Reiseveranstalter verbessert Onlineperformance
Dell berichtet, dass mit der Monitoring-Funktionalität von Foglight die IT-Abteilung von Thomas Cook in der Lage war, die Performance des Online-Auftrittes so zu optimieren, dass die durchschnittliche Problembehebungszeit (MTTR, Mean Time To Resolution) um bis zu 97 Prozent gesenkt werden konnte, was sich in 30 Prozent mehr Buchungen bemerkbar macht.
Bei durchschnittlich 1 Million Zugriffen pro Tag und bis zu 3 Millionen zu Spitzenzeiten war der Besuch der UK-Webseite des Online-Reisebüros für die Kunden oft frustrierend: es gab lange Ladezeiten sowie weitere performance-bezogene Probleme. Das bestehende Monitoring-System des Unternehmens bot nur eine eingeschränkte Sicht auf das reale Kundenerlebnis, da es nicht in der Lage war Performanceprobleme zu erkennen und zur Behebung beizutragen. Die Beurteilung der Performance-Probleme und das Verständnis dafür, warum die Kunden die Seite wieder verließen, sei nur schwer möglich gewesen.
Thomas Cook setzt auf das Echtzeit-Monitoring Dashboard und die Alarmierung von Foglight, um jederzeit die Spitzenleistung der Website zu garantieren und Probleme zu beheben, bevor die Kunden diese überhaupt bemerken. Trifft ein Kunde auf ein Problem, ist der Reiseveranstalter dank der Aufzeichungs- und Wiedergabe-Funktion von Foglight in der Lage, das Kundenerlebnis auf einem lokalen Rechner nachzuvollziehen, um dem Problem präzise auf den Grund zu gehen.
„Vorher erfuhren wir erst abends, dass es ein Problem gab, und es dauerte oft Stunden, dieses zu identifizieren“, so Andy Dean, Service Delivery Manager UK und Frankreich von Thomas Cook Online. „Foglight alarmiert uns unmittelbar, so dass wir Probleme finden und beheben können, bevor der Kunde etwas davon bemerkt. Die Zeit zum Identifizieren und Lösen eines Problems hat sich um 97 Prozent verringert - von 48 Stunden auf 1 bis 2 Stunden.“
Optimale Performance der Webseite führt zu höheren Conversion Rates
Mit Foglight wird Thomas Cook nun im Echtzeit über aufgetretene Probleme informiert. Dadurch können Probleme schnell behoben werden, was in mehr abgeschlossenen Online-Buchungen resultieren soll: Durch die verbesserte Performance der Webseite können nun 180 Buchungen pro Stunde angenommen werden. Auf Basis des Durchschnittswerts pro Buchung bedeutet dies insgesamt 426.000 US$ pro Stunde.
Zuvor waren die Online-Kunden von Thomas Cook für ca. 35 Prozent aller Service-Anrufe verantwortlich. Durch die verbesserte Performance der Website dank Foglight konnte diese Zahl auf ca. 15 Prozent reduziert werden.
Der Reiseveranstalter hat Foglight so angepasst, dass durch Monitoring der Kunden, die die Website vorzeitig verlassen, entgangene Umsätze zurückgewonnen werden können: Foglight sendet automatisch eine E-Mail an das Kundenbindungsteam von Thomas Cook mit der Information über Nichtbucher und soll so eine Nachbereitung ermöglichen und Kontaktpunkte schaffen, um Buchungen doch noch umzusetzen. In den ersten drei Monaten konnten durch das sogenannte „Abandoned Bookers Programme“ ca. 190.000 US$ an Umsatz generiert werden.
www.thomascook.de
Bildquelle: Sturm / pixelio.de
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