28.06.2017 Revolutionieren Chatbots den Service?

Wie KI den Helpdesk aufmischt

Von: Ina Schlücker

Was man von Chatbots und Künstlicher Intelligenz (KI) im Servicemanagement erwarten darf, weiß Martin Beims von der Aretas GmbH.

Martin Beims, Aretas GmbH

Martin Beims, geschäftsführender Gesellschafter der Aretas GmbH

IT-DIRECTOR: Herr Beims, welche sind derzeit die größten Herausforderungen im IT-Servicemanagement (ITSM)?
M. Beims:
Wollen Unternehmen bei der digitalen Transformation erfolgreich sein, müssen sie die IT stärker in die Entwicklung des Unternehmens und der Produkte einbeziehen. Die IT wird weit über die bisher vom ITSM geforderte wirtschaftliche Erfüllung definierter Anforderungen hinaus als Innovationstreiber im gesamten Unternehmen gefragt sein.

IT-DIRECTOR: Wie können die Anwenderunternehmen die genannten Herausforderungen am besten meistern?
M. Beims:
In den zurückliegenden Jahren lag der Fokus der IT auf Effizienz und Standardisierung. Das hat die interne IT austauschbar gemacht. Der Effekt wird verstärkt durch immer besser verfügbare, flexible und attraktive Cloud-Angebote in Konkurrenz zu internen Leistungen. Die IT muss sich dem stellen, näher an das Geschäft rücken und eine interne Plattform für Automatisierung, Innovation und Integration externer Angebote werden. Ob IT-Leistungen letztlich intern oder extern erbracht werden, wird für die Anwender zunehmend unsichtbar werden.

IT-DIRECTOR: Welche Rolle spielen mobiles IT-Servicemanagement (ITSM) und die entsprechenden Apps in den Anwenderunternehmen?
M. Beims:
Was ist damit gemeint? Das Management mobiler Endgeräte? Das wird erheblich an Bedeutung gewinnen, da Arbeitsplätze und deren Setup sowie die Erwartungen an die Mitarbeiter sich in einem starken Wandel befinden. Das klassische Büro wird an Bedeutung verlieren, Menschen werden dort arbeiten, wo sie gerade sind und sich wohlfühlen. Zuverlässige betriebene und sichere mobile Endgeräte sind dafür Voraussetzung.

IT-DIRECTOR: Auf welche Funktionen sollten die Verantwortlichen bei der Auswahl einer neuen ITSM-Lösung aktuell besonderes Augenmerk legen?
M. Beims:
Da sich die gängigen Tools heute in den Grundfunktionalitäten kaum unterscheiden, sind aus meiner Sicht zwei Dinge wichtig:
•    Die Bedürfnisse der Anwender müssen im Mittelpunkt stehen. Das beginnt allerdings nicht erst beim Tool sondern schon bei den Entwicklungs-, Bereitstellungs- und Support-Prozessen
•    Werkzeuge sollten vorhandene Abläufe vereinfachen, nicht verkomplizieren.

Die Verknüpfung zwischen Entwicklung und Betrieb spielt eine immer größere Rolle, denn Innovationszyklen verkürzen sich drastisch. Ein modernes Werkzeug sollte dem Rechnung tragen und agiles Arbeiten im DevOps-Umfeld ermöglichen.

IT-DIRECTOR: Wie wird sich das IT-Servicemanagement durch moderne Technologien wie Chatbots und kognitive Services verändern?
M. Beims:
Selbstlernende Computersysteme werden es in den nächsten Jahren ermöglichen, auf persönliche Interaktionen in vielen Fällen zu verzichten. Was vor einigen Jahren mit den klassischen Expertensystemen auf Basis erster Künstliche-Intelligenz-Versuche (KI) noch sehr holprig funktionierte, könnte in den nächsten Jahren den Kinderschuhen entwachsen und eine wichtige Rolle im Servicemanagement spielen.

IT-DIRECTOR: Können Sie uns bitte ein konkretes Einsatzszenario für Chatsbots oder kognitive Services im ITSM-Umfeld nennen?
M. Beims:
Im klassischen IT-Support befassen sich die IT-Organisationen heute zu einem erheblichen Teil mit wiederkehrenden Support-Anfragen, die zum Teil schon heute mit einfachen Fragebäumen bearbeitet werden könnten. Allerdings ist die Akzeptanz von Self-Service heute lange nicht so groß, wie Tool-Hersteller sich wünschen würden. Erhalten die Anwender das Gefühl, auf organische Fragen schnelle, passende und funktionierende Lösungen geliefert zu bekommen, könnte sich das ändern.

IT-DIRECOR: Branchenexperten sehen einen generellen Fachkräftemangel in der ITK-Branche. Wie ist es um Spezialisten für das IT-Servicemanagement und den Helpdesk bestellt?
M. Beims:
Spezialisten, die es beherrschen, Service so zu gestalten und zu betreiben, dass er jederzeit zuverlässig und bedarfsgerecht die Anwenderbedürfnisse deckt, werden sehr gefragt sein und überall fehlen. Vor allem dann, wenn sie es verstehen, die IT-Services mit den Geschäftsprozessen des Unternehmens und dessen Produkte für die Endkunden zu verbinden und daraus Innovationen abzuleiten.

Der Bedarf an klassischen Service-Desk- und Callcenter-Mitarbeitern wird dagegen vermutlich stagnieren, da sich diese Aufgaben auf kleinere Spezialgebiete konzentrieren werden, für die der Entwicklungsaufwand der Automatisierung noch nicht wirtschaftlich erscheint.

IT-DIRECTOR: Wo und auf welche Weise können die IT-Verantwortlichen offene Helpdesk- und ITSM-Stellen schnell und zufriedenstellend besetzen?
M. Beims:
Grundsätzlich sollten die Arbeitsbedingungen modernen Anforderungen und Bedürfnissen entsprechen. Statt starrer Hierarchien suchen junge Fachkräfte ein flexibles und agiles Umfeld. Statt Befehl und Gehorsam sind heute Vertrauen und Verantwortung im gesamten Team gefragt. Statt Status und Sicherheit – Innovationskraft und echte Herausforderungen. Wer das versteht und auch konsequent danach handelt, wird die Position im Kampf um die Talente deutlich verbessern können.

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