Spagat zwischen Kostensenkung und Qualitätsverbesserung

IT-DIRECTOR: Herr Kergaßner, wie beurteilen Sie momentan die generelle Nachfrage nach Outsourcing-Services? Kann man hier zurzeit von einer Stagnation sprechen?
R. Kergaßner: Die Nachfrage ist nach wie vor konstant hoch. Allerdings hat sich ein neuer Trend herauskristallisiert. Unternehmen favorisieren heute immer weniger ein Full-Outsourcing, sondern ein Outtasking. Ein Grund hierfür ist, dass Unternehmen heute besser als in der Vergangenheit wissen, in welchen Segmenten die kontrollierte Auslagerung von IT-Aufgaben an einen externen Dienstleister für sie sinnvoll ist. Außerdem setzen immer mehr Unternehmen auf Multi-Sourcing-Strategien. Sie entscheiden sich für unterschiedliche externe Partner, die sich auf einen bestimmten Service spezialisiert haben.

IT-DIRECTOR: Welche IT-Bereiche werden heute vorwiegend ausgelagert?
R. Kergaßner: Das selektive Outsourcing einzelner IT-Teilbereiche steht im Vordergrund. Generell werden vor allem der Infrastruktur- und der Anwendungsbetrieb ausgelagert. Das betrifft insbesondere Standardanwendungen wie Mail-Systeme oder SAP-Basissysteme.

IT-DIRECTOR: Welche Outsourcing-Varianten und -methoden halten Sie für sinnvoll bzw. für weniger sinnvoll?
R. Kergaßner: Wir erkennen einen Trend zum Transformation Outsourcing, das heißt, wir helfen dem Kunden beim Übergang in ein hocheffizientes Betriebsmodell mit hohem Grad von Expertensystem-gestützter Automatisierung von Routinetätigkeiten. Nach der Reorganisation übernimmt der Kunde häufig die Verantwortung für seine IT wieder selbst und entwickelt sie auf Basis unseres Betriebsmodells weiter.

Generell wäre es vermessen, die eine oder andere Outsourcing-Methode als sinnvoll oder weniger sinnvoll zu beschreiben – es kommt immer auf die jeweilige Kundenanforderung an. Allerdings kann man festhalten, dass generell eine große Ernüchterung im Hinblick auf Full-­Outsourcing eingetreten ist, das vielfach weder die versprochenen Kosten- noch die Qualitätsverbesserungen gebracht hat.

IT-DIRECTOR: Wie sehen Sie in diesem Zusammenhang das Thema Offshoring? In den USA gibt es ja gegenwärtig eine Anti-Offshoring-Debatte?
R. Kergaßner: Das kann man ganz klar beantworten: Klassisches Offshoring ist out.Anbieter, die auf Offshoring als einen der zentralen Hebel für ihre Wettbewerbsfähigkeit setzen, werden in drei Jahren in der Bedeutungslosigkeit verschwunden sein. Es ist mit Sicherheit nicht die richtige Lösung, Leistungsprozesse in kleine Arbeitsschritte zu zerlegen und diese dann über die ganze Welt zu verteilen. Denn der Business-Kontext zu spezifischen Kundenumgebungen geht dabei zu stark verloren. Außerdem muss man bedenken, dass die Fehlerrate bei manuell durchgeführten Routinetätigkeiten viel zu hoch ist. Und gerade bei diesen Tätigkeiten werden vor allem Offshoring-Services genutzt. Generell findet Offshoring als „Kostensenker“ heute immer weniger Beachtung. Der Grund ist klar: Die Erfahrung hat gezeigt, dass zum einen die Koordinations- und Komplexitätskosten unterschätzt wurden und zum anderen die versprochene Qualität nicht erreicht wurde.

IT-DIRECTOR: Was sind Ihrer Einschätzung nach die größten Fehler, die bei Outsourcing-Projekten passieren?
R. Kergaßner: Hier gibt es mehrere Punkte, die es zu beachten gilt. Der Kunde muss sich im Klaren sein, was er outsourcen möchte und welche Ziele er damit verfolgt, zum Beispiel im Hinblick auf Qualität, Kosten und Flexibilität. Falls er nicht genau weiß, was er will, besteht die Gefahr, dass ihm eine Lösung verkauft wird, die nicht wirklich passt. Wichtig ist auch, dass sich ein Unternehmen für einen Partner entscheidet, der durch seine Innovationskraft und ein überzeugendes, stringentes Betriebsmodell einen echten Mehrwert liefern kann.

Dabei sollte ein Unternehmen darauf achten, dass es die vollständige – auch strategische – Kontrolle über seine IT behält, insbesondere wenn es sich um unternehmenskritische Systeme handelt. Nicht zuletzt sollte man auch klare Regelungen für die Vertragsbeendigung treffen. Prinzipiell sollte für den Kunden ein Ausstieg zu jedem Zeitpunkt des Vertragsverhältnisses möglich sein. Natürlich muss der Kunde alle Daten und seine für ihn konzipierten Lösungen am Vertragsende zurückerhalten. Auch die in der Transitions- und Betriebsphase entwickelten Dokumente sollten ihm zur Verfügung gestellt werden.

IT-DIRECTOR: Ist Ihrer Erfahrung nach jedes IT-Outsourcing-Projekt mit ­einer Kostensenkung verbunden?
R. Kergaßner: Die wenigsten Projekte waren über die Zeit betrachtet mit den erwarteten Kostensenkungen verbunden. Die klassischen Dienstleister leben gewissermaßen von den Schwachstellen des Vertrags. So wird der Kunde zum Beispiel sehr häufig mit Change Requests überhäuft, selbst mit solchen, die Selbstverständlichkeiten für einen ordentlichen IT-Betrieb wie die Configuration Management Database (CMDB) oder kundenspezifische Runbooks betreffen.

IT-DIRECTOR: Kann man generell sagen, dass die Auslagerung von IT-Bereichen oder Geschäftsprozessen zu einer Qualitätsverbesserung führt bzw. was muss man beachten, damit dies gewährleistet ist?
R. Kergaßner: Entscheidend ist, dass man als Kunde das Betriebsmodell des Anbieters genau unter die Lupe nimmt. Wenn es zum Beispiel nur auf Kostensenkungen – mit einem hohen Offshoring-Anteil – ausgelegt ist, dann kann man natürlich kaum große Qualitätsverbesserungen erwarten.

IT-DIRECTOR: Wie sieht konkret Ihr Outsourcing-Angebot aus?
R. Kergaßner: Wir bieten insbesondere Outtasking an, das heißt, wir übernehmen vom Kunden in der Regel vor allem die Aufgaben, die ihm am meisten „Kopfzerbrechen“ bereiten. Das sind häufig solche, die zu teuer oder zu komplex sind. Natürlich gehört zu unserem Lösungsangebot auch ein vollständiges Outsourcing. Außerdem bieten wir unser Betriebsmodell darüber hinaus als Plattform as a Service an, falls der Kunde den Betrieb selbst verantworten möchte.

IT-DIRECTOR: Was unterscheidet Sie von anderen Anbietern?
R. Kergaßner: Wir liefern vollkommene Transparenz in Realtime über den gesamten Betrieb, erfüllen höchste Qualitätsanforderungen durch die nachhaltige Vermeidung von menschlichen Fehlern bei Routinetätigkeiten und sind nach Gartner Kostenführer. Unsere Preise können auch mit einem optimierten, Offshore-basierenden Delivery-Modell nicht realisiert werden.

IT-DIRECTOR: Welche Rolle spielt dabei das Thema Automatisierung?
R. Kergaßner: Automatisierung ist der zentrale Punkt unseres Lösungsansatzes. Unser Dienstleistungsangebot basiert auf Expertensystem-gesteuerten Automatisierungstechnologien, die zu signifikanten Effizienz- und Qualitätssteigerungen sowie Kostensenkungen in der IT beitragen. Mit den selbstlernenden Lösungen kann ein Großteil der IT-Routinetätigkeiten durchgeführt werden und diese machen in der Regel mehr als 60 Prozent aller Tätigkeiten des IT-Personals aus. Darüber hinaus arbeiten unsere „virtuellen Ingenieure“, also die Automaten, gewissermaßen mit „Maschinengeschwindigkeit“. Das führt auch zu einer deutlich schnelleren Behebung von Störungen.

IT-DIRECTOR: Welche Kostensenkungen versprechen Sie ­Ihren Kunden?
R. Kergaßner: Bei geringen Anfangsinvestitionen erzielen unsere Kunden in der Regel eine Kosteneinsparung von 30 bis 35 Prozent im operativen Betrieb – und dies auch in bereits „Offshore-optimierten“ Umgebungen. In den meisten Fällen erreichen unsere Kunden einen ROI in deutlich weniger als zwölf Monaten, also bereits eine spürbare Entlastung des Budgets im ersten Vertragsjahr.

IT-DIRECTOR: Abschließende Frage: Wie beurteilen Sie ­generell die weitere Entwicklung des Outsourcing-­Marktes, auch im Hinblick auf das Thema Cloud?
R. Kergaßner: Die Spezialisierung wird sich weiter fortsetzen, gefragt sind intelligente Sourcing-Konzepte und natürlich auch intelligente Betriebsmodelle. Für Unternehmen wird in den nächsten Jahren gerade die Nutzung von innovativen Cloud Services entscheidend zu Qualitätssteigerungen, Flexibilisierungen und Kostensenkungen beitragen.