und losen Kontakten
Nur weil man mit einigen Leuten über ein soziales Netzwerk „befreundet“ ist, berechtigt das nicht, das gesamte Netzwerk um persönliche Gefallen zu bitten. Man kann nicht bei Twitter 5.000 Follower ansammeln und dann jeden einzelnen per Direktnachricht auffordern, einen „Retweet“ des letzten Beitrags zu veröffentlichen. Auf diese Weise ist man seine Glaubwürdigkeit im Nu los.

Ehrliches Interesse zeigen
Sowohl für Online- als auch für Offline-Netzwerke gilt ein wichtiger Grundsatz: Leute kennenzulernen ist keine Kunst; die Beziehung zu ihnen zu pflegen, ist dagegen wesentlich schwieriger. Um für andere interessant zu werden, muss man sich zuerst für andere interessieren. Man sollte Nutzern immer mit dem Ziel folgen, mit ihnen in einen Dialog zu treten – und nicht mit dem Ziel, dass die Nutzer schließlich einem selbst folgen.

Bitte recht freundlich
Die goldene Regel beim Beziehungsaufbau lautet: „Es ist ganz nett, wichtig zu sein, aber noch wichtiger ist es, nett zu sein.“ Daher gilt: Helfen, wo man kann, wertvolle Inhalte anbieten und sich so präsentieren, dass die Empfänger der Nachrichten sich gerne auch mal auf ein „virtuelles Bier“ mit dem Autor verabreden würden, um mehr zu erfahren. Dies gilt übrigens auch für den Umgang mit Wettbewerbern.

Reif für´s Titelblatt?
Man sollte nie vergessen, dass man im Umgang mit Social Media Online-Inhalte produziert. Diese Inhalte sind auch dann noch da, wenn der Autor es nicht mehr ist. Es ist also wichtig, das richtige Maß zu finden: Man sollte sich persönlich, authentisch und kommunikativ geben – aber alles in Maßen. Bevor man etwas twittert, sollte man sich überlegen, ob man seinen Tweet auch gerne auf der Titelseite der Bildzeitung lesen würde.

Unternehmenskultur und Mitarbeiterunterstützung
Der Schlüssel zum Erfolg einer Social-Media-Strategie liegt darin, sämtliche Unternehmensziele und Abteilungen in Gleichklang zu bringen. Social Media bricht die hartnäckigen Informationssilos auf, die sich im Laufe der Jahre in den Unternehmen gebildet haben. Dies sollte man begrüßen, unterstützen und um den Zuspruch der Mitarbeiter werben.