Vom Hype-Begriff zum Topthema

IT-DIRECTOR: Herr Schreier, wie gestaltet sich das derzeitige Interesse von Großunternehmen an Unified-Communications-Lösungen (UC)?
M. Schreier: Unified Communications hat sich in den letzten Jahren vom Hype-Begriff zu einem Topthema auf der Management- und ITK-Agenda vieler deutscher Unternehmen entwickelt. Eine steigende Zahl von Endgeräten (PC, Notebook, Tablet, Telefon, Handy…) und immer neue Kommunikationswege (E-Mail, Fax, Telefon, SMS, MMS, Video, Instant Messaging, Soziale Netzwerke) machen die Kommunikation immer komplexer. Die zunehmende Globalisierung und Flexibilisierung der Arbeitswelt, in der Mitarbeiter nicht mehr nur im Büro, sondern auch unterwegs oder im Home Office erreichbar sein müssen und Zugriff auf unternehmenskritische Anwendungen benötigen, stellt Unternehmen vor enorme Herausforderungen.

IT-DIRECTOR: Internationale UC-Projekte in Großunternehmen sind eher aufwändig. Worauf gilt es bei deren Durchführung generell zu achten?
M. Schreier: International tätige Unternehmen zeichnen sich in der Regel durch heterogene IT- und TK-Landschaften aus, in die sich UC-Lösungen nahtlos integrieren müssen. Neben einer Mehrsprachigkeit ist ein hohes Maß an Integrationsfähigkeit und Interoperabilität notwendig. Für die Umsetzung werden international tätige Dienstleister benötigt, die über das notwendige IT- und TK-Know-how und die entsprechen Ressourcen verfügen.

IT-DIRECTOR: Welche Voraussetzung muss das Anwenderunternehmen mit sich bringen, um eine entsprechende Lösung einführen zu können?
M. Schreier: Unternehmen, die sich für eine hersteller- und plattformunabhängige UC-Lösungen entscheiden, müssen in der Regel keine besonderen Voraussetzungen erfüllen. Die Stärke von Lösungen wie z.B. XPhone Unified Communications von C4B besteht darin, dass sie sich nahtlos in vorhandene IT-Anwendungen integrieren und mit unterschiedlichsten Telefonanlagen zusammenarbeiten. Ein weiterer Vorteil ist, dass diese Lösungen unabhängig von politischen Interessen einzelner großer TK- oder IT-Hersteller weiterentwickelt werden und so besser mit den aktuellen Marktanforderungen Schritt halten können. Entscheidet sich ein Unternehmen für eine UC-Lösung eines TK-Herstellers ist dies in der Regel immer mit Hardware- und Software-Anpassungen an der Telefonanlage verbunden. Nicht selten kommt noch eine Aktualisierung der Arbeitsplatzrechner und Serverinfrastruktur hinzu.

IT-DIRECTOR: Welche Vorteile können die Anwender allgemein aus einer umfassenden UC-Lösung ziehen?
M. Schreier: Unternehmen, die eine UC-Lösung einsetzen, profitieren von gesteigertem Kundenservice, einer besseren Erreichbarkeit und Reaktionsfähigkeit ihrer Mitarbeiter. Darüber hinaus gewinnen sie einen Überblick über alle verfügbaren oder auch nicht verfügbaren Kommunikationskanäle. Mitarbeiter arbeiten effizienter, die Zusammenarbeit mit Kollegen, Partnern und Kunden verbessert sich und Unternehmen sparen Kosten. Eine aktuelle Marktstudie von Berlecon Research bestätigt dies.

IT-DIRECTOR: An welcher Stelle treten oftmals Probleme bei der Einführung auf?
M. Schreier: Grundsätzlich kann man die Probleme bei der Einführung einer UC-Lösung in zwei Bereiche gliedern. Zum einen die technischen Probleme, die beispielsweise dadurch entstehen, dass Firmen unterschiedliche Telefonanlagen, Anwendungen und Datenbanken an den jeweiligen Standorten einsetzen. Zum anderen spielt der Faktor Mensch eine wesentliche Rolle bei der Einführung. Anwender müssen begeistert werden, um sich auf eine veränderte Kommunikation und neue Arbeitsabläufe einzulassen. Dazu ist es notwendig, die Mitarbeiter von Anfang an in solche Projekte einzubeziehen und den Nutzen für die einzelnen Anwender herauszuarbeiten.

IT-DIRECTOR: In welche Phasen lässt sich solch ein Projekt unterteilen?
M. Schreier: UC-Projekte lassen sich grob in vier Phasen teilen. Am Anfang sollten eine Planungs- und Beratungsphase stehen, in der sich Unternehmen Gedanken über die Organisation von Kommunikations- und Geschäftsabläufen sowie der ITK-Architektur machen und diese in einem Anforderungskatalog zusammentragen. Danach folgt die Implementierungs- und Integrationsphase. Diese wird in der Regel von einem Dienstleister mit entsprechendem IT- und TK-Know-how umgesetzt. Bevor die Roll-out-Phase beginnt, sollte die Lösung noch ausführlich getestet und die Mitarbeiter geschult werden.

IT-DIRECTOR: Von welchen Kriterien ist es abhängig, an welcher Stelle bzw. an welchem Standort mit dem Projekt begonnen wird?
M. Schreier: Es gibt eine ganze Reihe von Faktoren, die zu berücksichtigen sind. Unternehmen müssen sich über ihre Ziele im Klaren sein und die Anforderungen an eine UC-Lösung definieren. Für die Standortwahl kann beispielsweise die Nähe zur vorhandenen IT-Infrastruktur entscheidend sein. Aber auch Themen wie Quality of Service, Verfügbarkeit oder rechtliche Rahmenbedingungen, z.B. wo Kontaktdaten gespeichert werden, spielen eine wichtige Rolle.

IT-DIRECTOR: Mit welchem zeitlichen, finanziellen und personellen Umfang hat der Anwender zu rechnen?
M. Schreier: Der zeitliche und personelle Umfang für die Anwender ist abhängig von der Größe des Unternehmens, vom gewünschten Leistungsumfang der UC-Lösung sowie der Integrationstiefe in bestehende Anwendungen und Arbeitsprozesse. Die Kosten pro User für die Anschaffung einer plattformübergreifenden UC-Software sind deutlich niedriger als der Kaufpreis für ein Systemtelefon. Unternehmen, die sich für eine solche Lösung entscheiden, können einen ROI bereits nach drei bis sechs Monaten erzielen. Hersteller- und plattformübergreifende Softwarelösungen, wie die von C4B, haben den Vorteil, dass Sie jederzeit – unabhängig von Vertragslaufzeiten und Investitionszyklen der Telefonanlagen – eingesetzt werden können. Dank der Kompatibilität mit vielen TK-Systemen bieten sie einen idealen Investitionsschutz, auch wenn die Telefonanlage oder IT-Anwendungen ausgetauscht werden. Der Telekommunikationsmarkt ist im stetigen Wandel. Immer wieder schließen sich Hersteller zusammen, und es kommen ständig neue Produktlinien hinzu oder werden eingestellt. Unternehmen sind daher gut beraten, nicht immer nur auf eine proprietäre Lösung eines großen Herstellers zu setzen.

IT-DIRECTOR: Wie lässt sich auf internationaler Ebene die Mitarbeiterschulung für eine neue UC-Lösung durchführen bzw. gestalten?
M. Schreier: Grundsätzlich sollten UC-Lösungen einfach und intuitiv zu bedienen sein und auf vorhandenen IT-Anwendungen, Arbeits- und Kommunikationsabläufe aufbauen, damit Anwender möglichst wenig Neues dazu lernen und sich umstellen müssen. Mitarbeiterschulungen auf internationaler Ebene lassen sich, je nach Komplexität der Anwendungen, entweder über Online-Schulungen (Webinare) oder über Präsenzschulungen mit sogenannten Train-the-Trainer-Konzepten umsetzen. Selbstverständlich sind einfach und verständlich gestaltete Schulungsunterlagen eine wertvolle Unterstützung.

IT-DIRECTOR: Welche Bedenken äußern oftmals die Betriebsräte eines Anwenderunternehmens gegenüber einem UC-Projekt?
M. Schreier: Ein großes Problem ist die ständige Erreichbarkeit der Mitarbeiter. Durch regelmäßige Unterbrechungen lässt die Konzentrationsfähigkeit der Mitarbeiter nach, was die Produktivität der Mitarbeiter sinken und auch schon mal die Höflichkeit auf der Strecke bleiben lässt. Eine immer stärker werdende Vernetzung und die zunehmende Zahl von Endgeräten (PC, Smartphone usw.) auf dem Schreibtisch verstärken das Problem noch. Präsenz- und Statusinformationen sowie ein einheitlicher Blick auf alle verfügbaren Kommunikationsmittel sind hier eine wertvolle Hilfe. Der Umgang mit diesen Informationen über Mitarbeitern (An- und Abwesenheit, Krankheit, Urlaub etc.) ist unternehmensintern aber eine knifflige Sache und erfordert eine breite Einbeziehung und Zustimmung aller Kollegen inklusive der Betriebsräte.

IT-DIRECTOR: Wie kann man als IT-Verantwortlicher jene Bedenken ausräumen?
M. Schreier: Um die Bedenken auszuräumen, ist es notwendig, dass IT-Verantwortliche die Mitarbeiter und Betriebsräte von Anfang an in die Planung einbeziehen, ihnen die Vorteile von Präsenz- und Statusinformationen klar darlegen und ihnen eindeutige Verhaltensrichtlinien an die Hand geben. Moderne UC-Systeme unterstützen und steuern von Haus aus durch ausgeklügelte Sicherheitskonzepte den Zugriff auf diese sensiblen Daten. Die zentrale Journalführung lässt sich beispielsweise deaktivieren. Außerdem kann festgelegt werden, wer welche Anrufinformationen sehen darf oder welche Präsenzstatus in einem Unternehmen, einer Abteilung oder für ausgewählte Mitarbeiter (Geschäftsleitung, Betriebsrat) genutzt werden.

IT-DIRECTOR: Was sollte eine zeitgemäße UC-Lösung alles beinhalten?
M. Schreier: Leistungsfähige Kommunikationslösungen zeichnen sich dadurch aus, dass sie alle Kommunikationsmittel – Telefon, Handy, Fax, Voicemail, SMS, Instant Messaging – in die Arbeitsprozesse einbeziehen. Sie lassen sich in Geschäftsanwendungen integrieren und sind unabhängig von Telefonanlage und IT-Infrastruktur. Auch wachsen sie mit, passen sich an und können weiterverwendet werden, wenn andere Systeme ausgetauscht werden, wie z.B. bei Übernahmen und Firmenzusammenschlüssen. Die richtige Lösung sollte in der Lage sein, neue Kommunikationskanäle wie z.B. Cloud-Dienste mit einbeziehen zu können. Die teilweise Verlagerung der Kommunikationslandschaft einer Firma in die Cloud ist schon heute Standard. Die Herausforderung besteht aber darin, diese Dienste mit den lokalen Anwendungen und Daten zu verzahnen.

IT-DIRECTOR: Inwieweit sollten die gesamten Social-Media-Komponenten eingebunden werden?
M. Schreier: Soziale Netzwerke und Instant Messaging werden heute von Millionen Menschen weltweit genutzt. Instant-Messaging-Dienste wie Skype, MSN oder Yahoo sowie soziale Netzwerke wie Facebook, Twitter & Co. haben in Unternehmen längst Einzug gehalten. Allerdings ist die Nutzung meist privater Natur. Eine Integration dieser Dienste in UC-Lösungen kann möglicherweise dann sinnvoll sein, wenn das Unternehmen direkten Endkundenkontakt hat und diesen für sein Geschäft benötigt. Ein konkretes Einsatzszenario sehe ich derzeit aber nicht. Bei unseren Kunden spielt eine Social-Media-Integration derzeit keine Rolle, da der Fokus auf effizienter Business-Kommunikation liegt und hier unmittelbare Einsparungspotentiale und Produktivitätsverbesserungen erzielt werden können. Firmen prüfen in ihrer Investitionsentscheidung, welche Investition Kundenzufriedenheit erhöht und Arbeitsprozesse verbessert – Social Media gehört aktuell nicht dazu.

IT-DIRECTOR: Wie schätzen Sie die zukünftige Entwicklung im Bereich UC ein?
M. Schreier: Unternehmen müssen sich den wachsenden Anforderungen an die Kommunikation stellen und werden verstärkt in die Verbesserung ihrer ITK-Infrastruktur investieren. Unified Communications bleibt daher auch in den nächsten Jahren ein starker Wachstumsmarkt mit enormem Marktpotential.