Versicherte ins Boot holen

Für diese Kooperation ist das Social Web wie geschaffen, weil es einen Austausch auf Augenhöhe über mehrere Kanäle und Plattformen möglich macht. Die Barmer GEK, Deutschlands mitgliederstärkste Krankenkasse, hat gerade ihr erstes großes Collaboration-Projekt erfolgreich abgeschlossen. Dabei war das Internet nicht nur Mittel, sondern auch Zweck der Zusammenarbeit mit den Kunden: Die Versicherung wollte ihr Online-Angebot in der Neufassung so nutzerfreundlich wie möglich gestalten. Begleitet wurde der spannende Relaunch von T-Systems.

Die Inspiration kam aus Italien: Dort hatte Fiat seine Fans an der Entwicklung des Modells 500 aktiv beteiligt. Auf einer eigens aufgesetzten Plattform gingen seinerzeit mehr als zwei Millionen Designvorschläge ein. Diesen Pfad Richtung Mass Collaboration wollte auch die Barmer GEK beschreiten. Anfang 2010 plante der frisch fusionierte Wuppertaler Krankenversicherer ein neues Internet-Portal für seine über 8,5 Millionen Mitglieder. Damit das Unternehmen die Bedürfnisse unterschiedlicher Nutzertypen erfüllt und nah beim Kunden bleibt, sollten die Versicherten ihre Ideen zu Aufbau und Gestaltung der Webseiten selbst beisteuern. Und das von Anfang an. Deshalb wurden rund 500.000 bereits registrierte User angeschrieben – mit der Bitte, „Impulsgeber“ für das Projekt zu werden. Gut 5.000 von ihnen haben spontan ihre Teilnahme zugesagt.

Gemeinsam entwickeln

Die Menge an Unterstützern bedeutete für die Krankenkasse eine logistische Herausforderung. Gemeistert wurde die Situation im E-Mail-Kontakt, per Telefon und mit kreativen Workshops in Köln und Berlin. Parallel dazu gab es Umfragen und einen intensiven Dialog im bestehenden Online-Forum. Eine engagierte Community bildete sich. Die Versicherten begrüßten ausdrücklich, dass die Barmer GEK sie ernst nahm und mit ihnen diskutierte – statt über ihre Köpfe hinweg. Die Verbesserungshinweise bezogen sich beispielsweise auf den Prozess des Einloggens, der alternativ auch ohne Mitgliedsnummer möglich sein sollte. Zudem wünschten die Impulsgeber eine authentische Bilderwelt mit Menschen „aus dem Leben“. Senioren regten an, mehr Gesundheitstipps speziell für ihre Altersgruppe zu bringen.

„Die Motivation unserer Mitglieder war sehr hoch. Sie haben sich auch in das aktuelle Geschehen eingebracht und zu gesundheitspolitischen Themen geäußert. Wir fanden die Zusammenarbeit mit unseren Kunden genial“, sagt Marketingleiter Heiner Beckmann. Die Ergebnisse sind überzeugend. „Wir haben alle Prozesse im Servicebereich so umgesetzt, dass wir real jedes Mitglied mit seinen Wünschen im Internet abholen können“, so Beckmann weiter.

Auch künftig will man bei der Barmer GEK auf die Mitwirkung von außen nicht verzichten. „Den Kunden zuhören und mit ihnen gemeinsam Produkte und Services entwickeln, weil es ja auch um ihren eigenen Nutzen geht: Das ist unser Weg der Zukunft.“

„A Winning Team“

Zur Verwirklichung der neuen Online-Präsenz trugen noch weitere Kollaborationen bei. Lösungspartner für die technische Umsetzung war T-Systems. Im Frühjahr 2010, kurz nach der Fusion von Barmer und GEK, wurden mit dessen Hilfe sämtliche Datenbestände der GEK in das bestehende System der Barmer migriert. Darüber hinaus stellte der ICT-Dienstleister die Server bereit und sorgte für die Netzanbindung. Den laufenden Betrieb des Internet-Portals betreut er in eigenen Rechenzentren, der sogenannten E-Service Area (eSA). Zuständig für die Programmierung, das usergerechte Design und die Einbindung von Web-2.0-Elementen war die Tochterfirma T-Systems Multimedia Solutions (MMS). Die Redaktion der Webseiten liegt in den Händen der Barmer GEK.

Das aktuelle Bündnis mit T-Systems und MMS konnten die Wuppertaler rasch schmieden. Schon in der Vergangenheit hatte man als Winning Team gemeinsame ITK-Projekte gestemmt, unter anderem im Netzbereich, für Callcenter, VoIP und das Barmer-Online-Business – eine Plattform, über die unternehmensweit der gesamte Beschaffungsprozess und das damit verbundene Sourcing (Ausschreibungsverfahren) abgewickelt werden.

Mitglieder im Dialog

Barmer GEK hat die Bedürfnisse der Nutzer dank Mass Collaboration eingehend berücksichtigt. Das ist auch der Grund, warum das neue Portal in zwei übergeordnete Servicebereiche aufgeteilt wurde: Der eine bietet schnelle Informationen über das Versicherungsangebot, Anträge und Ansprechpartner („Leistung & Services“). Wer sich vertieft informieren will über Versorgungsprojekte und Versorgungsforschung oder auch Dialogmöglichkeiten sucht zu internen und externen Fachleuten, dem steht der zweite Bereich offen („Wissen & Dialog“). In der Mediathek lassen sich Diagnosen und Therapien recherchieren. Das Kundenmagazin und zahlreiche Themenbroschüren stehen zum Download bereit.

Interaktive Kommunikation in jeder Hinsicht – das ist das Besondere am neuen Online-Angebot der Barmer GEK. Der Web-2.0-Charakter der Plattform übertrifft die übliche Leistungspräsentation von Krankenkassen auf anderen Internetseiten bei weitem. Die Nutzer nehmen nicht nur auf die Portal-Inhalte auch weiterhin direkten Einfluss, sondern auch auf Dienstleistungen und Produkte. Das Unternehmen erfährt Meinungen und Anliegen ihrer Versicherten aus erster Hand und kann sein Portfolio noch stärker darauf ausrichten. Es nutzt damit die große Chance, seine Kundenorientierung zu verbessern und sich als umfassender Gesundheitsanbieter zu positionieren.

Rundum interaktiv

Gelebt wird das neue Miteinander insbesondere durch Foren und Mitmach-Aktionen. Die Foren geben dem Austausch viel Raum, etwa zu den Themen „Gesund abnehmen“, „Rücken“, „Kinder“ und „Sport und Fitness“. Ganz nach Anliegen, Laune oder Wissensdurst können die User unter den verschiedenen Rubriken ihre Fragen an Experten richten und erhalten zügig fundierte Antworten. Hier wird eine „Many to Many“-Situation in der Kommunikation geschaffen: Viele kommunizieren gleichzeitig mit vielen und teilen ihr Wissen – ein deutlicher Vorteil etwa gegenüber dem „One to One“ einer Telefon-Hotline.

Zusätzlich betreibt die Barmer GEK ein Social Media Monitoring. Diese Funktion gestattet ihr, Inhalte der User-Kommunikation besser zu überblicken und auszuwerten. Alle interaktiven Tools zusammen helfen, Kundenwünsche effizient zu steuern, und entlasten klassische Kanäle wie Telefon oder Postweg. Abgesehen von der erreichten höheren Kundenzufriedenheit spart das der Kasse auch Kosten.

Mehr als sechs Mio. Zugriffe

Seit seinem Start im Herbst 2010 hat sich das neue Portal mit monatlich durchschnittlich sechs Millionen Zugriffen erfolgreich etabliert. Die rege Teilnahme der User an den Foren und ihr wachsendes Feedback auf die Inhalte untermauert die positive Bilanz.

Laut Marketing-Chef Heiner Beckmann ist Collaboration zu einem Leitgedanken für sein Unternehmen geworden: „Wir haben ein Stück Vertrauen geschaffen und wollen weiteres Vertrauen gewinnen. Letztlich geht es um die Lebensqualität unserer Versicherten.“ Die virtuelle Zusammenarbeit mit den Mitgliedern soll fortgesetzt werden. An Plänen zum Ausbau der Interaktivität wird ebenfalls gearbeitet. Der Barmer GEK schwebt zum Beispiel eine direkte Chat-Anbindung auf einer separaten Plattform vor, die derzeit noch über die Foren auf dem Portal gemanagt wird. Mit im Boot sind auch wieder T-Systems und MMS.

Bildquelle: Barmer GEK