10.07.2017 Erfolgreiches ITSM

Schritt für Schritt zu einem besseren IT-Service

Von: Florian Hennhöfer

Wie man die Implementierung eines neuen Tools für das IT-Servicemanagement (ITSM) erfolgreich meistern kann

Schritt für Schritt zu besserem Service

Wenn es darum geht, ein bestehendes Servicemanagement-Tool zu ersetzen, treffen die Verantwortlichen diese Entscheidung in der Regel nicht leichtfertig. Was ist zu beachten, damit nach der Anbieterwahl auch die Implementierung gelingt? Denn die Implementierung eines neuen ITSM-Tools betrifft in der Regel drei verschiedene Akteure: den Hersteller, der das Tool implementiert, das Anwenderunternehmen, das es ausgewählt hat, und den Endkunden, der die bereitgestellten Services nutzt.

Ein häufiges Problem bei der Implementierung: Die IT spielt vielfach eine zu große Rolle und das Hauptaugenmerk liegt fast ausschließlich auf den Wünschen der IT. Die geschäftsrelevanten Erwartungen der Kunden treten dabei manchmal sogar komplett in den Hintergrund. Wenn es allerdings um das Aufstellen von Anforderungen und die Auswahl möglicher Lösungen geht, sollten alle Beteiligten so weit wie möglich in den Prozess einbezogen werden. Organisationen sollten die bestehenden IT-Services zusammen mit den betroffenen Interessenträgern evaluieren:
a) Was funktioniert gut und was muss verbessert werden?
b) Gibt es spezielle Wünsche, die die bisherige Lösung nicht bedient?
c) Kann man die Interaktion mit dem IT-Team effektiver gestalten, wenn es Probleme gibt oder Hilfe benötigt wird?

Bei allem Enthusiasmus sollten IT- und ITSM-Verantwortliche stets realistisch bleiben. Tiefgreifende Veränderungen müssen gut vorbereitet und organisiert sein, damit sie auch alle Beteiligten mittragen. Vor der Einführung neuer Lösungen gilt es herauszufinden, welche Veränderungen sich in welcher Form auf ihre Servicekunden auswirken.

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Das Ergebnis muss eine echte Verbesserung von Services sein. Dabei sollte die Leitung eines ITSM-Projekts eine starke Persönlichkeit übernehmen, die von strategischem Servicemanagement überzeugt ist und Mitarbeiter verschiedener Abteilungen gut moderieren kann. Zu Beginn wäre es dann am besten, wenn alle Beteiligten zusammenkommen und den Ist-Zustand dokumentieren.

Erfahrungsgemäß wollen einige Mitarbeiter die anstehenden Veränderungen möglichst klein halten und mit dem neuen Tool genauso arbeiten wie zuvor. Diese Haltung birgt jedoch die Gefahr, dass bestehende Prozesse einfach kopiert werden – ohne über Verbesserungspotentiale nachzudenken. Ein besserer Ansatz ist es, aktiv auf diese Servicekunden zuzugehen und gemeinsam zu erörtern, wie die Services heute funktionieren, was verbessert werden soll und wie das neue Tool dies möglicherweise bewerkstelligen kann. Der Anbieter sollte erklären können, wie das Implementierungsprojekt genau laufen wird, und dabei sicherstellen, dass alle Anwesenden den zugrunde liegenden Prozess verstehen.

Das Ergebnis soll die Anforderungen des Kunden erfüllen. Falls Änderungsvorschläge unterbreitet werden, sollte der Anbieter sie berücksichtigen und gegebenenfalls auch die eigenen Empfehlungen noch einmal überdenken. Projektleiter sollten unbedingt das „große Ganze“ im Blick behalten: Das Ziel ist und bleibt die Verbesserung der bestehenden Services.

Das Anwenderunternehmen muss eine klare Vorstellung davon entwickeln, was man mit dem Projekt erreichen will. Je konkreter die Ziele, desto einfacher lassen sich Planung und Implementierung managen. Außerdem können Fortschritte besser messbar gemacht werden. Deshalb sollte das Entscheider-Team möglichst in die Implementierung involviert bleiben. Denn so bleibt eine aktive Verbindung zu wichtigen Informationen erhalten, z.B. warum das Tool eigentlich ausgewählt wurde, welche Ziele mit der Auswahl verbunden wurden und welche Abmachungen es mit den Partnern gegeben hat. Diese Informationen müssen mit dem gesamten Team geteilt werden, sodass niemand vom Kurs abkommen kann.

Projektleiter müssen verstehen, welche IT-Services das Team bereitstellt, und Ziele definieren, die diese Services unterstützen. Sie sollten nicht versuchen, um jeden Preis mehrere ITIL-Framework-Prozesse auf einmal zu implementieren, sondern mit einzelnen Prozessen, beispielsweise Incident- und Service-Request-Management, beginnen und den Projektumfang langsam steigern. Hierbei gilt: Vorsicht vor einer endlosen Liste von Sonderwünschen. Die Projektleiter sollten sich erst auf zentrale Probleme konzentrieren und erreichbare Ziele definieren. Folgende Fragen können dabei helfen:
– Wer hat diese oder jene Entscheidung getroffen?
– Wer ist verantwortlich für einen bestimmten Teil des Projekts?
– Was sind die derzeitigen Probleme und wo drückt es am meisten?

Bereits die Vorauswahl eines neuen Tools ist ein großer Schritt: Verantwortliche haben verschiedene Hersteller evaluiert und eine Entscheidung getroffen. Auch der Auftragsvergabeprozess ist abgeschlossen. Was sollte jetzt noch schiefgehen? Ganz einfach: Die Vertragsunterzeichnung ist in der Praxis nur der Startschuss für das eigentliche Projekt. Der Implementierungserfolg einer ITSM-Lösung hängt nun entscheidend von der effektiven Zusammenarbeit zwischen Anbieter und Kunden ab. Man sollte nicht vergessen, dass der Fokus nicht auf dem Tool selbst, sondern vor allem auf der Verbesserung der Services sowie Steigerung der Effizienz liegt.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 06/2017. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

Die Tool-Anbieter, wie z.B. Cherwell Software, und die Kunden müssen im Rahmen des Projekts gut harmonieren. Dabei geht es nicht nur um die richtige Konfiguration des Tools, sondern vor allem darum, Services strategisch auf den richtigen Weg zu bringen. Beide Seiten sollten die Qualität der Zusammenarbeit fördern und schätzen, weil diese wichtig für einen Projektabschluss ist. Es gilt, Verantwortlichkeiten klar zu regeln, Verantwortung für Ergebnisse zu übernehmen und aktiv zusammenarbeiten. Auch Konfliktpotentiale lassen sich von vornherein minimieren, indem Ziele gemeinsam definiert und gegenseitige Erwartungshaltungen kommuniziert werden. Organisationen sollten deshalb nicht nur auf neueste Features achten, sondern während der Evaluation auch Beratungs- und Umsetzungskompetenzen unter die Lupe nehmen.


Wichtige Schritte der ITSM-Einführung

1. Es gibt drei wesentliche Hauptakteure: Anbieter, Anwenderunternehmen und Servicekunde.
2. Primär wichtig sind Unternehmensziele und -anforderungen erst danach kommt die IT.
3. Gemeinsam kommt man leichter voran, d.h., alle Akteure sollten so gut wie möglich zusammenarbeiten.
4. Die Verantwortlichen sollten sich auf die Verbesserung
der IT-Services konzentrieren und nicht einfach nur das
Bestehende kopieren.
5. Man sollte sich Ziele setzen und darauf hinarbeiten.
Dabei darf man sich nicht durch Sonderwünsche vom Kurs abbringen lassen.
6. Es gilt, die Beratungs- und Umsetzungskompetenz des Tool-Anbieters bereits im Auswahlprozess zu prüfen.
7. Die Verantwortlichen sollten mit einem Referenzkunden über dessen Erfahrungen bei der Implementierung
sprechen.

Quelle: Cherwell Software


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