31.01.2017 Helpdesk für die Stadtwerke Gießen

Warum der Energieversorger auf Open Source setzt

Von: Christoph Weß

Die Stadtwerke Gießen setzen flächendeckend Open Source im Bereich IT-Servicemanagement und Helpdesk ein. Das Besondere daran: alle Systeme sind miteinander integriert.

Stadtwerke Gießen

Die Stadtwerke Gießen setzen flächendeckend Open Source im Bereich IT-Servicemanagement ein.

Alle Systeme im IT-Servicemanagement tauschen bei dem Energieversorger automatisiert Daten aus und synchronisieren sich gegenseitig. Dabei besteht das integrierte Servicemanagement aus Netzwerk-Monitoring, Helpdesk und IT-Dokumentation. Doch wie kam es dazu? Was 2012 mit einer reinen Server-Überwachung und SAP-Monitoring begann, ist heute eine vollintegrierte Servicemanagementlandschaft: die Stadtwerke Gießen kombinieren die IT-Dokumentation mit dem Monitoring und dem Ticketsystem und erhalten so einen umfassenden Blick auf alle IT-Komponenten und ihren aktuellen Status. Mit den eingesetzten Lösungen setzt der Energieversorger zudem vollständig auf Open-Source-Lösungen.

"Open IT Cockpit" überwacht als Monitoring-Lösung die gesamte IT-Infrastruktur der Stadtwerke und spielt dabei mit I-doit (IT-Dokumentation) und OTRS (Ticketsystem) zusammen. Kommen neue IT-Komponenten hinzu, werden sie über eine Schnittstelle automatisch von der CMDB ins Monitoring übernommen. Die Systeme synchronisieren sich regelmäßig, sodass das Monitoring die gleichen Geräte überwacht, die in der CMDB aufgelistet sind.

Auch die Zusammenarbeit mit dem Ticketsystem läuft schnittstellenbasiert: ist ein Service außer Funktion, wird automatisch ein Ticket angelegt, das nach erfolgreicher Bearbeitung die Information an die CMDB und das Monitoring zurückgibt.

Integration sorgt für einfache Arbeitsabläufe

Durch die Integration haben sich die Prozesse bei den Stadtwerken Gießen vereinfacht: Droht beispielsweise eine Festplatte voll zu laufen, wird automatisch ein Ticket im Helpdesk-System erzeugt, das eine Verknüpfung zur CMDB enthält. Hier finden sich sowohl Informationen zu dem betreffenden System als auch Anweisungen, welche Maßnahmen gegebenenfalls zu ergreifen sind.

Die drei Systeme tauschen sich ständig untereinander aus, d.h. alle Daten werden in Echtzeit aktualisiert. Die Stadtwerke haben so eine aussagekräftige Datenbasis und gleichzeitig einen verringertem Pflegeaufwand. „Seitdem wir die drei Systeme integriert haben, ist die Pflege der IT-Services wirklich einfach geworden: Mit zwei Schritten können Items aus der CMDB ins Monitoring übernommen und automatisiert dort angelegt werden. Gepflegt werden muss damit nur ein System – die CMDB", berichtet Thomas Rössler, Leiter Informationstechnologien bei den Stadtwerken Gießen.

SAP-Monitoring und Ende-zu-Ende-Monitoring

Die Stadtwerke Gießen überwachen mit Open IT Cockpit nicht nur die IT-Infrastruktur, sondern auch geschäftskritische Anwendungen wie die produktiven SAP-Systeme. Die Überwachung erfolgt dabei nicht über den SAP Solution Manager, sondern über das SAP Computing Center Management System (CCMS). Dadurch mussten keine zusätzlichen lokalen Clients installiert werden, sodass das Monitoring dadurch ressourcenschonend und sehr performant ist. Daneben wird auch die Produktion „Ende-zu-Ende“, d.h. aus der Perspektive eines Benutzers überwacht. Das umfasst die Anmeldung an der Applikation genauso sowie die Durchführung von Transaktionen und das Messen von Zeiten. „Das SAP-Monitoring garantiert die Erreichbarkeit und Stabilität unserer SAP-Systeme. Es trägt so entscheidend zur Zufriedenheit der Anwender und zu unserem Geschäftserfolg bei“, so Thomas Rössler.

Gesucht: offenes Systemmanagement

Auslöser für das Projekt waren Fragen nach der Nachvollziehbarkeit und Dokumentation von Störungen. Anstatt ab und zu auf die Systeme zu schauen, ob alle Services noch erreichbar waren, wollten die Stadtwerke ein Monitoring, das die Infrastruktur lückenlos überwacht und dabei Fehler aufzeichnet und so besser nachvollziehbar macht. Als das Unternehmen die Lösung einführte, wurden daher zunächst grundsätzliche Daten überwacht wie Netzwerkausfälle oder Festplattenprobleme. In einem zweiten Schritt setzten die Stadtwerke ein Frühwarnsystem auf, sodass das Monitoring Alarm schlägt, wenn bestimmte Schwellenwerte überschritten werden.

Eine SAP-Überwachung hatte das Unternehmen bereits im Einsatz. Das verwendete CCMS war jedoch schwerfällig in der Bedienung, vor allem aber ließen sich die Informationen nicht mit anderen Überwachungsdaten zusammenführen. Hier unterscheidet sich die neue Lösung zu vielen anderen Lösungen, weil es die Möglichkeit bietet, Überwachungsdaten aus SAP zusammen mit anderen Informationen in einer Übersicht anzuzeigen. Für die Stadtwerke war das ein wichtiges Argument bei der Kaufentscheidung.

Neben der endgültig verwendeten Lösung hatte sich das Unternehmen auch die Systeme von Netthinks und Paessler angeschaut. Diese verbanden aber SAP-Monitoring-Funktionalität nicht mit Schnittstellen zu OTRS und I-doit und einer günstigen Kostenstruktur. Die neue Lösung ist zudem quelloffen und bietet laufenden technischen Support über den Hersteller IT-Novum – zwei wichtige Anforderungen des Unternehmens an die Lösung.

Nachdem die Produktentscheidung getroffen war, begann das Projekt mit einer Erstaufnahme, in der die zu überwachenden Services und Komponenten festgelegt wurden. Danach wurde das Monitoring eingerichtet, wobei das SAP-Monitoring zeitgleich implementiert wurde. 2015 kamen das Ticketsystem und die CMDB dazu und wurden in das Monitoring integriert.

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