Selecta vertraut fortan auf virtuelle Telefonie

Hinter Selecta steht ein Service-Anbieter im Bereich Betriebs- und Automatenverpflegung. Insgesamt agiert die Unternehmensgruppe in 21 Ländern, der Hauptsitz ist in Sulzbach. Der Anbieter erhält jeden Tag zahlreiche Anrufe in Form von Bestellungen, Anfragen von Konsumenten oder potentiellen Kunden. Das Telefon ist der erste Kontaktpunkt zwischen Kunden und dem Unternehmen. Deshalb müssen die Anrufe adäquat bearbeitet werden und die Technik muss verlässlich sein.

Bisher hatte das Unternehmen in jeder Niederlassung eine eigene Telefonanlage. Das bedeutete unterschiedliche Verträge, diverse Laufzeiten und verschiedene Hardware-Modelle. Damit wurde das Management der Telefonie bei einer Mitarbeiterzahl in Deutschland von über 200 zu aufwendig. Eine Veränderung musste her. Die neue Telefonanlage sollte flexibel, zukunftsfähig und redundant sein. Wichtig war dem Unternehmen auch, dass der Service aus einer Hand kommt und feste Ansprechpartner zur Verfügung stehen. Nach eingehender Prüfung der Anforderungen traf Selecta die Entscheidung, die Telefonie auf den Betrieb in der Cloud umzustellen. Neben der Byon vTK wurden auch die Telefonanlagen anderer Anbieter in Betracht gezogen. Letztlich punktete die Lösung der Byon GmbH aufgrund ihrer Flexibilität, der Logik des Models und des Preis-Leistungs-Verhältnisses. Bereits bei der Analyse der Anforderungen an eine neue Telefonanlage wurde festgelegt, dass zu einem späteren Zeitpunkt die Integration einer Automatic Call Distribution (ACD) am Hauptstandort erfolgen sollte. Mit der neuen Lösung ist eine solche Integration möglich, da der Anbieter auch eine virtuelle ACD-Lösung im Portfolio hat. Bei einem Vor-Ort-Termin erfolgte eine Infrastrukturanalyse, bei der technische Details und Konstellationen unter die Lupe genommen wurden. Die Analyse sollte eine möglichst reibungsfreie Implementierung der TK-Anlage sicherstellen.

Bereits im Jahr 2013 wurde einer der ersten Standorte umgestellt. Die Mitarbeiter nutzen heute den umfangreichen vTK-Dienst für die unternehmensweite Telefonie. Wesentlich sind dabei die Komponenten Telefonie, Voicemail-Service und die Faxanwendung. Dabei können die Voicemail und die Faxfunktion über die firmeneigene E-Mail-Anwendung genutzt werden. Das heißt, Faxnachrichten werden via Mail mit PDF-Anhang zugestellt. Der Versand erfolgt ebenfalls über die E-Mail-Anwendung. Voicemail-Nachrichten können sowohl über das Telefon abgehört und/oder per Mail zugestellt werden. Alle Komponenten sind Grundbausteine der virtuellen TK-Lösung, die auf der Architektur und Technologie des deutschen Herstellers Innovaphone basieren. Selecta nutzt außerdem Endgeräte des Typs IP232 mit Touchscreen Display desselben Herstellers. Der Vorteil der eingesetzten virtuellen Kommunikationsmodule und weiterer Applikationen: Sie funktionieren unabhängig vom eingesetzten Betriebssystem, sind web-basiert und lassen sich nahezu in jede Kundenumgebung integrieren. Zusätzlich lassen sich die Anwendungen auch mobil nutzen.

Anbindung der Faxfunktion

Die Möglichkeit, das Hardware-Telefon gemäß ihrer individuellen Bedürfnissen zu programmieren, die einfache Einstellung von Um- und Weiterleitungen und das Festlegen von Heranholgruppen für Personen in einem Raum erleichtern den Mitarbeitern ihren Arbeitsalltag. Darüber hinaus wird ein zentral verwaltetes Kontakt-/Telefonbuch eingesetzt. Die virtuelle TK-Plattform wird für jeden Kunden dediziert über das Rechenzentrum von Byon zur Verfügung gestellt.

Die Implementierung der Telefonanlage verlief weitestgehend reibungslos. Lediglich bei der Anbindung der Faxfunktion kam es zu einer Verzögerung. Selecta erhält pro Tag ca. 50 bis 100 Faxe. Jedes Mal, wenn ein Fax einging, waren alle Telefonleitungen besetzt. Um das Problem schnellstmöglich zu beheben, wurde die Faxfunktion zunächst abgeschaltet, um den Telefonbetrieb zu ermöglichen und den Fehler schnellstmöglich zu analysieren. Nach der Fehlerbeseitigung wurde die Faxfunktion wieder eingebunden und läuft nun einwandfrei. Eine schnelle Lösung des Problems war deshalb notwendig, da eine Vielzahl der Kundenbestellungen auf diesem Weg eingehen. Die anfängliche Skepsis der Mitarbeiter bezüglich der Sprachqualität konnte durch umfassende Beratung aufgefangen werden.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 06/2016. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

Die Strategie des Anwenderunternehmens sieht vor, einen Standort immer dann mit der neuen Telefonanlage auszustatten, wenn ein Umzug ansteht oder die bestehende Anlage am Ende ihres Lebenszyklus angekommen ist. Mittlerweile sind vier Standorte mit insgesamt rund 70 Teilnehmern und ein Home-Office-Platz angebunden. Dieser liegt in Hamburg, ist aber dem Standort Norderstedt zugeordnet. Dadurch hat er die gleiche Rufnummer. Vor allem im Kundenkontakt stellt das einen Vorteil dar: Der Kunde muss sich keine weitere Telefonnummer merken und erhält gleichzeitig das Gefühl, er spricht mit einem Ansprechpartner, der auch im Unternehmen sitzt.  Angebunden ist der Platz über eine statische IP-Adresse und eine Internetflat­rate. 2016 ist die Implementierung der virtuellen Telefonanlage an weiteren Niederlassungen geplant. Anfang dieses Jahres hat das Unternehmen außerdem sein Mobilfunk-Management an die Consense-Gruppe ausgelagert.


Selecta …
… ist ein Service-Anbieter im Bereich Betriebs- und Automatenverpflegung. Insgesamt agiert die Firmengruppe in 21 Ländern mit über 140.000 Verkaufspunkten und mehr als 4.500 Mitarbeitern in 250 Filialen; wobei man in Deutschland über 15 Niederlassungen mit Hauptsitz in Sulzbach verfügt.


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