05.06.2015 Mit Cloud Computing dem Wettbewerb voraus

Stunde der virtuellen Contact Center

Wollen Contact Center ihre Personalressourcen bei extremen Schwankungen optimal nutzen, benötigen sie eine Alternative zu traditionellen vor Ort installierten Systemen. Eine cloud-basierte Lösung kann Engpässe zu Spitzenzeiten ausgleichen und gleichzeitig komplexe Anforderungen an das Kundenkontaktmanagement erfüllen.

Contact Center

Eine cloud-basierte Lösung hilft, Personalengpässe im Contact Center zu vermeiden.

Der FC Bayern München spielt nicht nur meisterlich auf dem Fußballfeld, der Verein um Weltstars wie Manuel Neuer, Thomas Müller oder Arien Robben beherrscht auch perfekt die Klaviatur des Merchandising-Geschäfts. Jeden Samstag nach Abpfiff der Fußball-Bundesliga gegen 17.15 Uhr ordern Hunderttausende von Fans bunte Schals, Trikots, Mützen und andere Vereinsartikel – per Telefon, E-Mail, Chat oder über andere Kommunikationskanäle und beinahe zur selben Zeit.

Anrufervolumina bzw. Inbound-Kapazitäten einer solchen Größenordnung zwingen herkömmliche Contact Center normalerweise in die Knie. Um solche Spitzenlasten zu stemmen – ohne gleichzeitig ein Vielfaches an Agenten neu einzustellen, die zu Saure-Gurken-Zeiten wiederum nicht ausgelastet sind –, bedarf es virtueller Contact-Center-Lösungen.

Eine solche cloud-basierte Lösung ist beispielsweise „Contact Center: Service Provider“ von Enghouse Interactive. Mit ihr lassen sich laut Anbieter Über- und Unterkapazitäten so managen, dass sie der jeweiligen Situation und saisonalen Schwankungen entsprechend angepasst sind. Schnell lässt sich die gerade benötigte Anzahl an Agenten aus einem virtuellen Pool an Mitarbeitern aktivieren.

Skalierbarkeit schont Personalressourcen

Hinter der Lösung verbirgt sich eine cloud-basierte Multichannel-Contact-Center-Suite. Sie umfasst automatische Anrufverteilung (ACD), ein Sprachdialogsystem (IVR), Computer-Telefon-Integration (CTI), Outbound-Initiativen, Call Recording sowie Verwaltungstools. Ein Charakteristikum der Lösung ist die hohe Skalierbarkeit, beginnend von fünf Arbeitsplätzen bis hin zu Tausenden von Agenten. Vorteil: Die Personalressourcen im Contact Center können je nach Bedarf optimal verteilt und genutzt werden. So lässt sich die Zahl der Agenten individuell und schnell anpassen – zum Beispiel bei saisonalen Nachfrageschwankungen wie Urlaubszeiten, dem Weihnachtsgeschäft oder beim Ticketverkauf für große Events. Die Einrichtung zusätzlicher Arbeitsplätze bedeutet aber nicht, dass die gesamte Telefonie-Umgebung ersetzt werden müsste. Vielmehr kann man nahtlos auf bestehende Contact-Center-Infrastrukturen aufsetzen.

Die Kundeninteraktionslösung lockt laut Anbieter auch mit niedrigen Betriebskosten. Während herkömmliche Contact-Center-Lösungen in aller Regel von Beginn an einen hohen Kostenaufwand verursachen und üblicherweise auf eine bestimmte Mitarbeiterzahl und ein prognostiziertes Anrufaufkommen ausgelegt sind, sind bei der cloud-basierten Variante die Anfangsinvestitionen überschaubar. „Unsere virtuelle Lösung ist bei der Gestaltung der Personalkosten flexibel“, sagt Burkhard Urban, Direct Sales Director bei Enghouse Interactive. So werden Mitarbeiter je nach Bedarf aktiviert – in Spitzenzeiten mehr, bei niedrigem Anrufaufkommen wird die Zahl der Agenten eben verringert. Somit fallen Kapitalkosten praktisch flach, da der Betrieb im virtuellen Contact Center dem jeweils aktuellen Kapazitätsbedarf angepasst wird. Bezahlt wird für die Zahl der gerade aktiven Agenten. British Telecom (BT), deren Contact-Center-Angebot auf der Cloud-Lösung von Enghouse Interactive basiert, deckt so kurzfristige saisonale Spitzen oder unerwartete Ereignisse ab.

Neben einer einfachen Implementierung lässt sich die cloud-basierte Lösung auch schnell aktivieren. Und zwar völlig ortsunabhängig und rund um die Uhr, da sie netzwerkbasiert ist. Das bedeutet, dass autorisierte Mitarbeiter jederzeit neue Agenten hinzufügen oder Call-Routing-Regeln bearbeiten können.

Die Einrichtung einer derartigen Cloud-Umgebung erlaubt es zudem, Kunden mit dem Ansprechpartner ihrer Wahl zu verbinden, wobei es keine Rolle spielt, an welchem Standort sich der Agent gerade befindet. Über unterschiedlichste Kommunikationskanäle wie E-Mail, Chat, Co-Browsing, Sprachanwendungen oder webbasiertes Video haben Kunden die Wahl ihres bevorzugten Kommunikationsweges. Dabei sind all diese Kontaktarten nahtlos miteinander verbunden, werden durch eine einzelne Warteschleife geroutet und können denselben Call-Flow und Routing-Regeln folgen. Die in einem solchen Multichannel-Contact-Center gewonnenen Informationen können Agenten mit den firmeneigenen CRM-Anwendungen abgleichen und erhalten einen detaillierten Überblick darüber, wie, wann und mit wem ganz bestimmte Kunden den Kontakt wünschen.

Bildquelle: Thinkstock/iStock

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