Apple trifft auf Unified Communications

Als bei der Alpha Sign AG die Entscheidung fiel, Telefonanlage und Telefone gegen eine moderne Unified-Communications-Infrastruktur auszutauschen, stand für den Schweizer Werbetechnikspezialisten ein Ziel klar im Fokus: die Kommunikation mit den Kunden zu erleichtern und zu optimieren. „Der Kunde steht bei uns immer an erste Stelle“, erklärt Bruno Neuschwander, Gründer und Geschäftsführer von Alpha Sign. „Es gehört zu unserem Selbstverständnis als Dienstleister, auf Anliegen unserer Kunden schnell und zuverlässig zu reagieren.“

Vor diesem Hintergrund war der Anforderungskatalog schnell definiert: Anrufer sollten direkt identifiziert werden, alle Telefonate in einen Journal getrackt und Anrufnotizen für Kollegen elektronisch erstellt werden können. Um die geeignete Kommunikationslösung zu finden, holte Alpha Sign zwei Partner ins Boot: Avicor Services AG als Spezialist für Unified Communications sowie den langjährigen IT-Partner Mac Robi. Bei der Wahl der technischen Infrastruktur fiel die Wahl auf eine VoIP-Lösung (Voice over IP) des IP-Spezialisten Innovaphone. Neben dem IP-Gateway IP302 kommen die Designtelefone IP222 zum Einsatz.

Die eigentliche Herausforderung offenbart sich bei der Unified-Communications-Software. So hatte Mac Robi verschiedene UC-Lösungen ins Auge gefasst. Der Haken: Fast alle haben vor der Mac-Umgebung kapituliert. Gleich mehrere Lösungen scheiterten am Test im Live-System – mit einer Ausnahme: Im Rahmen der Evaluierung wurde eine Lösung gefunden, die alle Anforderungen abdeckt und sich problemlos in die Mac-Umgebung einfügt: XPhone Unified Communications.

Dabei handelt es sich um ein UC-Komplettlösung, die Computer Telefonie Integration (CTI), Chat, Fax und Voice Mail kombiniert und tief in die bestehende Anwendungslandschaft integriert. Neben den eigentlichen Leistungsmerkmalen war die Flexibilität der UC-Lösung entscheidend. So unterstützt die UC-Lösung nahezu alle namhaften Telefonanlagen – und ließ sich entsprechend problemlos an die Innovaphone-PBX anbinden.

Um die Server-Software in die Mac-Umgebung zu integrieren, wurde XPhone mit Hilfe einer Windows-Emulation auf dem Mac-Server installiert. Die Benutzer wurden via LDAP importiert. Über einen Web Client stehen den Mitarbeitern heute alle CTI-Funktionen zur Verfügung: Alle Telefonate lassen sich via Mausklick steuern. Anrufe werden mit einem Klick entgegengenommen, weiterverbunden oder zu einer Konferenz ausgebaut.

Für Bruno Neuschwander bieten insbesondere die Anruferidentifizierung und das Anrufjournal den entscheidenden Nutzen: „Die Kommunikation mit unseren Kunden ist deutlich leichter als früher: Zum einen, weil wir beim ersten Klingeln sehen, wer uns anruft. Zum anderen – und das ist in puncto Kundenfreundlichkeit entscheidend – weil wir sehen, wessen Anruf wir unter Umständen verpasst haben.“

Tiefe Integration in die Apple-Anwendungen

Hierzu steht allen Mitarbeitern ein Anrufjournal zur Verfügung, in dem alle geführten Telefonate und verpassten Anrufe übersichtlich gelistet sind. Mit einem Klick in das Journal kann eine Anrufnotiz erstellt werden: So werden Mitarbeiter via Mail über verpasste Telefonate informiert und können direkt aus der E-Mail einen Rückruf starten. „Die Nummer abfragen, aufschreiben, ein Post-it auf den Schreibtisch legen, die Nummer wieder abtippen … Natürlich haben wir unsere Kunden auch früher zuverlässig zurückgerufen, aber heute sparen wir bei diesem Standardprozess Zeit und Arbeit“, erklärt der Alph-Sign-Geschäftsführer.

Das Herzstück für die Anrufer-Erkennung ist das Virtual Directory: Über den Verzeichnisdienst lassen sich diverse Datenbanken, Anwendungen und Cloud-Dienste via Drag & Drop anbinden. Für Alpha Sign sind zwei Datenquellen entscheidend: das firmeneigene Apple-Adressbuch, in dem alle Kunden und Lieferanten gepflegt werden, sowie „Directories Data“, der Telefonbuch-Dienst der Schweiz.

Alle Daten werden zentral gepflegt und lassen sich via Freitextsuche durchsuchen. „Ein wichtiges Feature ist die Datenübertragung: Mit einem Klick können wir Datenblöcke aus dem öffentlichen Telefonbuch direkt als VCard in unserem Apple-Adressbuch abspeichern“, berichtet Neuschwander. Ebenso wie aus dem Apple-Adressbuch lassen sich Anrufe auch aus anderen Apple-Anwendungen wie dem Mailprogramm via Mausklick starten. Dank der Hotkey-Wahl können auch Telefonnummern im Browser direkt angewählt werden.

Einfachere Kommunikation und eine nachhaltige Zeitersparnis: Der Nutzen einer modernen UC-Lösung hat die Schweizer überzeugt. Im nächsten Schritt sollen nun mit iPhones und iPads auch die mobilen Endgeräte angeschlossen werden.

Bildquellen: Alpha Sign AG