Zuerst denken, dann handeln!

Die Einführung von IT-Service-Management (ITSM) nach Itil beginnt häufig mit der Umsetzung des Incident Managements. Anschließend folgen die weiteren Prozesse – und spätestens bei der Festlegung von Service Levels und der Vertragsvereinbarung mit Kunden fehlt ein entscheidender Punkt: die zugrunde liegenden Services. Das das Incident Management kommt dann zum Tragen, wenn Service Level Agreements vereinbart sind, Leistungen erbracht werden und Störungen im Betrieb auftreten.

Ein erfolgreiches Itil-Projekt beginnt mit dem Servicekatalog. Diesen im Nachhinein zu definieren und anschließend die bereits umgesetzten Prozesse darauf abzustimmen, ist aufwendig. Der Servicekatalog umfasst alle kundengerichteten und unterstützenden Services eines Unternehmens: zur Erbringung der kundengerichteten werden unterstützende Services benötigt wie etwa ein Directory- oder ein Backup-Service. Kein Unternehmen, das seine Prozesse an Itil ausrichten möchte, wird bei Null beginnen. Am Beginn steht die Definition des Begriffs „Service“. Hat ein Unternehmen seine Services grob erfasst, geht es an die Feinarbeit. Anschließend können Service Level definiert werden. Diese bilden die Grundlage für Service Level Agreements mit den Kunden. Im letzen Schritt werden die Relationen zwischen den Services untereinander sowie zu den Configuration Items (CIs) erstellt.

Jetzt erst macht es Sinn zu handeln und Prozesse wie Incident-, Change- oder Release-Management zu implementieren. Denn nun kann z. B. ein Incident korrekt zugeordnet und anschließend bearbeitet werden. Dies verdeutlicht ein weiteres Beispiel aus der Praxis: Eine Monitoring-Lösung übermittelt die Warnung, dass ein Server nicht mehr verfügbar ist und ein Incident wird automatisch generiert. Im ITSM-System wurde eine Verknüpfung zwischen CI (Server) und Servicekatalog hinterlegt. Auf Basis dieser Verknüpfung kann der unterstützende Service, der vom Serverausfall betroffen ist, identifiziert werden. Durch die Verknüpfung von unterstützenden mit kundengerichteten Services werden alle betroffenen kundengerichteten Services automatisiert ermittelt. Anschließend kann der Mitarbeiter die notwendigen Prozesse zur Behebung der Störung priorisieren und starten. So wird z.B. sichergestellt, dass allen Kunden im Rahmen ihrer vereinbarten Service Level eine Lösung zur Verfügung gestellt wird. Mit der Strategie „zuerst denken, dann handeln“ vermeiden Unternehmen bei der Ausrichtung ihrer Prozesse an Itil langwierige Umwege.

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