Schnelle Hilfe für die Küchenprofis

Einem breiten Publikum ist Franke vor allem als Anbieter hochwertiger, intelligenter Systeme für Haushaltsküchen bekannt. Doch die Unternehmensgruppe besitzt zahlreiche weitere Geschäftsbereiche. Diese bieten zum Beispiel professionelle vollautomatische Kaffeemaschinen, umfassende Systeme und Dienstleistungen für die Systemgastronomie, Edelstahlbehälter für die Getränkeindustrie oder intelligente Waschraum- und Sanitärlösungen für den öffentlichen und gewerblichen Sektor. Aufgrund der zahlreichen anspruchsvollen Privat- und Unternehmenskunden weltweit müssen die Vertriebsmitarbeiter an allen Standorten ständig erreichbar sein und Anfragen sofort beantworten können. Voraussetzung dafür ist eine stabile Infrastruktur sowie ein schneller, effizienter IT-Support.

Die verschiedenen Standorte der Franke Artemis Group organisieren den Support eigenständig. Dabei arbeiten die lokalen IT-Organisationen mit jeweils eigenen Tools. Teilweise benachrichtigen die Mitarbeiter auch per E-Mail, Telefon oder persönlich ihre lokalen Administratoren über aktuelle Probleme oder Ausstattungswünsche. Erst wenn die lokale IT-Abteilung die Anfrage nicht bearbeiten kann, leitet sie diese an die Zentrale im schweizerischen Aarburg weiter. Die dortigen IT-Mitarbeiter müssen jedoch diese Tickets im zentralen System wieder neu erfassen, wodurch ein hoher Aufwand entsteht. Zudem ist kein umfassendes Reporting möglich.

„Nur mit einem einheitlichen Tool für den IT-Support, das an allen Standorten genutzt wird, lässt sich eine durchgängig effiziente und nachvollziehbare Bearbeitung der Anfragen gewährleisten“, erklärt Christian Ratzlaff, IT Service Manager bei Franke. „So können wir unter anderem herausfinden, wo Probleme regelmäßig auftauchen, Best Practices entwickeln und intern kommunizieren sowie Bedarf für neue Hardware oder Software erkennen.“ Erste Erfahrungen mit einem solchen System sammelte bereits die zentrale IT-Abteilung in Aarburg mit einem selbst entwickelten Tool auf Basis von Lotus Notes. Für dessen unternehmensweiten Einsatz wäre der Entwicklungsaufwand für individuelle Anpassungen jedoch sehr hoch und das Reporting nur eingeschränkt möglich.

Cloud schlägt Eigeninstallation

Auf der Suche nach einer neuen Lösung lud Franke verschiedene Anbieter zur Präsentation ein und entschied sich nach ausführlicher Evaluierung für eine Cloud-basierte Plattform. „ServiceNow war der einzige Anbieter, der eine überzeugende Software-as-a-Service-Lösung zeigte“, erinnert sich Ratzlaff. „Damit müssen wir nicht mehr internes Know-how und Entwicklungsleistung in die Technik stecken, sondern verfügen über eine vorgefertigte Lösung. Diese lässt sich flexibel an unsere individuellen Bedürfnisse anpassen und erlaubt die Integration von Drittsystemen, zum Beispiel E-Mail und Datenbanken. Als browserbasierte Anwendung erfordert sie keine Client-Installation, und die Web-Oberfläche lässt sich einfach bedienen.“ ­Zudem benötigt Franke durch die Auslagerung der Technik weniger Stellfläche im Rechenzentrum und braucht sich nicht mehr um den reibungslosen Betrieb zu kümmern.

Am zentralen Standort in Aarburg wurde Ende 2010 in einem Schritt das IT Service Management auf ServiceNow umgestellt. Anfangs herrschte eine gewisse Skepsis, ob das Cloud-basierte System tatsächlich zuverlässig funktionieren würde. Doch der Anbieter konnte die geschlossenen Service Level Agreements einhalten. Auch die Umgewöhnung auf die neue browserbasierte Oberfläche gelang den meisten Mitarbeitern problemlos. „Die Kollegen arbeiten intensiv mit dem Tool und geben uns auch viele Verbesserungsvorschläge zur Ausgestaltung der Buttons, Felder und Prozesse“, sagt Ratzlaff.  Mit der neuen Lösung können die Support-Mitarbeiter schnell und einfach die Fälle dokumentieren, kommunizieren, Verläufe speichern, Statusfelder setzen und Reports erstellen.

„Für uns war es von Anfang an eine strategische Entscheidung, diese Cloud-Plattform zu nutzen“, erklärt Christian Ratzlaff. „Derzeit erledigen wir damit zwar nur das Incident-, Change- und Problem-Management, doch wir planen bereits konkret ihre Verwendung für das Configuration Management sowie für die interne Aufgabenverteilung in der IT-Abteilung. Es eignet sich auch für Software Asset Management oder dem Abgleich der Aufgaben mit dem IT Inventory. Dabei lassen sich Bestandteile der Plattform untereinander sowie mit anderen Systemen schnell und unkompliziert verknüpfen.“

Sichere Authentifizierung

Das System läuft seit seiner Einführung weitgehend stabil und zuverlässig. Der technische Support von ServiceNow kümmert sich um den Betrieb, Franke und der IT-Partner Prozessfux gemeinsam um die individuellen Anpassungen. Zudem betreuen sie eine virtuelle Maschine, die als Schnittstelle zur Kommunikation mit dem Cloud-Provider dient. Der Datenbankserver für die ServiceNow Instance sowie die Applikationsserver sind dagegen in den Datacenters von ServiceNow lokalisiert. Die Datenübertragung zwischen Anwender und Anbieter erfolgt über eine gesicherte Verbindung und die Benutzer-Authentifizierung wird gegen zentrale Verzeichnisse von Franke sichergestellt. Damit werden die für Cloud-Angebote so wichtigen Bereiche Sicherheit und Datenschutz gewährleistet.

Franke AG
Franke ist ein weltweit führender Anbieter von intelligenten Systemen für die Haushaltsküche, für die professionelle Systemgastronomie, Kaffeezubereitung, Getränkelieferung und für Hygienelösungen. Als Pionierunternehmen mit 100-jähriger Erfahrung setzt Franke Standards in Bezug auf Qualität, Innovation und Stil. Die Franke Artemis Group ist auch ein bedeutender und attraktiver Arbeitgeber mit rund 11.000 Mitarbeitern in über 70 Gesellschaften in 40 Ländern.
Im Internet: www.franke.com

Bildquelle: Franke