Self-Service-BI-Anwendungen

IT-DIRECTOR: Herr Hofmann zur Linden, was verbirgt sich hinter „Self-Service“?
K. Hofmann zur Linden: Das zugrundeliegende Prinzip ist aus einer Vielzahl von Lebensbereichen bekannt: von der Tankstelle, den unterschiedlichsten Verkaufs- und Ticketautomaten, den Selbstbedienungskassen oder dem Online-Banking. In fast allen Fällen geht es um eine bessere örtliche und zeitliche Verfügbarkeit und ein eigenständiges Handeln von Kunden bei Serviceprozessen. Ein wichtiges Kennzeichen: Die gewünschten Services stehen intuitiv und selbsterklärend zur Verfügung. Mit Self-Service-BI stehen aktuell benötigte Daten einer deutlich größeren Zahl von Anwendern auf allen Ebenen zur Verfügung.

IT-DIRECTOR: Warum ist dies gerade jetzt ein Thema?
K. Hofmann zur Linden: Durch Consumerization und Mobilisierung haben sich die Benutzer in vielen Fällen von der IT-Abteilung ihres Unternehmens emanzipiert. Gleichzeitig sind Informationen zu einem unentbehrlichen Wirtschaftsgut geworden. Die Zahl der internen und externen Benutzer, die aktuelle Informationen benötigen, wird immer größer. Für IT-Abteilungen bedeutet dies, dass sie Mittel und Wege finden müssen, um diesem gesteigerten Informationsbedürfnis nachkommen zu können.

IT-DIRECTOR: Warum lässt sich etwa durch eine Self-Service-Website die Kundenbindung und -zufriedenheit stärken?
K. Hofmann zur Linden: Kunden sind heute mündig, aufge­klärter und aktiver. Ihr Informationsbedarf steigt. Daher feuern sich Bedarf und Angebot gegenseitig an. Aufgrund neuer technischer Möglichkeiten ist der Wunsch nach Informationsbedarf höher und auch die Optionen sind besser, Information anwendergerecht zur Verfügung zu stellen. Die Transparenz des Anbieters hin zum Kunden schafft Bindung und vermittelt Seriosität.

IT-DIRECTOR: Welche Vorteile bietet solch eine Website gegenüber Callcentern oder einem internen Helpdesk?
K. Hofmann zur Linden: Zu unterscheiden ist hier die Sicht des Kunden bzw. des internen Nutzers und die des Anbieters bzw. der IT-Abteilung. Da Callcenter oft überlastet sind und durch ihre sogenannte interaktive Spracherkennung abschreckend wirken, bietet eine Self-Service-Webseite genau das Gegenteil: Der Kunde wird ernst genommen. Ihm wird das Gefühl vermittelt, dass er „am Steuer sitzt“ und nicht fremdgesteuert wird. Die Vorteile aus Sicht eines Anbieters bzw. der IT-Abteilung: Es können größere Kunden-/Anwenderzahlen zu niedrigeren Kosten versorgt werden. Dazu kommen die Aspekte Schnelligkeit, Effizienz und Synergieeffekte.

IT-DIRECTOR: Was müssen Unternehmen bedenken, wenn sie eine entsprechende Website für ihre Kunden einrichten möchten?
K. Hofmann zur Linden: Das Unternehmen muss die Bedürfnisse des Marktes und der Kunden kennen und die Anwendung sollte eine optimale Schnittmenge aus Kerngeschäft und Informationsbedarf des Kunden abbilden. Die Website bzw. die Anwendung sollte ein Erlebnis darstellen und der Kunde sollte den Wunsch verspüren, diese Site wieder besuchen zu wollen. Dazu muss die Website leicht verständlich sein.

IT-DIRECTOR: Können Sie uns abschließend noch Beispiele von Großunternehmen nennen, die bereits eine Self-Service-Website für ihre Kunden eingerichtet haben?
K. Hofmann zur Linden: Auf Basis der BI-Plattform Webfocus von Information Builders hat etwa die IT-Abteilung eines großen Technologiekonzerns die vorhandene Anwendung zur Auswertung der betrieblichen Altersvorsorge im Personalbereich durch eine flexiblere Self-Service-BI-Applikation abgelöst. Ein wichtiges Projektziel war es, einigen Hundert Mitarbeitern der Personalabteilung die benötigten Informationen aus den verschiedenen Bereichen der Altersvorsorge schneller und einfacher zur Verfügung zu stellen.