Vertrauensvolle Zusammenarbeit

IT-DIRECTOR: Herr Freyer, der Markt beherbergt unzählige IT-Service-Anbieter ­ wie kann man sich da noch gegenüber der Konkurrenz abheben, um den Kunden das eigene Angebot schmackhaft zu machen?
S. Freyer: Eine Differenzierung über das Service-Angebot ist in den meisten Fällen nur schwierig zu erreichen, da so gut wie jeder Service von einer Vielzahl Anbieter erbracht werden kann. Ein wesentlicher Wettbewerbsfaktor ist daher die Fähigkeit, einem Kunden das Vertrauen in Kompetenz, Verlässlichkeit und Flexibilität zu vermitteln. Gerade in einer langfristigen Vertragsbeziehung sollte der Dienstleister die wechselnden Anforderungen nicht nur verstehen, sondern auch die Flexibilität haben, seine Leistungen angemessen anzupassen.

IT-DIRECTOR: Worauf sollten Unternehmen bei der Anbieterauswahl achten? Welche Kriterien sind hier besonders wichtig?
S. Freyer: Neben der fachlichen Kompetenz und dem Preis-Leistungs-Verhältnis ist mit Sicherheit der „Cultural Fit“ ein wesentliches Kriterium. Insbesondere steht auch die Frage im Vordergrund, ob das Management des Dienstleisters die Anforderungen des Kunden versteht. Eine vertrauensvolle Zusammenarbeit des Managements von Kunde und Dienstleister ist eine entscheidende Ergänzung zu einem funktionierenden Account-Team.

IT-DIRECTOR: Welche Position nehmen in diesem Zusammenhang IT-Benchmarkings ein und was halten Sie persönlich von diesen?
S. Freyer: Insbesondere in eher statischen Vertragskonstellationen kann ein IT-Benchmark dem Kunden helfen, ein Gefühl dafür zu entwickeln, ob er einen angemessenen Preis für die empfangene Leistung zahlt. Allerdings führt Normierung der Leistung im Rahmen eines Benchmarks häufig zu erheblichem Aufwand. Grundsätzlich ist meines Erachtens ein adaptiver Outsourcing-Ansatz mit entsprechenden Kostenanpassungen zu bevorzugen.

IT-DIRECTOR: Wie umfangreich sollte ein Benchmark Ihrer Meinung nach sein? Sprich: Was genau sollte miteinander verglichen werden?
S. Freyer: Leicht und transparent sind Infrastrukturdienstleistungen wie Server, Storage und Netzleistungen sowie Shared Services im Plattformbereich zu vergleichen. Je weiter der Benchmark in Richtung Anwendungs- und Prozessbetrieb zielt, desto höher ist der Aufwand zur Normierung individueller Leistungen und desto ungenauer ist das Ergebnis.

IT-DIRECTOR: Welche Rolle spielen an dieser Stelle die Service-Level-Agreements (SLA)?
S. Freyer: Service Level sind notwendig, um das Funktionieren einzelner IT-Services quantifizierbar zu machen. Sie schaffen damit Transparenz über einen Teil der vertraglichen Leistungen. Oftmals beziehen sie sich nur auf relativ einfach messbare technische Parameter oder KPIs im Rahmen der Serviceprozesse. Wirkungsvolle SLAs auf Ebene der durch einen IT-Service unterstützten Geschäftsprozesse sind hier wesentlich vollständiger. Die Definition setzt allerdings ein detailliertes Verständnis des Zusammenwirkens von Prozessen und IT-Service auch beim Kunden voraus.

IT-DIRECTOR: Inwiefern sind SLAs verhandelbar? Oder sind sie in Stein gemeißelt bzw. standardisiert?
S. Freyer: Die Ausprägungen der Zielwerte von SLAs sind selbstverständlich immer Gegenstand von Verhandlungen. Für die inhaltliche Definition technischer Parameter wie der Verfügbarkeiten sind Standards sicherlich sinnvoller, zumal eine Individualisierung keinen wesentlichen Nutzen bringt. SLAs auf Geschäftsprozessebene sind natürlich immer hochgradig individuell.

IT-DIRECTOR: Was sind typische Gründe für einen Dienstleisterwechsel?
S. Freyer: Im Regelfall eine mangelnde Servicequalität und mangelnde Flexibilität auf Seiten des Dienstleisters.

IT-DIRECTOR: Ist ein Wechsel jederzeit problemlos möglich?
S. Freyer: Auf jeden Fall können beim Umzug komplexer Gewerke signifikante Kosten entstehen, so dass ein Kunde sicher nicht ohne Not häufig den Dienstleister wechselt.