Yakult optimiert Service-Management

Unternehmen jeder Größe bemühen sich um die Eliminierung von IT-Ausfällen, schnellere Problemlösung sowie die effiziente Reaktion auf Benutzeranfragen – alles essentielle Bestandteile eines kunden- und serviceorientierten Geschäftsablaufs. Dennoch erweist sich oftmals die Implementierung und Wartung einer IT-Management-Lösung als zeitraubendes Unterfangen. Mitunter machen hohe Anschaffungs- und Wartungskosten ein Upgrade oder das Ersetzen der bestehenden Lösung schier unmöglich. Besonders mittelgroße Unternehmen scheuen deshalb davor zurück, eine robuste Service-Management-Strategie umzusetzen. Eine Alternative sind Cloud-Technologien, welche IT-Organisationen den schnellen Einsatz von Best-in-Class-Service-Management-Funktionalitäten, ohne den Kapitaleinsatz und die laufenden Kosten für die Lösung vor Ort erlauben.

Yakult sah hier eine Chance und beschloss vor kurzem, mit Hilfe von Cloud Computing das bis dato existierende Helpdesk-System Altiris abzulösen. Der Hauptsitz der Yakult-Gruppe in Europa ist Yakult Europe B.V. in den Niederlanden, von wo aus die Produktion in Europa gesteuert und verantwortet wird. Die Produkte werden in 30 Ländern weltweit, darunter den acht europäischen Ländern, vertrieben und sollen täglich rund 28 Millionen Menschen erreichen. Schneller und effizienter Kundenservice und eine makellos funktionierende Produktion sind entscheidende Wettbewerbsfaktoren für das Unternehmen. Dabei spielt der Helpdesk eine entscheidende Rolle. Genau hier lag aber das Problem.

Die Mitarbeiter hatten das vorherige Helpdesk-Tool nach eigener Aussage wegen seiner komplizierten Benutzeroberfläche und Handhabe nie recht angenommen. Dem System fehlten auch die Funktionalitäten für die effiziente Bearbeitung von Anfragen. Weil das Ticketsystem schwierig zu benutzen war, meldeten die Nutzer Vorfälle und Anfragen normalerweise per Telefon oder E-Mail. Das erhöhte wiederum die Arbeitsbelastung für den Helpdesk. Darüber hinaus war die Ticketeignerschaft oftmals unklar, was zu unnötiger Verwirrung und Verzögerungen führte. Im Ergebnis fielen einige Anfragen einfach durch das Raster und blieben unbeantwortet. Auch bestanden nur beschränkte Möglichkeiten zur Dokumentation und zum Informationsaustausch bezüglich bekannter Probleme. Kurz: Die Zuweisung von Tickets war mühselig, ebenso das Management der Tickets bis hin zur Lösung. Eingeschränkte Ressourcen bei Arbeitskräften und Budget machten die Umsetzung einer neuen Lösung vor Ort unmöglich, daher begab sich das IT-Team auf die Suche nach einer geeigneten Cloud- oder Software-as-a-Service-Lösung (SaaS).

Evaluierung der Anbieter

Nach einer Evaluierung der Anbieter fiel die Wahl rasch auf Remedyforce Service Desk von BMC Software. „Es gab mehrere Gründe, weshalb wir uns dafür entschieden haben“, erinnert sich Arnold Soedamah, Help Desk Analyst bei Yakult. „Zum einen handelt es sich dabei um eine echte SaaS-Lösung, wohingegen die Wettbewerbslösung ein Managed-Service-Angebot war. Zum anderen überzeugte die Lösung durch mehr Funktionalität bei schneller Implementierung.“ Remedyforce Service Desk bietet über die Cloud-Plattform salesforce.com, so heißt es, Zugang zu den BMC-Service-Management-Fähigkeiten. „Das SaaS-Bereitstellungsmodell ist beliebt, da damit eine kostengünstige und standortunabhängige IT-Support-Plattform zur Verfügung steht. Die Lösung kombiniert die Vorteile der Cloud mit effektivem IT-Management und erhöht so die Effizienz einer Organisation. Die verbesserte Qualität der Dienste senkt gleichzeitig Kosten“, erläutert Ismail Elmas, Geschäftsführer Deutschland, BMC Software.

Kosten spielten ein Rolle: Das IT-Team verglich die monatlichen Kosten pro Nutzer für Remedyforce mit den Kosten für die Nachrüstung der bestehenden Lösung sowie den Ausgaben für Topdesk. Das Einsparungspotential mit der neuen Lösung überzeugte Can Ersoz, Manager der Informations Systeme bei Yakult: „Gegenüber einer Aufrüstung unseres alten Systems sparen wir mit Remedyforce rund 25 Prozent im ersten Jahr und halbieren unsere Kosten nahezu im zweiten und dritten Jahr. Wir schätzen zudem, dass die Kosten für die Lösung nur etwa halb so hoch sind wie für Topdesk über drei Jahre.“ Das Unternehmen entschied sich daraufhin bewusst für eine Cloud-Lösung, um Best-in-Class-Service-Management unternehmensweit einsetzen zu können, ohne Investitionen in standortgebundene Lösungen tätigen zu müssen.

Phasenweise Umsetzung

Als Implementierer wurde Infravision an Bord geholt. Das Unternehmen mit Sitz in den Niederlanden und Niederlassung in Deutschland bot Yakult Beratungsleistungen sowie Unterstützung bei der Planung und Implementierung des cloud-basierten Service-Management-Prozesses und der Software. Die Kooperation überraschte positiv: „Bei jeder gestellten Frage, erhielten wir sowohl von BMC als auch von Infravision prompt Antwort“, erläutert Ersoz.

Yakult setzt bei der Implementierung von Remedyforce auf einen Ansatz mit verschiedenen Phasen. Die Incident-Management-Komponente ist flexibel genug, um mit einer Vielzahl an Ticketarten umzugehen, beispielsweise Probleme, Change Requests und weitere Service-Anfragen. Daher hat sich der Anwender dafür entschieden, mit dieser Komponente zu beginnen. Danach soll das Unternehmen weitere formale Change- und Problemmanagementprozesse hinzufügen können, sobald es dazu bereit ist. Derzeit durchläuft das IT-Team die Anfangsphase der Implementierung für die zugrunde liegende Configuration-Management-Datenbank (CMDB), mit deren Hilfe Informationen zu IT-Assets und deren Beziehungen hinterlegt und gepflegt werden können. Laut Ersoz hilft die CMDB dabei, das Asset Management zu verbessern: „Die visuellen Features der CMDB sind beeindruckend“, so Ersoz. Soedamah fügt hinzu, dass die Explorer-Ansicht alle Beziehungen zwischen den verschiedenen Systemen zeigt, wodurch Fehlersuche und Lösung beschleunigt würden.

Das Team beginnt derzeit, den Salesforce.com Chatter zum gemeinsamen Bearbeiten von Tickets zu nutzen. Mit Chatter können die Mitarbeiter den Lösungsprozess mit sogenannten Chatter-Feeds in Echtzeit mitverfolgen. Zukünftig hilft der Informationsaustausch über Chatter auch dabei, die Wissensdatenbank des Unternehmens aufzubauen, in welche die Probleme und Themen hinterlegt werden.

Weniger E-Mails und Anrufe

Ein Vorteil zeigte sich rasch: Das schwierige Ticketsystem war ersetzt, und plötzlich meldeten die Anwender ihre Anfragen nicht mehr per Telefon oder E-Mail, sondern schickten eigene Tickets über das Online-Portal, was auf eine Akzeptanz von Remedyforce schließen ließ. Die Benutzer konnten ferner den Status ihrer Incidents und Anfragen überprüfen, heißt es, was die Belastung des Helpdesk weiter reduzierte. „Seit der Einführung von Remedyforce hat sich die Anzahl der Anrufe beim Helpdesk um ein Drittel verringert, die Zahl der E-Mails hat sich halbiert. Wir erwarten, dass mit der Zeit die Zahl der von den Benutzern gemeldeten Probleme und Anfragen steigt, was die Erzeugung und die Zuweisung von Tickets effizienter macht. Dies verschafft dem Helpdesk den nötigen Freiraum, um sich mit komplexeren Themen zu beschäftigen“, so Ersoz. Wie bedeutsam diese Reduktion ist, erläutert Arnold Soedamah, Help Desk Analyst: „Die Bearbeitung eines Anrufs beim Helpdesk dauert ungefähr 10 Minuten. Um unsere Arbeitsabläufe zu optimieren, ist es für uns wichtig, diese Zeit einzusparen. Mit dem Service Desk kommt es zu weniger Störungen, und wir können unsere Zeit effektiver verwenden.“ Die einfachere Bedienung und die günstigere Wartung der Lösung würden sich bereits auszahlen.

Das alte System zeigte zudem Schwächen bei der Rollenzuteilung, so dass der Ticketeigner oft unklar war. Die Anfragen erreichten den Helpdesk über Telefon und E-Mail. Dieser Prozess machte es laut Anwender schwierig, die Tickets entsprechend zuzuordnen. Mit Remedyforce könne der Helpdesk jetzt viel einfacher Tickets einem Server- oder Netzwerkspezialisten, einem Applikationseigner oder einem Funktionsmanager zuweisen. Bei komplexen Problemen seien oft mehrere Parteien beteiligt. Das Task-Feature der neuen Lösung erlaube dem Ticketeigner, die Aufgaben an die richtigen Personen zu delegieren und gleichzeitig die Verantwortung für das Problem oder die Anfrage zu behalten. Dadurch bleibe die Ticketeignerschaft klar, wodurch wiederum das Incident Management insgesamt effizienter werde. Die Einführung des neuen standardisierten Tickets ermöglicht es den Administratoren von Yakult, Vorfälle zu kategorisieren und nach Lösungen zu suchen. Das führte dazu, dass die Mitarbeiter schneller auf Probleme reagieren konnten und sich infolgedessen der Kundenservice verbesserte.

Eines der größten Hindernisse bei der Problemlösung war jedoch bislang die fehlende Möglichkeit zur Speicherung und zum Austausch von Informationen. Oftmals verschwendete das Yakult-Team unnötig Zeit mit dem Durchsuchen von E-Mail-Ketten nach Details und Diskussionen zu einem bestimmten Thema. Mit Remedyforce werden alle Informationen, Diskussionen, Dokumente, Beispiele und weitere wichtige Daten zusammen mit dem Ticket abgespeichert. Folglich kann jeder den Fortschritt und den Status des Problems nachvollziehen. „Die Suchfunktion ist nützlich, so können wir ähnliche, frühere Probleme finden, die uns bei der Lösung des aktuellen Problems helfen. Wir können feststellen, ob dasselbe Problem schon einmal aufgetreten ist oder ob wir in einem bestimmten Bereich mehrere Probleme haben“, erläutert Ersoz. Mit der neuen SaaS-Lösung verfüge das Helpdesk-Team von Yakult über die notwendigen Tools und Funktionalitäten, um alle Probleme und Anfragen effektiv zu bearbeiten und zu verwalten.

www.yakult.de
www.bmc.com

Bildquelle: Yakult