29.10.2015 Ticketsystem für Change und Incident Management

Systemmanagement als Service Desk

Von: Günter Unterholzner

Ein zentrales Systemmanagement fungiert beim Caritasverband als Service Desk und damit als zentrales Ticketsystem, welches pro Monat zwischen 1.500 und 1.800 Incidents, 800 Change Requests sowie mehrere Dutzend Probleme bewältigt

  • Service Desk für Caritasverband

    Ein zentrales Systemmanagement fungiert beim Caritasverband als Service Desk.

  • Caritasverband der Erzdiözese München und Freising e.V.

    Der Caritasverband der Erzdiözese München und Freising e.V. agiert als gemeinnütziger Verein.

Die Caritas versteht sich als Anwalt der Armen und Benachteiligten und möchte in der Gemeinschaft Solidarität stiften. Seit der Gründung im Jahr 1922 hat sich der Caritasverband in der Erzdiözese München und Freising zum größten Wohlfahrtsverband in Oberbayern entwickelt. Er ist Spitzenverband mit elf Fachverbänden und zahlreichen Mitgliedern. Gleichzeitig ist er Trägerverband für über 350 eigene Einrichtungen und Dienste. Der Caritasverband deckt das gesamte Spektrum von Hilfeleistungen für Menschen aller Altersklassen, gesellschaftlichen Schichten und Konfessionen ab.

„Als gemeinnütziger Verein haben wir aus finanzieller Sicht im Vergleich zu Unternehmen eine verschärfte Situation“, erklärt Joachim Siegl, Fachgruppenleiter Frontend beim Caritasverband der Erzdiözese München und Freising e.V. „Während diese die Kostensteigerungen durch höhere Preise kompensieren können, müssen wir unsere Mittel möglichst sinnvoll einsetzen. Daher ist unsere IT hochprofessionell und sehr effizient. Zum Beispiel stellen wir mit einer IT-Abteilung von 20 Kollegen die komplette IT für 2.700 Arbeitsplätze als Full-Service vom Einkauf bis zur Entsorgung der Systeme bereit.“

Die IT-Abteilung muss dafür sorgen, dass die Prozesse im Verband möglichst reibungslos laufen. Zum Beispiel werden in der ambulanten Pflege täglich aktualisierte Einsatzpläne auf die Smartphones der Pflegekräfte übermittelt und die erbrachten Leistungen zeitgenau am Smartphone quittiert sowie zur Abrechnung in das zentrale System übertragen. So entfallen gerade im ländlichen Raum unproduktive Wegezeiten und Änderungen können ohne Verzögerungen übermittelt werden. Diese Prozesse müssen permanent aufrechterhalten und Standzeiten möglichst kurz gehalten werden, um eine hohe Effizienz zu erreichen. Eine strukturierte Bearbeitung von Störungen garantiert hier, dass Servicelevel eingehalten werden können.

Mehr als nur ein Ticketsystem


Vor der aktuellen Lösung hatte die Organisation für damals 2.000 Mitarbeiter ein Ticketsystem für das Incident- und Change-Management im Einsatz. Dieses besaß zu seiner Zeit als einzige Lösung eine ITIL-Unterstützung. Jedoch stieß der Verband damit vor einigen Jahren an seine Grenzen, da das System von fest programmierten Prozessen ausging. Daher war mehr Flexibilität gefordert. Zudem sollten sich über die neue Lösung auch Arbeitszeiten und Aufwände für Routinetätigkeiten im Rechenzentrum auswerten lassen, um Prozesse zu optimieren. Nach einer klassischen Ausschreibung konnte sich Landesk Service Desk als umfassendes Werkzeug für das IT-Service-Management durchsetzen.

„Die Lösung überzeugte uns vor allem durch die leistungsfähige Prozess-Engine und das einfache Customizing, mit dem wir nun alle Anpassungen von Masken, Auswertungen und Abläufen selbst vornehmen können“, berichtet Joachim Siegl. „So müssen wir einerseits nicht mehr mit Workarounds oder nicht exakt für unsere Bedürfnisse passende Felder leben, andererseits benötigen wir für Änderungen keinen externen Dienstleister mehr. Zudem können wir die Lösung nun im laufenden Betrieb erweitern und reduzieren damit deutlich Ausfallzeit und Kosten.“

Der Caritasverband verwaltet mit dem Service Desk nun monatlich 1.500 und 1.800 Incidents, 800 Change Requests sowie mehrere Dutzend Problemmeldungen. Außerdem kann er aufgrund der hohen Flexibilität auch Non-IT-Prozesse damit abbilden. Zum Beispiel wurde eine neu eingerichtete Pflegehotline in der Anfangsphase von eigenen Mitarbeitern bedient. Die Abbildung der entsprechenden Prozesse erfolgte in Landesk. Auch das Management anderer Workflows ist hier in der Diskussion wie die Abwicklung von Agenturaufträgen durch die Öffentlichkeitsarbeit. Außerdem werden mit Hilfe von Service Desk alle rund 10.000 Geräte und Einzelservices über eine zentrale Konfigurationsdatenbank verwaltet.

Mit der neuen Lösung spart sich die Organisation viel Zeit und Kosten. Funktioniert zum Beispiel ein Drucker nicht, erhält der Dienstleister über die Antworten auf fünf Standardfragen bereits ein vorqualifiziertes Ticket. So kann er nicht nur den Auftrag effizienter erfüllen, auch die Fehlerquote reduziert sich deutlich. Denn einerseits werden damit im Vergleich zu einer formlosen Meldung Missverständnisse oder fehlende wichtige Informationen vermieden, andererseits wird das Ticket automatisch priorisiert und der Kunde kann selbst den Stand der Bearbeitung einsehen. Zudem gibt das System Warnmeldungen anhand der hinterlegten SLAs aus, so dass kein Ticket mehr vergessen wird. Dies spart nicht nur Zeit und Kosten, sondern auch jede Menge Ärger. Durch diese höhere Transparenz und Nachvollziehbarkeit sowie eine Bewertungsmöglichkeit durch den Mitarbeiter ist auch die Zufriedenheit der Kollegen mit ihrer IT-Abteilung deutlich gestiegen.

Change Management integriert


„Wir verwenden Service Desk seit mehreren Jahren und können uns hundertprozentig darauf verlassen“, erklärt Joachim Siegl. „Es zeigt auch eine hohe Flexibilität in der Abbildung der Prozesse, da es Anpassungen und Erweiterungen durch immer wieder neue Anforderungen und Anfragen bewältigt. Zum Beispiel haben wir im vorletzten Jahr SAP eingeführt, wobei schon in der Projektphase ein umfangreiches Änderungsmanagement gefordert wurde. Wir mussten abbilden, wer welche Änderungen einreichen darf, inklusive Freigabe- und Testprozesse. Auch im Request Management ändern sich die Workflows und Prozesse kontinuierlich, wodurch ständig Anpassungen nötig sind. Mit der Lösung können wir alle Wünsche in kurzer Zeit mit vertretbarem Aufwand erfüllen.“

Neben der Anwendung zeichnet sich auch das Lizenzmodell durch eine hohe Flexibilität aus. So hat der Verband im vergangenen Jahr die bisherige user-bezogene Berechnung auf das Total-User-Management-Modell (TUM) umgestellt, das auf Volumenlizenzen basiert. Damit kann man jederzeit auch andere Produkte aus der Landesk-Familie ohne zusätzliche Lizenzkosten einsetzen.

Bildquellen: Thinkstoch/iStock, Caritasverband der Erzdiözese München und Freising e.V.

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