Verbesserung der Teameffizienz

Wichtigstes Kriterium für eine neue Telefonanlage war eine stabile Telefonie mit guter Sprachqualität. Auf dieser Basis vollzog sich auch die Abwägung einer Grundsatzentscheidung: weiter konventionelle Nebenstellentechnik oder Umstieg auf Voice-over-IP (VoIP). Als modernere Technologie ist VoIP die zukunftsfähigere Lösung. Die Schlüsselanforderung einer stabilen Telefonie in sehr guter Sprachqualität sprach jedoch keineswegs zwingend für diese Technologie – im Grunde sogar eher dagegen. Dass es letztlich doch klar in Richtung VoIP ging, lag daran, dass sich der Aufwand für ein solches System im operativen Betrieb reduzieren lässt.

Die Wahl fiel auf VoIP nicht wegen, sondern trotz des hohen Anspruchs an die Zuverlässigkeit und Ausfallsicherheit der Telefonielösung. IT-Server – und nichts anderes sind jene TK-Anlagen – kommen inzwischen zwar nahe, aber dennoch nicht 100-prozentig an die Ausfallsicherheit klassischer Anlagen heran. Zudem wäre es mit klassischen PBX-Systemen unmöglich gewesen, die Flexibilität und vereinfachte Administration moderner IP-Anlagen auch nur ansatzweise zu erreichen. Die entscheidende Frage an dieser Stelle war, ob es gelingen könnte, die IP-Anlage vergleichbar sicher wie eine klassische Anlage zu betreiben – und das mit einem vertretbaren Aufwand.

Die Verantwortlichen der Aachener Bausparkasse entschieden sehr früh, dass der Sprachverkehr auf jeden Fall auf einem anderen Netzwerk abgewickelt werden sollte als der Datenverkehr. Damit entfiel der Aufbau eines konvergenten Sprach- und Datennetzwerks. Die finanziellen Auswirkungen dieser strengen Security-Vorgaben erwiesen sich als weniger dramatisch, als zunächst befürchtet. Das Design mit zwei getrennten Netzwerken konnte ein Plus für sich verbuchen: Denn wenn das primäre Datennetz ausfällt, springt das separate Telefonnetzwerk, das ja im Kern ebenfalls ein Datennetz ist, sofort ein. Diese Ausfallsicherheit war genau das, was sich das Finanzinstitut wünschte.

Das neue VoIP-Netzwerk wurde nach den gleichen netzwerktechnischen Grundsätzen aufgebaut wie das Datennetzwerk. Einziger Unterschied: Die Kern- und Access-Switches kommen hier von Alcatel-Lucent. So schaltet heute im Core ein Omniswitch 6850, im Access bedienen Omniswitches 6400 die etwa 230 Telefonie-Arbeitsplätze. Die gemäß Empfehlung eingesetzte TK-Lösung vereint die Kommunikationsfunktionen mehrerer Produkte auf einem einzigen Server. Dazu gehören etwa der OmniPCX-Enterprise-Communication-Server, das Omnivista-4760-Netzwerk-Management-System, der Omnitouch 8600 Instant Communicator, das Omnitouch Contact Center in der Standardedition sowie weitere Komponenten für Chat, Präsenzstatus, Voice-Messaging und Fax.

Nach gut einjährigem Praxiseinsatz sieht die Aachener Bausparkasse ihr primäres Ziel einer stabilen Telefonie mit der neuen Lösung erfüllt. Auch die Sprachqualität erfülle die Ansprüche. Zusätzlich werde der Arbeitsalltag durch traditionelle Features wie „Chef-/SekretärIn“ erleichtert. Diese seien mit den Systemtelefonen einfach zu nutzen und bieten zudem Funktionalitäten für das Contact- und Call-Center-Management. Insbesondere die Statistik- und Reporting-Features sollen zur Verbesserung der Teameffizienz beitragen.

www.aachener-bausparkasse.de
www.alcatel-lucent.de

Bildquelle: Alcatel-Lucent