24.07.2017 Hilfe in der Kundenkommuniktion

„Chatbots benötigen keinen Schlaf“

Von: Lea Sommerhäuser

Chatbots müssen nicht nur einmalig erstellt, sondern (wie Support-Mitarbeiter) ständig geschult werden. „In dieser Hinsicht muss man Chatbots wie Mitarbeiter behandeln“, meint Franz Buchenberger, Geschäftsführer der Whatsbroadcast GmbH. „Sie benötigen nur keinen Urlaub, Wochenenden und Schlaf.“

Franz Buchenberger, Whatsbroadcast

„Chatbots haben keine Allgemeinbildung und können heute vieles nicht, was selbst einem Kind leichtfällt“, so Whatsbroadcast-Chef Franz Buchenberger.

ITM: Herr Buchenberger, welche Rolle spielen Chatbots – ganz allgemein betrachtet – bereits im Customer-Relationship-Management-Bereich (CRM)?
Franz Buchenberger:
Chatbots automatisieren die 1:1-Kommunikation und das bietet sich für den CRM-Bereich ganz besonders an. Es gibt ja schon Lösungsansätze wie FAQs, Live-Chats und Callcenters, die aber alle nicht wirklich skalierbar sind. Chatbots versprechen hier den nächsten Schritt in der Optimierung.

ITM: Sind Chatbots eher mit einer Volltextsuchmaschine oder mit künstlicher (oder gar natürlicher) Intelligenz verwandt?
Buchenberger:
Wenn man Chatbots ganz sachlich als Automatisierung von menschlicher 1:1-Kommunikation definiert, dann sind Volltextsuchen oder Künstliche Intelligenz die Werkzeuge, mit denen man einen Chatbot ausrüsten kann. Was davon Sinn macht, hängt vom Anwendungsfall ab. Hochwertige Volltextsuche nutzt heute viele Techniken der Artifical Intelligence (AI). Und viele Bereiche der AI verwenden linguistische Konzepte wie Keyword-Analysen oder automatische Orts- und Namenserkennung.

ITM: Wann machen Chatbots konkret für ein mittelständisches Unternehmen Sinn?
Buchenberger:
Wenn sich Kundenanfragen so stark ähneln, dass man sie automatisieren kann. Das ist in der Regel dann der Fall, wenn ein Unternehmen an viele Kunden ähnliche Produkte oder Dienstleistungen anbietet.

ITM: Inwieweit greifen Mittelständler tatsächlich auf solche textbasierten Dialogsysteme zurück und stellen diese ihren Kunden zur Verfügung?
Buchenberger:
Bisher waren die Chatbot-Technologien noch nicht genügend ausgereift und die Kanäle zu wenig populär. Mit der täglichen Nutzung von Messenger-Plattformen wie Whatsapp und Facebook Messenger gibt es nun die perfekten Kanäle zu den Kunden und die Chatbots haben eine kritische Reife erreicht.

ITM: Mit welchen Herausforderungen ist die Verknüpfung bzw. Integration von Chatbots ins Unternehmensnetzwerk verbunden?
Buchenberger:
Chatbots müssen nicht nur einmalig erstellt, sondern (wie Support-Mitarbeiter) ständig geschult werden. In dieser Hinsicht muss man Chatbots wie Mitarbeiter behandeln. Sie benötigen nur keinen Urlaub, Wochenenden und Schlaf.

ITM: Wie aufwändig sind anschließend die Nutzung und Pflege der Dialogsysteme?
Buchenberger:
Das hängt von der Dynamik im Unternehmen an. Chatbots müssen an neue Angebote angepasst werden und an den Stand der Kunst. Chatbots werden jedes Jahr neue Aufgaben übernehmen können und müssen dafür immer neu qualifiziert werden.

ITM: Wie ist es um die Internationalität von Chatbots bestellt?
Buchenberger:
Die Basisstrukturen von Chatbots sind sprachunabhängig. Die konkreten Dialoge müssen an die Sprachen angepasst werden, was aber mit der Übersetzung von Webseiten vergleichbar ist.

ITM: Wie werden Chatbots von den Kunden angenommen? Wie gestalten sich die bisherigen Reaktionen?
Buchenberger:
Es ist entscheidend, dass man die Erwartungen der Kunden realistisch einordnet. Wer heute einen allwissenden Chatbot anbietet, hat schon verloren. Am besten ist ein Chatbot, wenn er einen ganz engen Bereich gut abdeckt und dabei auch noch etwas Spaß macht. Der Kunde sollte wissen, dass er mit Software kommuniziert und nicht mit einem Menschen.

ITM: Ernsthaftigkeit vs. Spaßfaktor: Was überwiegt derzeit?
Buchenberger:
Reine Gimmick-Bots machen kurz neugierig und verlieren dann schnell an Reiz. Ein Bot muss eine nützliche Leistung anbieten, wie aktuelle Information, Unterstützung bei einer Aktion oder Kommunikation mit anderen. Auf Dauer bleiben vor allem datengetriebenen Bots interessant.

ITM: Welche Rolle spielen „Avatare“ (z.B. Sophie bei Congstar, Elias bei Elster) in Verbindung mit Chatbots? Welchen Einfluss üben sie auf die Kommunikation mit den Kunden aus?
Buchenberger:
Avatare visualisieren einen Chatbot und machen dem Nutzer Spaß, weil er bekannte Denkmuster vom Avatar auf dem Bot übertragen kann. Diese Personalisierung erhöht aber auch die Erwartungen des Nutzers, was manchmal nachteilig sein kann.

ITM: Was bemängeln die Nutzer von Chatbots am häufigsten? Sprich: An welchen Stellen gibt es noch Verbesserungsbedarf? Wo liegen die Grenzen von Chatbots?
Buchenberger:
Chatbots haben keine Allgemeinbildung und können heute vieles nicht, was selbst einem Kind leichtfällt. Man muss klar definieren, was der Chatbot anbietet und wo er seine Grenzen hat.

ITM: Was macht einen guten Chatbot letztlich aus?
Buchenberger:
Fokus auf sein Spezialgebiet, Skalierung über unendlich viele Nutzer, uneingeschränkte Verfügbarkeit und perspektivisch das Lernen über die Nutzer, um sie individueller unterstützen zu können.

ITM: Werden Chatbots auf Dauer das persönliche Gespräch ersetzen (können)?
Buchenberger:
In bestimmten Business-Bereichen vermutlich mittelfristig schon. Im Privaten kann man sich das schwer vorstellen.

Bildquelle: Whatsbroadcast

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