Wiki für klassische ITSM-Aufgaben

IT-DIRECTOR: Inwieweit fließen die Funktionalitäten des Web 2.0 heute bereits in das IT-Service-Management (ITSM) ein?
K. Tampier: Web 2.0 ist geprägt durch die direkte Zusammenarbeit und Interaktion der Anwender. Das ITSM steuert die IT im Hinblick auf eine möglichst effektive und effiziente Unterstützung des Business und der Fachabteilungen. In diesem Kontext ihrer originären Aufgabenstellung nutzt das ITSM genau dann die vom Web 2.0 bereitgestellten Funktionalitäten, wenn sich damit die Effektivität und Effizienz der IT verbessern lässt. Web 2.0 ist aus der Perspektive des ITSM nicht Selbstzweck, sondern Mittel zum Zweck.

IT-DIRECTOR: Welche Web-2.0-Tools können im IT-Service-Management bzw. Helpdesk/Servicedesk sinnvoll eingesetzt werden? Und auf welche sollte man eher verzichten?
K. Tampier: In großen IT-Organisationen und Unternehmen haben sich interne Wikis und interaktive Wissensdatenbanken als die wichtigsten Web-2.0-Tools auf breiter Front etabliert. Die Inhalte werden von Mitarbeitern bereitgestellt, ausgetauscht und aktualisiert, häufig unterstützt von einem Manager, der an zentraler Stelle für die Strukturen und Prozesse verantwortlich ist. Blogs und Tweets haben sich als vorgelagerte Supportfunktion nicht durchgesetzt.

IT-DIRECTOR: Wie behält man die Kontrolle über seine IT-Systeme, wenn sich die Enduser über Blogs und Netzwerke zunehmend selbst behelfen und nicht auf den klassischen Service-Desk setzen?
K. Tampier: Die Architektur der Systeme wird nicht durch Blogs und Tweets verändert. Die strategischen Entscheidungen bleiben zu Recht in der Hoheit der IT-Abteilung. Auch der Servicedesk wird seine Bedeutung nicht komplett an Hilfe-Portale verlieren. Der Servicedesk hat Zugang zu Systemeinstellungen, die nicht an den Endanwender übertragen werden können. Netzwerke für die Selbsthilfe adressieren vor allem klassische Einstiegsfragestellungen. Hierdurch wird er Servicedesk ergänzt, aber nicht abgelöst.

IT-DIRECTOR: Inwieweit hat Ihr Unternehmen bereits Web-2.0-Features in die eigenen ITSM-Lösungen integriert?
K. Tampier: Wir nutzen ein Unternehmens-Wiki als Wissensdatenbank. Für die klassischen ITSM-Aufgaben, beispielsweise Kapazitätsplanung oder Release-Management, setzen wir keine Web-2.0-Features ein.  

IT-DIRECTOR: Ein anderes Trendthema ist derzeit Cloud Computing. Inwieweit werden diese Technologien das ITSM künftig verändern?
K. Tampier: Cloud Computing bietet eine neue Alternative für den Bezug von IT-Services, vor allem von Leistungen für die IT-Infrastruktur. Die grundsätzlichen Aufgaben des ITSM ändern sich durch die Cloud-Angebote nicht. Incident, Problem und Change Management sowie alle andere Prozesse des Service-Managements müssen in der bestehenden Form auch für Cloud Computing erbracht werden.

Wer übernimmt in einer Public Cloud eigentlich das Helpdesk? Bieten Amazon, Google & Co. ein integriertes ITSM an? Oder müssen die Anwenderunternehmen den Support der Public-Cloud-Lösungen selbst übernehmen?
K. Tampier: Cloud-Anbieter werden, wie andere IT-Lieferanten auch, den Second-Level- und Third Level-Support bereitstellen. Wer dabei den Helpdesk zur Verfügung stellt, ist eine rein strategische Entscheidung, die nicht durch die Technik der Public Cloud vorherbestimmt wird. Planung und Kontrolle der IT-Services sollte ein Unternehmen aber nicht aus der Hand geben. Andernfalls werden der Organisation Prozesse übergestreift, die nicht immer passen. Diese strategischen Aufgaben können nicht von einem Externen erbracht werden. Anwenderunternehmen sind gut beraten, ihr IT-Service-Management auch bei Lösungen aus der Public Cloud weiterhin selbst zu verantworten.

IT-DIRECTOR: Welche Probleme können beim IT-Servicemanagement in hybriden Umgebungen auftreten? Und wie können diese am schnellsten gelöst werden?
K. Tampier: Konfliktpotential entstand auch bisher an den Schnittstellen der Systeme. Die hier auftretenden Probleme berühren vor allem Fragen der Abgrenzung und Verantwortlichkeit. Grundsätzlich gilt deshalb bei den bereitgestellten Lösungen in hybriden Umgebungen: klare Ziele, Service Level Agreements (SLA), Verantwortlichkeiten und Eskalationsschritte.

IT-DIRECTOR: Die Mitarbeiter arbeiten heute zunehmend von unterwegs aus mit ihren Smartphones oder Tablets – welche Herausforderungen kommen mit der Einbindung von mobilen Lösungen und Usern auf das IT-Service-Management zu?
K. Tampier: Neuste Smartphones und Tablets werden dem IT-Service-Management immer einen Schritt voraus sein. Wenn ein Unternehmen seinen Mitarbeitern grundsätzlich freie Auswahl bei den Endgeräten zugestehen will, ist es überaus wichtig, die Einhaltung der Sicherheitsrichtlinien zu gewährleisten. Im Servicedesk sollten für eine Übergangszeit eigene Prozesse mit erweiterten Reaktions- und Lösungszeiten eingeführt werden, bis neue Endgeräte einen höheren Reifegrad erreicht haben. Zur Kostenkontrolle gilt weiterhin auch für mobile Geräte der Grundsatz: „So wenig Lieferanten, Typen und Varianten wie möglich – so viel wie unbedingt nötig.“