08.02.2017 Standardisierte eAkte für Versicherer

So realisiert WWK den digitalen Workflow

Von: Brigitte Basilio

Die WWK Versicherung stellte ihre Vorgänge mit der Einführung eines Dokumenten-Management-Systems (DMS) nicht nur auf einen digitalen Workflow, sondern auch auf standardisierte elektronische Akten um.

  • Digitaler Workflow

    Bei der WWK Versicherung sorgt ein neues DMS für einen reibungslosen digitalen Workflow.

  • Blick in die elektronische Akte

    Blick in die elektronische Akte

In „Leben“ und „Komposit“ arbeiteten die WWK Versicherungen auf Basis einer eigenentwickelten Software mit elektronischer Akte und früher Digitalisierung. Die Migration auf das DMS von Macros Reply bedeutete den Abschied von der gewohnten Eigenlösung hin zum Standard. Die Herausforderung in der Abteilung Schaden: Hier musste erst Überzeugungsarbeit für den digitalen Workflow geleistet werden.

Auf Basis einer eigenentwickelten Lösung profitierte der Versicherer in den Sparten Leben und Komposit bereits von Effizienzsteigerungen durch die frühe Digitalisierung des Posteingangs und die software-gestützte Arbeit mit elektronischen Akten. Dann kündigte der Hersteller den Support der Anwendung und stellte das Unternehmen damit vor die Entscheidung: Neuentwicklung oder Standardlösung. Nach intensiver Evaluation sah man neben Vorteilen bei Zukunftssicherheit und regelmäßigen Updates mit Funktionserweiterungen in der Standard-Software auch die Möglichkeit, von der bis dato dokumentenzentrierten Sicht der Eigenentwicklung auf eine stärker vorgangsorientierteren Arbeitsweise umzustellen. Die Entscheidung fiel auf Macros Reply. Um den Wünschen der Fachabteilungen bei Oberflächen und speziellen Prozessen zu entsprechen, nutzte man die Konfigurations- und Erweiterungsmöglichkeiten der Software. Ohne große Prozessänderungen arbeiten die Sparten Leben und Komposit heute mit der Standardlösung.

Königsdisziplin „Schaden“

„Ursprünglich hatten wir im Bereich Schaden auf Digitalisierung und eAkte aus Respekt vor der deutlich komplexeren Vorgangsbearbeitung verzichtet. Doch die Erfahrung mit der Lösung in den anderen Sparten befeuerte das Umdenken“, erläutert Alexander Lauerer, Gruppenleiter Abteilung Versicherungstechnik und sein Kollege Herbert Schwarzer, interner Unternehmensberater bei der WWK ergänzt: „Die Fachabteilungen wollten ihren Kunden zudem mehr Service und eine schnellere Bearbeitung bieten.

So ließ sich beispielsweise die zunehmende Bedeutung der elektronischen Mail in der Kommunikation rund um die Schadensregulierung in den bestehenden, papiergebundenen Prozessen nur sehr umständlich abbilden – Wir haben Mail und Anhänge teilweise ausdrucken müssen.“ Die Herausforderung: Während die anderen Fachabteilungen die elektronische Akte schon gewohnt waren, galt es im Bereich Schaden dagegen, deutlich komplexere Vorgänge von der papiergebundenen Bearbeitung auf die Arbeit mit der eAkte zu transformieren – und dabei eine Mannschaft zu überzeugen, die bis dato papiergebunden arbeitete.

Spielwiese für das Change Management

„Um den Fachabteilungen mehr Sicherheit zu geben und zu zeigen, dass wir ihre Anliegen ernst nehmen, sind wir in einen sehr umfangreichen Requirements-Engineering-Prozess gegangen (Pilotprojekt), haben uns bei Workshops, der Definition der Anforderungen und Prozesse eine Qualitätssicherung vom Fraunhofer Institut geholt“, beschreibt Alexander Lauerer den Projektstart. Eine weitere innovative Idee: die Spielwiese. In Kleingruppen von vier Personen und von zwei Experten betreut, bekamen die Mitarbeiter konkrete Aufgaben und Szenarien, die sie in einer Testinstallation abarbeiten sollten. So war die Spielwiese Change-Management-Tool, Schulungscenter und Software-Test zugleich.

„Der Erfolg gab uns Recht. Bei der Einführung konnten wir so die Schulung auf einen halben Tag begrenzen. Zudem bewerteten die Mitarbeiter die wiederholten Tests und Schulungen an der Software mit konkreten Bearbeitungsszenarien deutlich besser als die sonst üblichen, zusammenhängenden Schulungen über einen längeren Zeitraum“, betont Herbert Schwarzer. Dabei war auch stets die Einbindung des DMS-Anbieters wichtig, der die in der Software abgebildeten Best Practices und Tools erläuterte. Ein Beispiel dafür: Die konfigurierbaren Checklisten, die auf einen Blick den Status der Vorgangsbearbeitung zeigen und die Prozessabläufe automatisch und transparent dokumentieren.

Mit der Einführung der Macros-Reply-Lösung in der Schadensbearbeitung ist die WWK komplett auf eine Standardsoftware für DMS und eAkte umgestiegen. In den Sparten Leben und Komposit, in denen man bereits mit einer eigenentwickelten Software gearbeitet hatte, nutzt das Unternehmen viele funktionale Erweiterungen – beispielsweise über Checklisten, das deutlich flexiblere Regelwerk für die Postverteilung und die Integration der E-Mail-Kommunikation – und eine vorgangs- statt dokumentenorientierte Sicht. „Größer ist der Nutzen im Bereich Schaden. Die Schadensbearbeitung erfolgt deutlich effizienter und schneller. Die Kunden profitieren von der E-Mail-Integration und der Möglichkeit, jederzeit Auskünfte zum Status eines Vorgangs erhalten zu können“, fasst Alexander Lauerer zusammen. Die Vorteile von eAkte und Software spüren die Mitarbeiter auch an ganz unerwarteter Stelle: „Anders als der alte Postkorb für die Papierakte platzt der elektronische Postkorb nach dem Urlaub nicht aus allen Nähten. Die Arbeit von abwesenden Mitarbeitern kann quasi live im Regelwerk umverteilt werden“, erläutert Herbert Schwarzer.

Der Rat der beiden Experten an Kollegen anderer Versicherungen, die ebenfalls vor der Entscheidung zwischen Individualentwicklung und Standard-Software stehen: Investitionen in den Change-Management-Prozess, die frühe Einbindung der Kollegen aus den Fachabteilungen und transparent begründete Entscheidungen im Projektverlauf fördern die Akzeptanz und beschleunigen die eigentliche Einführungsphase. Dagegen sind politisch motivierte Abweichungen vom Standard – beispielsweise um kurzfristig bei einzelnen Nutzer- oder Interessengruppen eine Zustimmung zu „erkaufen“ – unbedingt zu vermeiden. Abweichungen vom Standard sollten mit Blick auf die dadurch komplexer werdenden Updates ausschließlich wohlüberlegt und aus fachlichen Gründen erfolgen.

Bildquelle: Thinkstock/iStock, WWK Versicherung

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