Service: Muster ohne Wert

VDSL50 kommt! Auf dem Dorf! Pünktlich um neun Uhr wird der alte Telefonanschluss abgeschaltet, nur leider funktioniert der neue IP-Anschluss bis zum Nachmittag des Folgetages nicht. "Der Auftrag ist noch nicht abgeschlossen, das kann noch bis morgen Mittag dauern," meint der Mann an der Hotline. Also Geduld.

Am anderen Tag dann ein erneuter Anruf. "Der Anschluss müsste aber funktionieren." Immerhin konnte die Mitarbeiterin im Callcenter mit ihrer Software erkennen, dass es irgendein Problem gab. Dann noch zweimal Pausendudelsound, bis ein Techniker das Problem mittels Software-Reset an diversen Netzknoten beheben konnte.

Ist das jetzt guter Service? Immerhin wurde mir kompetent geholfen. Doch warum musste ich zweimal weiterverbunden werden? Ganz offensichtlich sind hier relativ komplizierte Prozesse mit verteilten Zuständigkeiten beteiligt. Das muss doch auch einfacher gehen.

"Nicht so lange die Unternehmen immer alles aus ihrer Perspektive betrachten", urteilt Rainer Kolm vom i-CEM Institut für Customer Experience Management. "Serviceprozesse müssen vielmehr vom Kunden aus gedacht werden." Und der will möglichst unkompliziert und rasch sein Anliegen erfüllt wissen. Deshalb ist der Service aus Kundensicht oft grottenschlecht.

Vor allem große Unternehmen klemmen dabei in einem Investitionsstau fest: Zahlreiche Altsysteme unterschiedlicher Hersteller und mit einer bunten Vielfalt im technologischen Unterbau müssten durch ein einheitliches System ersetzt werden. Die Serviceprozesse spiegeln dabei die gewachsenen IT-Strukturen wieder - der Kunde muss seine Wünsche an die IT anpassen, nicht umgekehrt.

"Den Unternehmen ist Service nicht viel Wert", beschriebt Kolms seine Erfahrungen. Vor allem im Kundendienst herrsche ein enormer Effizienzdruck. "Unterbezahlte Mitarbeiter sollen Anfragen möglichst rasch abarbeiten - so sieht einer der meist benutzten Kontaktpunkte zum Kunden aus." Zu ergänzen ist: Die Callcenteragents sind oft mäßig geschulte "Anlernlinge", die häufig auch noch verkaufen sollen.

Dadurch wird das Callcenter zum Folterinstrument. Kein Wunder, dass sehr viele Leute schnell die Geduld verlieren und unfreundlich zum Servicepersonal sind. Das liegt häufig daran, dass bis zum eigentlichen "Kontaktpunkt" viele Hürden zu überwinden überwinden sind - zum Beispiel ein kompliziertes Menüsystem oder einfach bloß die Warteschleife wegen zu weniger freier Serviceplätze.

"Das ist der Grund, warum viele kleinere und jüngere Unternehmen die Großen überholen". sagt Kolm. "Sie haben die Chance, ihr gesamtes Geschäft konsequent auf die Kunden auszurichten. Dort sind Produkte und Prozesse so gestaltetet, dass Anrufe bei einem Callcenter gar nicht erst notwendig sind."

Ein typisches Beispiel dafür ist der Telefonanbieter Giffgaff in Großbritannien. Die Telefónica-Tochter nutzt das O2-Netz und setzt konsequent auf "Social Support". Die Nutzer helfen sich in einer Community gegenseitig. Aktive Helfer erhalten "Payback Points", die zweimal im Jahr aus das Mobilfunkkonto ausgezahlt werden - bei der letzten Auszahlung immerhin 1,1 Millionen britische Pfund.

Ein Servicekonzept wie Giffgaff das von weist darauf hin, dass sich Unternehmen durch Kundendienst von der Konkurrenz abheben können. "In vielen Bereichen schwinden die Alleinstellungsmerkmale von Unternehmen," sagt Rainer Kolms. "Doch auch in einem scheinbar gesättigten Markt kann jedes Unternehmen Kunden durch tollen Service anziehen."

Eine vollständige Reorganisation von IT und Prozessen ist wegen der enormen Kosten kaum möglich, doch es gibt auch kleinere Lösungen. "Das ist eine Chance für die IT-Abteilungen", meint Kolm. "Die Corporate IT kann eine Lösung schaffen, die viele der bekannten Probleme vermeidet." Eine einheitliche Oberfläche könnte die Altsysteme einkapseln und den Servicemitarbeitern eine intelligente Anwendung für alle Problemfälle bieten - und dem Kunden endlich Service mit hohem Stellenwert im Unternehmen.

Bildquelle: Helene Souza  / pixelio.de