Unternehmen verspielen ihre Durchschlagskraft

"Ruft ein Kunde an, wird der Anruf vom Callcenter-Agent entgegengenommen. Freundlich und kundenorientiert nimmt der Callcenter-Agent das Anliegen und die Daten des Kunden auf und erteilt fachkompetente Auskünfte." So weit die Theorie des Callcenters.

In der Praxis sieht die Sache oft anders aus. Auf der Bewertungsplattform Ciao! finden sich zahlreiche Erfahrungen von Leuten, die als Callcenter-Agent gearbeitet haben: "Monotone Arbeit", "Stress", "geringer Verdienst" und "viele unseriöse Unternehmen" sind da noch die höflichsten Kommentare.

Auch die Nutzer von Callcentern sind oft wenig begeistert. Sie suchen zum Beispiel bei einem ICT-Service Desk Hilfe, weil sie mit einer Software nicht klarkommen. Vielfach fühlen sie sich bei der "Hotline" nicht ernst genommen, sofern sie überhaupt einen der oft überlasteten Service Desk-Agenten erreichen. Dann kann das Drama seinen Lauf nehmen.

Überlaufene Service Desks

"Das ist kein Wunder, wenn ein Service Desk danach bewertet wird, wie schnell die Anrufe erledigt werden", meint der selbstständige ICT-Berater Paul G. Huppertz. Für ihn ist das genau die falsche Ausrichtung, wie er in einem Vortrag auf dem Regionaltreffen des "Call Center Verband e.V. - Region Süd" in Nürnberg betonte.

Aus seiner Sicht befinden sich Callcenter in einer ungünstigen Position: Viel zu oft haben sie die falsche Ausrichtung, nämlich weg vom Anrufer und hin zu einer möglichst effizienten und damit kostensparenden Abwicklung der Anrufe. Gleichzeitig ist ein überlastetes Service Desk meist ein Hinweis auf ein Problem bei der eigentlichen Service-Erbringung, die das Callcenter "supporten" soll.

"IT-Dienstleister oder IT-Abteilungen betrachten oft nur den Auftraggeber als ihren Kunden", beschreibt Paul G. Huppertz die Situation. Dabei werde regelmäßig vernachlässigt, das hinter diesem Kunden noch viele Mitarbeiter stehen. "Die sagen dann plötzlich: Das ist aber gar nicht das, was wir brauchen."

Die Folge sind Unzufriedenheit und hohe Folgekosten. "Hinterher werden dann die aufgelaufenen, zusätzlichen Anforderungen durch kostenträchtige Nacharbeit in den Service eingefügt", sagt Huppertz. "Das ist für den Auftraggeber teuer."

Huppertz macht deutlich, dass diese Situation durch zwei Versäumnisse erzeugt wird: "Die Dienstleister identifizieren die Nutzer eines Service nicht präzise genug und ermitteln ihre genauen Wünsche und Bedürfnisse nicht."

Das ist aus Sicht des Beraters meist die Folge einer fehlenden Unterscheidung zwischen Service-Kunde und Service-Konsument. "Der Kunde beauftragt die Service-Erbringung und bezahlt sie. Der berechtigte Service-Konsument ruft jeweils einen einzelnen Service ab, wenn er die service-spezifischen Nutzeffekte für seine Arbeit benötigt."

Fürsprecher der Service-Konsumenten

Der Service-Konsument stehe laut Huppertz bei der Service-Identifizierung und Service-Spezifizierung leider in vielen Fällen am Rande, obwohl sich um ihn alles drehe. "Beim Abruf und der Erbringung eines Service hat der Konsument eine erfolgskritische Rolle. Schließlich muss der Service ihm die benötigen Nutzeffekte verlässlich erbringen, damit der Service-Konsument die geschäftliche Aktivität ausführen kann."

Leider seien viel zu viele Services von IT-Dienstleistern hochgradig ineffizient. Huppertz betont, dass allein der Service-Konsument die geschäftlich relevante Wertschöpfung realisiere. "Dies macht er, indem er zum Beispiel E-Mailing-Services abruft, um Bestellungen zu beantworten."

Wenn ein Dienstleister die erfolgskritische Rolle der Service-Konsumenten nicht erkennt, entsteht recht schnell das bekannte Drama: Der Service wird nicht wie erwartet und notwendig erbracht, die enttäuschten Konsumenten melden sich beim Service Desk. Das muss dann sehen, wie es die Wogen glättet.

Da oft das Service Desk eher Teil des Problems als der Lösung ist, funktioniert bald gar nichts mehr. Ein Callcenter sammelt nur noch Kundenbeschwerden ein und speist sie als "Request" in einen "Change-Prozess" ein. "Das sichert zwar Folgeaufträge bei den Dienstleistern, aber zu Lasten der Service-Konsumenten", meint Huppertz zu der weit verbreiteten Flickschusterei.

Wie könnte eine Lösung aussehen? Neben der begrifflich genauen Unterscheidung zwischen dem auftraggebenden Service-Kunden und dem berechtigten Service-Konsumenten fordert Service-Consultant Huppertz vor allem einen Richtungswechsel des Denkens.

"Die Service-Kunden müssen sich als Fürsprecher und Stellvertreter ihrer Service-Konsumenten verstehen und sich mit diesen zu den erforderlichen Services und deren Qualitäten abstimmen. Nach dieser Abstimmung sollten beide gemeinsam mit den Service-Provider verhandeln. Sofern das nicht geschieht, sollte der Service-Provider das anregen und moderieren. Anderenfalls verspielen Unternehmen sehr viel wirtschaftliche Durchschlagskraft."

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