10.11.2015 „Kein Klotz am Bein“

Service-Management in Großunternehmen

Von: Lea Sommerhäuser

Im Interview erläutert Michael Bender, Sales Director bei der Wendia GmbH Deutschland, dass das „Nachschärfen“ einer Service-Management-Umgebung ein fortlaufender Prozess ist. Er sollte vom Unternehmen selbst gestaltet werden können. Nur dann sei es ein scharfes Instrument auf dem Weg zur Industrie 4.0.

Michael Bender, Wendia: „Nur der Zug, der mich meinem Ziel näher bringt, ist der Richtige für mich. Manchmal braucht es vielleicht Umwege – aber immer mit dem Ziel fest vor Augen.“

IT-DIRECTOR: Herr Bender, welchen Stellenwert genießt IT-Service-Management (ITSM) derzeit in Großunternehmen?
M. Bender: IT-Service-Management spielt in Unternehmen eine zunehmend wichtige Rolle. Auch wenn die Service-Organisation zusammen mit der gesamten IT leider häufig noch als reiner Kostenfaktor wahrgenommen wird. Deshalb sind Service-Organisationen im Unternehmen gefordert, einen nachweisbaren Mehrwert zu schaffen. Das bedeutet vor allem, dass die Anforderungen der einzelnen Fachabteilungen aufgenommen und gleichzeitig schnell und professionell umgesetzt werden. Große Unternehmen setzen deshalb schon seit Jahren ITSM-Lösungen zur Professionalisierung ihres IT-Betriebes ein. Das Potential, damit die Kosten überschaubar und Leistungen auswertbar zu machen, ist dort wohlbekannt.

Damit ITSM die zentrale Rolle spielen kann, die ihm vom Kerngeschäft des Unternehmens übertragen wird (IT-Governance), braucht es mutige Unternehmensentscheidungen, die den Adaptionsprozess entsprechend beschleunigen. Dabei dürften bei Reinvestitionsentscheidungen vor allem ITIL-Zertifizierungen als Qualitätskriterium eine Grundlage für Kaufentscheidungen in Großunternehmen bieten. Denn ITIL ist für viele Organisationen trotz aller Diskussionen noch immer eine wertvolle und wichtige Orientierungshilfe bei der Einführung und Umsetzung von ITSM-Prozessen. Zertifizierungen wie z.B. Pink Verify stellen nicht ohne Grund eine Basis für Strategieentwicklung, Vertrauen sowie Planungs- und Investitionssicherheit dar.

IT-DIRECTOR: Was sind häufige Stolpersteine, die Unternehmen bei der IT-Service-Organisation überwinden müssen?
M. Bender: Eine ITSM-Organisation braucht immer Management-Attention – und nicht nur im Sinne von „jetzt macht mal“. Es muss ein Konsens her – zwischen den Geschäftsabteilungen, der IT und den Geschäftszielen des Unternehmens. Häufig fangen die Schwierigkeiten bei der sauberen Kommunikation an. Dabei gelingt es der IT-Service-Organisation beispielsweise oft nicht, ihre Leistungsfähigkeit im Unternehmen bzw. dem Vorstand gegenüber transparent zu machen. Noch schlimmer: Der Endanwender bzw. die Fachabteilung hat keinen Überblick über die von der IT angebotenen Leistungen, weil ein Service-Katalog schlicht fehlt. Best-Practice-Frameworks wie ITIL können hier Hilfestellung leisten.

IT-DIRECTOR: Inwieweit beeinflussen die Themen „Digitalisierung“ und „Industrie 4.0“ das ITSM?
M. Bender: Je mehr Daten innerhalb eines Unternehmens digital vorliegen, umso wichtiger ist die entsprechende Verarbeitung, d.h. die Aufbereitung und Analyse. Nur wenn die daraus gewonnenen Erkenntnisse aufbereitet und den Verantwortlichen zur Verfügung gestellt werden, ist eine Steuerung möglich. Und nur so ist proaktives Handeln möglich und verhindert Ausfälle und Störungen des Regelbetriebes.

Im Umkehrschluss werden auch Prozesse wie das Security-Management mit neuen Anforderungen überschwemmt. Es muss beim Thema „Sicherheit“ wesentlich schneller und durchgreifender reagiert werden, als das bisher der Fall war. Hier helfen die zertifizierten ITIL-Prozesse den Unternehmen schnell weiter, um auf die geänderten Bedingungen umfassend und nach einem geprüften Verfahren reagieren zu können. Das „Nachschärfen“ einer Service-Management-Umgebung ist ein fortlaufender Prozess und sollte vom Unternehmen selbst gestaltet werden können. Nur dann ist es ein scharfes Instrument auf dem Weg zur Industrie 4.0 und kein Klotz am Bein, den man mitschleppt.

IT-DIRECTOR: Wie müssen sich IT-Organisationen aufstellen, um auf den „Industrie 4.0“-Zug aufzuspringen?
M. Bender: Sollte man auf jeden Zug aufspringen, der vorüberfährt? Ich denke, Unternehmen sollten sich so verhalten, wie Reisende es tun würde: Nur der Zug, der mich meinem Ziel näher bringt, ist der Richtige für mich. Manchmal braucht es vielleicht Umwege – aber immer mit dem Ziel vor Augen.

Welches Ziel ein Unternehmen verfolgt und wie die Reise zu diesem Ziel aussehen soll, ist individuell zu definieren. Nur dann wissen die Mitarbeiter was sie dazu beisteuern können. Die IT-Abteilung braucht Weitblick, um Ziele zu erkennen und die Freiheit der Entscheidung, welchen Weg sie einschlagen will. Dabei ist durchaus frisches Denken gefragt. Und alte Zöpfe müssen abgeschnitten werden. Die „Maybe“-Generation bringt Unternehmen nicht weiter. Entscheidungsvorlagen mit dem Business abzustimmen, macht mehr Sinn, als die Vorlieben einiger Systemadministratoren zu berücksichtigen.