Wenn vorgefertigte Prozesse nicht ausreichen

Die Situation ist vielen bekannt: Sie wollen ein Problem mit einem Gerät melden und der Mitarbeiter im Callcenter kann nicht einmal die Fehlerbeschreibung richtig einordnen. Das liegt meist daran, dass die Tücke des Objekts sehr kreativ sein kann - manche Fehler sind den Entwicklern eines Geräts nicht in den Sinn gekommen.

Doch was sollte der Helfer am Service Desk tun? Ganz einfach, meint Rob England, er sollte  das Problem mit Fachkompetenz statt mit vorgefertigen Standardprozessen lösen. England ist ein ITSM-Experte aus Neuseeland, der gerne etwas wider den Stachel löckt. Er nennt sich selbst “The IT Skeptic” und ist ständig auf einem Feldzug gegen die zu starke “Industrialisierung” von IT-Services und anderen Dienstleistungen.

Seine Überlegungen fasst er regelmäßig in Büchern zusammen. Eines seiner ersten Bücher ist “Basic Service Management”, das eine allgemeine und nicht IT-lastige Einführung in das Servicemanagement bietet. Zielgruppe sind alle Unternehmen, deren ”Produkt” ganz oder teilweise aus Dienstleistungen besteht.

“Kunden wollen heute nicht einfach etwas kaufen. Sie wollen auch nicht einfach etwas tun. Sie wollen eine angenehme und unkomplizierte Erfahrung mit Mehrwert”, beschreibt er seine Auffassung von Servicekultur in Unternehmen. In dem Buch geht dabei nicht um den klassischen Service im Direktkontakt mit dem Kunden.

Schwerpunkt ist vielmehr der Aufbau von Serviceprozessen und die Integration dieser Prozesse in das Management eines Unternehmens. Dafür nutzt der Autor die Erfahrungen und “Best Practices” aus dem IT-Servicemanagement und überträgt sie auf allgemeine Geschäftsprozesse.

In seinem neuen Buch geht es jetzt um etwas, was im Allgemeinen unter “Response Management” zusammengefasst wird. Vereinfacht gesagt geht es um die Situation, in der ein Kunde ein Problem hat und Hilfe benötigt. Das kann zum Beispiel ein Service Desk bei einem IT-.Dienstleister sein.

Üblicherweise kommt hier die “IT Infrastructure Library” ins Spiel, die eine große Menge an vorgefertigten Standardprozeduren für “Incidents“, “Problems“, “Requests“ und “Changes“ kennt. Aus seiner Sicht sind dies lediglich Standards, die eine Reihe von vordefinierten Situationen modellhaft erwähnen.

Doch die Realität sieht anders: Jeder Anruf bei einem Service Desk ist ein sehr spezifischer Einzelfall, der auch entsprechend behandelt werden muss. Nach seiner Meinung rührt die weithin bekannte Unzufriedenheit von Kunden mit dem Service Desk daher, dass die Mitarbeiter gezwungen sind, sich an die bekannten und im Modell vorgesehenen Standards zu halten - selbst wenn der jeweilige Einzelfall gar nicht dazu passt.

In seinem neuen Buch Standard+Case widmet sich Rob England der Frage, wie ein eher standardisiertes Response Management so aufgebrochen werden kann, dass auch individuelle Einzelfälle berücksichtigt werden - zur Zufriedenheit der Kunden. Er schlägt dafür ein so genanntes “Case Management” vor, das die gewohnten Prozesse für “standardisiertes” Response Management ergänzt.

Dabei geht es im Grunde darum, einen Fall (eine Kundenanfrage) jeweils angemessen zu lösen, ohne ausschließlich vorgefertigte Prozeduren zu nutzen. Der Mitarbeiter am Service Desk kann dafür alle möglichen Ressourcen nutzen und ist nicht an Skripts oder andere Dinge gebunden. Das Konzept des Case Management ist verwandt mit dem Fallmanagement der Sozialbürokratien. Hier wie dort steht der Einzelfall im Vordergrund.

Im deutschsprachigen Raum die Übertragung des Fallmanagements auf andere Bereiche als das Sozial- und Gesundheitssystem noch relativ neu. Für Experten im IT-Servicemanagement dürfte das Buch des neuseeländischen Beraters deshalb eine interessante Lektüre sein.

Bildquelle: www.Rudis-Fotoseite.de / pixelio.de