„Wir wollten einen Partner, der zu uns passt“

IT-DIRECTOR: Herr Burkhardt, welchen IT-Service beziehen Sie? Und seit welchem Zeitraum?
G. Burkhardt: Die Ebase hat ihre komplette IT-Infrastruktur an Logica ausgelagert. Das umfasst alle Endgeräte in der Betriebsstätte in Aschheim bei München, geht über die Leitungsanbindungen zu den angebundenen Partnern, denen die Ebase ihre Services anbietet bzw. von denen die sie ihre Services bezieht, bis hin zum Rechenzentrum von Logica in Bremen, in dem die Services auf den zentralen Systemen betrieben werden. Logica ist seit Dezember 2010 unser IT-Infrastruktur-Provider.

IT-DIRECTOR: Auf welche Kriterien haben Sie bei der Anbieterauswahl Wert gelegt?
G. Burkhardt: Wir wollten einen Partner, der zu uns passt, der uns von seiner Zuverlässigkeit im Tagesgeschäft überzeugen konnte. Außerdem wollten wir einen Partner, der Spaß und Freude an IT-Innovationen und große Lust hat, neue Dinge mit dem Kunden zusammen auszuprobieren, d.h. die IT-Innovationen auf das Business des Kunden zu übertragen. So wurden im Rahmen der Transitionsphase Desktops mittels Xendesktop 5.0 für Windows Server 2008R2 von Citrix virtualisiert.

IT-DIRECTOR: Spielte für Sie ein IT-Benchmarking bei der Anbieterauswahl eine Rolle?
G. Burkhardt: Ja, selbstverständlich! Die Auslagerung der IT-Infrastruktur war für uns bereits ein 2nd-Generation-Outsourcing. Die Ebase konnte somit ihren reichen Erfahrungsschatz aus dem ersten Outsourcing in den Auswahlprozess einfließen lassen. Insofern lagen Benchmarks aus der laufenden Auslagerung vor. Diese Vergleichswerte wurden mit Vergleichswerten aus der Comdirect-Gruppe abgeglichen. Darüber hinaus wurde der Angebotsprozess durch die Ebase so strukturiert vorgegeben, dass sich weitere gute Anhaltspunkte für ein Benchmarking ergeben haben.

IT-DIRECTOR: Würden Sie sich eher von einem auf Benchmarking spezialisierten Consulting-Unternehmen beraten lassen oder auf die Benchmarks von Analystenhäusern (etwa den Cloud Vendor Benchmark von Experton) vertrauen?
G. Burkhardt: Das hängt von den Erfahrungen ab, auf die in dem Angebotsprozess zurückgegriffen werden kann. Wenn in einem Haus keinerlei Erfahrungen vorliegen, sollte meines Erachtens der Experte mit an Bord sein. Für Häuser mit einschlägiger Outsourcing-Erfahrung können sich Benchmarks vom Spezialisten als gute Alternative erweisen. Es muss auf jeden Fall eine realistische Vorstellungen über das Leistungsportfolio von Service-Providern im Haus bestehen!

IT-DIRECTOR: Ein IT-Service besteht grundsätzlich aus der Kombination von Personen, Prozessen und Technologien. Wie wird bei Ihnen ein reibungsloses Zusammenspiel gewährleistet?
G. Burkhardt: Eine zuverlässig funktionierende Service-Erbringung beginnt bereits bei der Definition des auszulagernden Bereichs. Dieser muss nicht nur klar umrissen sein. Es muss auch beachtet werden, dass sich „natürliche“ Schnittstellen ergeben, d.h., dass die Skills der jeweiligen Häuser optimal zur Geltung gebracht werden können.

IT-DIRECTOR: Inwiefern hatten Sie bei Festlegung der Service-Level-Agreements (SLA) Mitspracherecht?
G. Burkhardt: Beide Seiten müssen bei der Festlegung der Service-Levels deutlich machen, was für sie wichtig ist, d.h. wo die echten Schmerzpunkte sind. „Was ist für mein Unternehmen unerlässlich, damit wir erfolgreich agieren können?“ Diese Frage gilt es für den Servicegeber und Servicenehmer zu klären. Wenn beide Seiten nach Überlegung dieser Frage in Verhandlungen gehen, dann ist das sicher optimal für diesen Prozess. Ich würde mir dieses Recht bei der Festlegung der SLAs nie nehmen lassen. Ich muss es jedoch verantwortungsvoll einsetzen!

IT-DIRECTOR: Welche Probleme gab es bei der Migration (der Software/Hardware/Daten) zu bewältigen?
G. Burkhardt: Im Rahmen des Dienstleisterwechsels zu Logica sollte die neueste Hardware und Betriebssysteme zum Einsatz kommen. Soweit wie möglich sollten die Systeme virtualisiert werden, um die Betriebsaufwände und somit die laufenden Kosten für die Ebase so gering wie möglich zu halten. Es sollten mindestens 25 Prozent Kosten gegenüber dem bestehenden IT-Dienstleister eingespart werden. Daneben hatte der Wechsel des Dienstleisters naturgemäß auch den Wechsel des Rechenzentrums an einen anderen Standort zur Folge.

Dies führte dazu, dass die Businessapplikationen einem Upgrade auf aktuelle Betriebssystem- und Datenbankstände unterzogen werden mussten, und dass der Umzug aufgrund des zu bewältigenden Mengengerüsts bei Servern und Daten an mehreren Wochenenden hintereinander durchgeführt werden musste, d.h. es musste über die Zeitdauer von einem Monat ein auf zwei Rechenzentren verteilter IT-Betrieb sichergestellt werden, wobei sich die Verteilung der zentralen Systeme Woche für Woche verändert hat.