Weltweite Vernetzung

Unified Communications hat sich in den letzten Jahren vom Hype zu einem Topthema auf der Agenda vieler deutscher Unternehmen entwickelt. Eine steigende Anzahl von Endgeräten wie PC, Notebook, Tablet, Smartphone & Co. sowie immer neuere Kommunikationswege, beispielsweise die sozialen Netzwerke, machen die Kommunikation immer komplexer. „Die zunehmende Globalisierung und Flexibilisierung der Arbeitswelt, in der Mitarbeiter nicht mehr nur im Büro, sondern auch unterwegs oder im Home Office erreichbar sein müssen und Zugriff auf kritische Anwendungen benötigen, stellt Unternehmen vor enorme Herausforderungen“, betont Michael Schreier, Vorstand Marketing und Vertrieb bei der C4B Com For Business AG. „Gerade für Konzerne schlagen sich ein effizienterer Kommunikationsablauf und eine damit verbundene höhere Produktivität aller Mitarbeiter in den Bilanzen nieder“, ergänzt Andreas Lauterbach, Senior Vice President Consulting & Design bei Siemens Enterprise Communications.

Hier lohnt sich der Einsatz von UC-Lösungen, die für Effizienz und Produktivität sorgen können. So ist es nicht verwunderlich, dass das Interesse an entsprechenden Anwendungen derzeit rapide zunimmt. Zwar waren schon vor drei Jahren viele Großprojekte in der Planungs- und Aus­schreibungsphase mit der Klassifizierung „Unified Communications“ versehen, „doch letztlich wurden diese häufig doch als reine IT-Telefonieprojekte umgesetzt“, weiß wiederum Markus Härtner, Managing Director und Head of Sales DACH bei Avaya Deutschland. „Das hat sich zwischenzeitlich geändert: Heute realisieren Großunternehmen tatsächlich Projekte, die teils sehr umfassend UC-Aspekte beinhalten.“

Erst Analyse, dann Planung

Viele Großunternehmen agieren international und besitzen meist weltweit verteilte Niederlassungen, die bei einem UC-Projekt vernetzt werden müssen. Dies gestaltet sich mitunter recht aufwendig. So ist es wichtig, das Projekt zunächst in verschiedene Phasen zu unterteilen. Am Anfang steht eine umfassende Analyse der Ist- und Soll-Situation. Bei dieser Analyse sollten laut Markus Härtner folgende Fragen betrachtet werden: Wie definiert das Unternehmen UC? Welche Geschäftsprozesse sollen optimiert werden? Welche UC-Anwendungen kommen in Betracht?

Sind diese Fragen beantwortet, kann man in die Planungsphase übergehen. Wichtig ist es laut Härtner, von Beginn an sämtliche Verantwortlichen in die Vorbereitungen mit einzubeziehen. „UC vereint beispielsweise viele schon vorhandene Kommunikationsanwendungen, etwa E-Mail, Videokonferenz oder Instant Messaging. Mit Hilfe der Verantwort­lichen hierfür können Synergien erkannt und letztlich realisiert werden.“ Essentiell ist dabei eine Abstimmung der Projektverantwortlichen. Die Leistungserbringung zwi­schen Firmenzentrale und Niederlassungen muss klar verteilt und am besten in einem Pflichtenkatalog festgehalten sein. „Da diese Art von Projekten meistens auf Basis eines Managed-Services-Vertrags umgesetzt wird, sind genau defi­nierte Service Level Agreements notwendig“, so Klaus Stöckert, Senior Vice President Global Accounts und Alliances Management bei Siemens Enterprise Communications. Gleiches betont auch Oliver Wasserkordt, Head of Business Unit Product & Customer Management bei Versatel: „Primäre Probleme bei der internationalen Nutzung von UC-Lösungen sind ein einheitliches Management der Lösung, die konsistente Verfügbarkeit von SLA sowie die Mehrsprachigkeit der Applikationen.“

Bei der Umsetzung eines UC-Projektes innerhalb eines Großunternehmens kann die Erfahrung international tätiger Dienstleister von Nutzen sein, die entsprechende ITK-Expertise mit sich bringen sowie über die notwendigen Ressourcen verfügen. Unternehmen, die sich für eine hersteller- und plattformunabhängige Lösung entscheiden, müssen in der Regel keine besonderen Voraussetzungen erfüllen. Die Integration von UC-Lösungen ist rein technisch gesehen problemlos möglich, versichert Thomas Nicolaus, Head of Collaboration bei Cisco Systems Deutschland. Für den Erfolg eines UC-Projekts ist jedoch eine leistungsstarke Datennetzinfrastruktur unabdingbar. „Sie bildet die Basis für alle Kommunikationsanwendungen im Unternehmen“, so Markus Härtner. „Nur wenn alle Geschäftsanwendungen reibungslos funktionieren, setzen die Mitarbeiter sie auch in der Praxis ein.“ Und Oliver Wasserkordt fügt an: „Der Anwender sollte ein UC-Projekt ganzheitlich an einen Anbieter vergeben, der durch die Bereitstellung eines internationalen Servicenetzwerks und umfassende Beratungskompetenz individuell auf die jeweiligen Bedürfnisse eingehen kann.“ Ideal sei der Bezug bei einem Anbieter, der sicherstellt, dass auch das zugrunde liegende Netzwerk an allen Standorten den geforderten Qualitätsansprüchen der UC-Lösung genügt.

An welchem Standort mit einem Projekt begonnen wird, ist dabei von zahlreichen Faktoren abhängig. „Für die Standortwahl kann beispielsweise die Nähe zur vorhandenen IT-Infrastruktur entscheidend sein“, bemerkt Michael Schreier von C4B. „Aber auch Themen wie Quality of Service, Verfügbarkeit oder recht­liche Rahmenbedingungen spielen eine wichtige Rolle.“ Außerdem müssen die geschäftlichen Ziele und die Erwartungshaltung des Kunden an das Projekt erkannt werden. „Im Fokus steht immer die Win-win-Situation – zu Beginn und während aller Projektphasen“, so Andreas Lauterbach von Siemens. „Um möglichst vorausschauend und flexibel planen zu können, sollten Risiken bekannt oder vorhersehbar sein. Dadurch kann bestimmt werden, an welcher Stelle oder an welchem Ort der größte Nutzen für den Kunden entsteht.“

Welches Ausmaß ein internationales UC-Projekt generell mit sich bringt, können die Anbieter nicht pau­schal sagen, denn dies ist von Anwender zu Anwender verschieden. „Der zeitliche, finanzielle und personelle Umfang ist immer abhängig von der Größe des Projektes, von den bereits vorhandenen Infrastrukturen und den bestehenden Anlagen und IT-Mitarbeitern, die das Projekt unterstützen“, konkretisiert Thomas Nicolaus von Cisco. Erforderlich ist in jedem Fall eine Zeitplanung und Steuerung auf Basis von Messgrößen, um den tatsächlichen Aufwand für den Anwender zu errechnen. Daraus lassen sich dann finanzielle Aspekte individuell ableiten. Laut Michael Schreier sind die Kosten pro User für die Anschaffung einer plattformübergreifenden UC-Software deutlich niedriger als der Kaufpreis für ein Systemtelefon. Unternehmen, die sich für eine solche Lösung entscheiden, können einen ROI bereits nach drei bis sechs Monaten erzielen. Denn durch den Einsatz einer UC-Lösung wird nicht nur die interne Zusammenarbeit, sondern auch die Kommunikation mit Partnern und Kunden erleichtert. Das wiederum fördert die Produktivität der Mitarbeiter, sie ar­beiten effizienter und die Unternehmen sparen Kosten.

Ganzheitliches Netz geschaffen

Die Vorteile einer umfassenden UC-Lösung bekommt auch die Hamburg Port Authority (HPA) derzeit zu spüren, die mit ihren gut 1.800 Beschäftigten ein zu­kunftsorientiertes Hafenmanagement betreibt. Das Unternehmen hat in eineinhalb Jahren seine vier lokal getrennten IT-Netze – Hafenbahn-, Telefon-, IT- und Radarnetz – zu einem ganzheitlichen Netz zusammengefasst. Durch Standardisierung auf Cisco-Komponenten wurde die Voraussetzung geschaffen, im Hafen über Applikationen von jedem Ort miteinander kommunizieren zu können. „Auf dieser Grundlage wurde u.a. ein Kommunikationssystem der nächsten Generation implementiert, das für gute Verbindungen zwi­schen den Beschäftigten sorgt und einen jederzeitigen Zugriff auf die relevanten Informationen ermöglicht“, berichtet Dr. Sebastian Saxe, Mitglied der Geschäftsleitung, CIO und Leiter Services bei HPA. „Vor der Videoübertragung über das ganzheitliche IP-Netz auf Glasfaserbasis gab es nur analoge Sprachübertragung über Kupfernetze.“ Durch die nahtlose Integration von Collaboration- und Kommunikationsmedien in bestehende Anwendungen und Geschäftsprozesse profitieren alle Beschäftigten bei ihren Wertschöpfungsketten. „Die Kommunikation unter den verschiedenen Standorten wird einfacher“, berichtet Saxe weiterhin. „Fahrtzeiten können so verringert werden. Gleichzeitig wird es einfacher, auch im internationalen Rahmen zusammenzuarbeiten.“

Auch die IHK-GfI, Technologie- und Kompetenzzentrum für serviceorientierte Business- und E-Government-Anwendungen der Industrie- und Handelskammern (IHK) in Deutschland sowie ihrer Dachorganisation, hat sich für ein UC-Projekt entschieden. „Eine Vorraussetzung für unsere Angebote ist das glasfaserbasierte Netz der Versatel, über das wir ein bundesweites Weitverkehrsnetz auf MPLS-Basis aufbauen und damit auf hohe Bandbreiten zurückgreifen können“, erläutert Klaus Ebel, Leiter Business Development/Controlling der IHK-GfI. „Wenn das erreicht ist, muss sich die einzelne IHK keine Gedanken mehr darüber machen, inwieweit Datenpriorisierung auf den Leitungen stattzufinden hat oder inwieweit der Internet-Traffic die Performance beeinflusst. Das eröffnet uns wiederum Chancen, neue Services wie zentrale Telefonie oder Cloud Computing anbieten zu können.“

Auch wenn HPA und IHK-GfI keine Probleme hinsichtlich ihrer Projekte erwähnen, gestaltet sich die Einführung einer UC-Lösung nicht immer reibungslos. Auf technischer Ebene entstehen Probleme beispielsweise dadurch, dass Firmen unterschiedliche Telefonanlagen, Anwendungen und Datenbanken an den jeweiligen Standorten einsetzen. Außerdem gehen viele Unternehmen davon aus, dass ihr Netzwerk für UC geeignet ist. „Während der Implementierung stellt sich aber dann oft heraus, dass Einschränkungen bestehen – z.B. im Hinblick auf die Security oder die Dienstgüte, die für die Priorisierung der für Echtzeitanwendungen benötigten Bandbreiten sorgt“, bemerkt Markus Härtner. „Eine weitere Herausforderung besteht darin, die Mitarbeiter an Bord zu holen. Meist dauert es, bis sie die neuen Möglichkeiten tatsächlich nutzen.“ Das lasse sich aber umgehen, indem man den Einsatz der neuen Features auf allen Unternehmensebenen konsequent vorlebe.

Bedenken ausräumen

Auch Michael Schreier schreibt dem Faktor Mensch eine wesentliche Rolle bei der UC-Einführung zu: „Anwender müssen begeistert werden, um sich auf eine veränderte Kommunikation und neue Arbeitsabläufe einzulassen.“ Das gilt auch für die Betriebsräte, die häufig Bedenken bezüglich des Datenschutzes äußern. Doch „moderne UC-Systeme unterstützen und steuern von Haus aus durch ausgeklüngelte Sicherheitskonzepte den Zugriff auf sensible Daten“, weiß Schreier. „Außerdem kann festgelegt werden, wer welche Anrufinformationen sehen darf oder welche Präsenzstatus in einem Unternehmen, einer Abteilung oder für ausgewählte Mitarbeiter genutzt werden.“ Und Thomas Nicolaus von Cisco ergänzt: „Gegenüber dem Betriebsrat muss mit absolut offenen Karten gespielt werden. Ist das Verständnis für den Mitarbeitervorteil da, gibt es meist keine Einwände mehr.“

Eine weitere Möglichkeit, die Bedenken und Vorurteile der Mitarbeiter auszuräumen und diese an die neue Lösung heranzuführen, ist die Durchführung entsprechender Schulungen. Doch wie lassen sich diese auf internationaler Ebene am einfachsten gestalten? – Zum Beispiel mit Hilfe von Webkonferenzen bzw. ­Webinaren. „Je nach Unternehmenskultur und -struktur empfiehlt sich hier eine Umsetzung zentral in englischer Sprache oder eine sprachlich differenzierte Umsetzung“, weiß Oliver Wasserkordt von Versatel. „Auf jeden Fall sollte die UC-Lösung aktiv als Element der Schulung eingesetzt und keine theoretischen Unterlagen präsentiert werden. Der Nutzen und die einfache Usability einer solchen Lösung erschließt sich nur live“, und nur so könne die Akzeptanz bei den Mitarbeitern nachhaltig sichergestellt werden. Grundsätzlich sollten UC-Lösungen einfach und intuitiv zu bedienen sein sowie auf vorhandenen IT-Anwendungen, Arbeits- und Kommunikationsabläufen aufbauen, damit Anwender möglichst wenig Neues dazulernen und sich kaum umstellen müssen. Zeitgemäße, leistungsfähige Kommunikationslösungen zeichnen sich laut Michael Schreier dadurch aus, „dass sie alle Kommunikationsmittel – Telefon, Handy, Fax, Voicemail, SMS, Instant Messaging – in die Arbeitsprozesse einbeziehen. Sie lassen sich in die Geschäftsanwendungen integrieren und sind unabhängig von Telefonanlage und IT-Infrastruktur. Auch wachsen sie mit, passen sich an und können weiterverwendet werden, wenn andere Systeme ausgetauscht werden.“

Die richtige Lösung sollte zudem in der Lage sein, neue Kommunikationskanäle wie etwa Cloud-Dienste mit einzubeziehen. Denn die teilweise Verlagerung der Kommunikationslandschaft einer Firma in die Cloud ist heute schon Standard. „In naher Zukunft wird UC fester Bestandteil der Unternehmenskommunikation über alle Unternehmensgrößen hinweg sein“, ist sich Thomas Nicolaus von Cisco sicher. „Unternehmen, die erkannt haben, was sie mit der Migration ihrer Kommunikation auf UC-Lösungen erreichen, können ihr Geschäftsmodell zukunftssicher gestalten und sich damit Vorteile im Wettbewerb verschaffen.“

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